醫院客服的工作總結范文(精選5篇)
一段時間的工作在不知不覺間已經告一段落了,回想起這段時間的工作,一定取得了很多的成績,讓我們對過去的工作做個梳理,再寫一份工作總結。怎樣寫工作總結才更能吸引眼球呢?下面是小編為大家整理的醫院客服的工作總結范文(精選5篇),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
醫院客服的工作總結1
不過工作時間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認為這個工作既沒有技術含量,也不創造經濟效益,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,如果沒有強烈的事業心和責任感,服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務特質,服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
一、樹立新理念,提高客服人員的職業自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易,需要具備溝通、協調、共情等各種能力,以及醫學、保健、營銷等各種知識,最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣,勇于獻身事業,具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務,就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”,是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽,他意味著無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務人員服務質量和個人信譽的金標準,“金鑰匙”的擁有數量,也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對服務不滿,我們是協調員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來參觀的,我們是解說員。總之,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿足患者需求,用真心付出和真誠服務開啟患者的心門,贏得患者的信任。
記得有一位邱先生,因單位有事,出院結賬后未及時取走ct片子,衛生員不了解情況,打掃時順手清理一空。時隔數日,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,體會到患者的心情和難處,我們進行了積極聯系,后來在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務,就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量,還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點,甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內,通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認可,他們就會用自己就醫的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫院的橋梁,他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人,因為是首診,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術治療,想到別的醫院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科,最后病人選擇了按摩治療,一段時間后療效顯著,病人十分滿意;還有一次,一位腎結石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設備,但是我們根據患者的個人需求,向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院,患者十分認可我們這種認真求實的態度。
3、為患者服務,就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性,以及醫患信息的不對稱性,患者容易對醫護人員求全責備,醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒,這個客服人員能力。,沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程,而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別,為了提高客服工作成效,我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。
3、完善管理標準,提高客服工作成效。為了規范管理,提高客服人員的業務水平,我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因為崗位不同,責任差異,帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難,但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準,提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態,在完善崗位職責、服務流程的基礎上,我們參考國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,目前正在試用階段。
通過“雙創雙樹”活動的開展,讓我們在總結工作的過程中找到了差距,在樹立坐標的思考中發現了價值。
醫院客服的工作總結2
20XX年是落實衛生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創建等級醫院關鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫院的中心工作,在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下,客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念,以“服務好,群眾滿意”為準則,以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”為工作目標,繼續將患者服務工作做細做深做廣,不斷為病人提供多元化、個性化服務,創建和諧醫患關系。現將半年主要工作情況總結如下:
一、服務落實
1、1至6月份門診總掛號量xx人次,預約掛號總量xx人次,其中醫院組織的預約掛號量xx人次(包括當日分時段預約人數)、通過xx健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。
4、門診病人滿意度調查xx人次,平均滿意率xx%;住院病人滿意度調查xx人次,平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調查xx人次,平均滿意率xx%;住院病人滿意度調查xx人次,平均滿意率xx%。
5、接待患者咨詢求助xx余人次,落實患者建議意見整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次,處理反饋率xx%。
7、門診發放化驗單與病理檢查單xx余份。
9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場,課題xx節,受眾xx余人次。去年同期x場,人次xx人,去年全年人數xx人。
二、服務完善與發展
1、上半年醫院自助系統工程正式實施,客服中心本著方便患者,人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善,不斷提出改進意見建議,策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同配合下,目前自助系統已初具規模并投入試運行,有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。
2、為進一步拓展預約服務,我們積極與“xx健康熱線”聯系,爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機,使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫院專家門診,將更有效方便患者選擇醫院和醫生,真正體現公立醫院為人民服務的理念。
3、繼續完善患者服務工作。上半年,我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,調整思路,改用短信拜訪,每天從系統中調取昨天新入院患者信息,使用短信平臺發送問候短信,大大增加了拜訪的覆蓋率,使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話,由客服中心為提供幫助,大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒,為醫患良好溝通奠定了好的基礎。
4、繼續加強和完善行風建設工作,充分發揮群眾患者的監督作用,通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪,收集患者意見建議,并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式,做到一問題一整改一臺帳,對整改中不認真、敷衍了事的科室,我們敢于拒絕,提出指導性整改意見,要求重新整改。
5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識,加大行業作風的監督,站在患者的立場思考問題,誠心為患者解決困難,關注輿情和社會評價,有效化解矛盾危機,維護醫院的社會形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,設計制作精美的課題表,通過信函投遞、上門聯系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,協助醫師制作課件,向醫師反饋講課效果和群眾需求,并及時向xx市委宣傳部發送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評,被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫師與群眾的關系,促進醫患和諧,提升醫院與醫師的社會知名度,成為醫院服務營銷的拳頭產品。
7、等級醫院創建工作。針對等級醫院創建經驗少,工作繁瑣,任務重的情況,我科本著全院一盤棋的理念,不推諉、不拖延,主動承攬責任不明確的服務工作,并努力學習研究工作思路和方法,將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進,補缺補漏,通過發送協作通知小條的形式明確材料源頭。
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