手機售后服務(wù)工作總結(jié)

篇一：蘋果公司客戶服務(wù)中心的技術(shù)及管理體系

關(guān)于蘋果公司客服中心技術(shù)：

　　蘋果公司擁有全球先進的客戶服務(wù)中心，在這里具備一支有堅強實力的技術(shù)支持工程師隊伍，全體工程師均通過蘋果電腦公司的多項技術(shù)認證，包括HDE認證、XSE認證、FCP認證等。只要您在購買蘋果產(chǎn)品90天內(nèi)或購買了ACPP三年的服務(wù)期內(nèi)，遇到任何與蘋果產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)問題，您都可以通過拔打客戶服務(wù)中心800咨詢電話獲得技術(shù)支持工程師為您提供細致、精確的"遠程診斷"，服務(wù)范圍覆蓋筆記本、臺式機、iPod、XServe、RAID及蘋果專業(yè)軟件等蘋果公司的全部產(chǎn)品。不僅如此，蘋果電腦公司還通過一個強大的數(shù)據(jù)庫---GCRM系統(tǒng)，實現(xiàn)了客戶服務(wù)中心的全球化網(wǎng)絡(luò)管理體系，只要您曾拔打過客戶服務(wù)中心電話，您的客戶信息、產(chǎn)品信息及咨詢過的問題都將會在該數(shù)據(jù)庫中記錄，全球蘋果工程師都可查詢到客戶的相關(guān)記錄，因而無論您身處全球任何地域，都可獲得客戶服務(wù)中心最快捷的技術(shù)服務(wù)。

　　20XX年數(shù)據(jù)表示：蘋果呼叫中心擁有20000個坐席，是世界規(guī)模最大的呼叫中心之一，每天打入電話 1800000余個，而且數(shù)量還在不斷增加。

　　蘋果公司擁有支持網(wǎng)絡(luò)的多媒體呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支持虛擬/移動辦公，支持規(guī)模運營能力，與CRM/Back Office系統(tǒng)深入融合，面向體驗架構(gòu)，客戶行為即時感知。

　　蘋果公司先進的呼叫中心利用了CTI（計算機電信集成）技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多項功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

關(guān)于蘋果公司客服中心管理體系：

　　由于找不到蘋果公司客戶服務(wù)中心的管理體系，我借鑒其他資料擬提出一份蘋果公司客服管理體系報告。關(guān)于蘋果公司客服結(jié)構(gòu)如下：

客服中心職責(zé)方面：

　　1．負責(zé)制定客戶服務(wù)標準、業(yè)務(wù)標準和流程標準，規(guī)范客戶服務(wù)行為；(客戶關(guān)系管理) 2．圍繞客戶開發(fā)計劃，負責(zé)客戶關(guān)系的維護與開發(fā)管理工作；(營銷職能) 3．負責(zé)客戶投訴處理及監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時改正；(服務(wù)職能) 4．負責(zé)客戶行為分析與調(diào)查工作；(客戶關(guān)懷)

　　5．負責(zé)大客戶關(guān)系的重點維系與管理工作；(客戶關(guān)懷)

　　6．呼叫中心尤為重要，要有禮貌有耐心的解答、解決顧客問題。(服務(wù)職能) 客服中心權(quán)利方面：

　　1．有制訂企業(yè)營銷計劃的參與權(quán)；

　　2．有對破壞客戶關(guān)系的行為和過失，提請?zhí)幜P的權(quán)力； 3．有處理部門內(nèi)部事務(wù)的自主權(quán)； 4．有對部門內(nèi)部員工的考核權(quán)；

　　5．有對部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)。 客服中心目的：

　　從管理機制上強化客戶服務(wù)； 從企業(yè)文化上提升服務(wù)理念； 從制度保障上提高客戶滿意度。 客戶服務(wù)中心管理體系建設(shè)的重點： 一、以打造服務(wù)品牌為核心的職能定位； 二、以客戶為中心的流程體系； 三、基于流程的組織架構(gòu)； 四、創(chuàng)新、協(xié)作的服務(wù)團隊； 五、科學(xué)的運營管理體系； 六、全面的質(zhì)量管理體系； 七、順暢的信息管理體系。

篇二：蘋果公司

一、活動背景

　　蘋果公司（Apple Inc.）是美國的一家高科技公司，2007年由蘋果電腦公司（Apple Computer, Inc.）更名而來，核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創(chuàng)立，在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名，知名的產(chǎn)品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂播放器、iTunes商店、iMac一體機、iPhone手機和iPad平板電腦等。20XX年8月21日，蘋果成為世界市值第一的上市公司。

　　20XX年3月15日晚，央視3·15晚會曝光蘋果手機在中國市場實施不同于國外的售后政策，其在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正實現(xiàn)更換整機，而通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機“三包”規(guī)定，涉嫌歧視中國消費者。

二、活動主題

　　本次新聞發(fā)布會主題為“致歉書”，宣傳口號為尋求真理，糾正錯誤。

三、活動目的

　　1、 宣傳本企業(yè)，證明自己是知錯就改的企業(yè)，是一個負責(zé)任的企業(yè)，在遇到此次“售后門”我們要及時解決問題，向公眾致以深刻的道歉。在短時間內(nèi)化解此次危機事件，將負面影響降到最小，度過此次危機，讓忠實的消費者不放棄，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任，重塑良好的企業(yè)形象。

　　2、 通過媒體的宣傳炒作，擴大影響力，增強市場信心；

　　3、 宣傳公司雄厚的公司實力，樹立良好的企業(yè)形象，重點把握現(xiàn)有內(nèi)部認購客戶，樹立他們對蘋果的信心，并通過人際傳播帶動新的客戶群。

四、活動時間

　　20XX年3月20日

　　在今年央視3·15晚會上，蘋果手機被曝出在中國市場實施不同于國外的售后政策，涉嫌歧視中國消費者。蘋果公司通過@新浪科技發(fā)布名為《蘋果回應(yīng)央視315報道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權(quán)服務(wù)點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。”我們首先要確認要我們的錯誤。我們選擇在3月20日召開新聞記者會，是要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。蘋果公司首先要對中國消費者以及各大媒體致以深深的歉意，我們沒有做好合理的中國維修和保修政策。在初步找到原因的情況下，盡快發(fā)布新聞或者新聞發(fā)布會

　　坦誠告知消費者相關(guān)情況，不可以掩飾相關(guān)真相，并作出相關(guān)承諾及相關(guān)解決措施，以表誠意，平息消費者的憤怒和恐懼，為重塑企業(yè)形象做鋪墊。