手機售后服務工作總結
篇一:蘋果公司客戶服務中心的技術及管理體系
關于蘋果公司客服中心技術:
蘋果公司擁有全球先進的客戶服務中心,在這里具備一支有堅強實力的技術支持工程師隊伍,全體工程師均通過蘋果電腦公司的多項技術認證,包括HDE認證、XSE認證、FCP認證等。只要您在購買蘋果產品90天內或購買了ACPP三年的服務期內,遇到任何與蘋果產品相關的技術問題,您都可以通過拔打客戶服務中心800咨詢電話獲得技術支持工程師為您提供細致、精確的"遠程診斷",服務范圍覆蓋筆記本、臺式機、iPod、XServe、RAID及蘋果專業軟件等蘋果公司的全部產品。不僅如此,蘋果電腦公司還通過一個強大的數據庫---GCRM系統,實現了客戶服務中心的全球化網絡管理體系,只要您曾拔打過客戶服務中心電話,您的客戶信息、產品信息及咨詢過的問題都將會在該數據庫中記錄,全球蘋果工程師都可查詢到客戶的相關記錄,因而無論您身處全球任何地域,都可獲得客戶服務中心最快捷的技術服務。
20XX年數據表示:蘋果呼叫中心擁有20000個坐席,是世界規模最大的呼叫中心之一,每天打入電話 1800000余個,而且數量還在不斷增加。
蘋果公司擁有支持網絡的多媒體呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多樣化的特點,支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支持虛擬/移動辦公,支持規模運營能力,與CRM/Back Office系統深入融合,面向體驗架構,客戶行為即時感知。
蘋果公司先進的呼叫中心利用了CTI(計算機電信集成)技術, 它充分融合了通信網絡和計算機網絡的多項功能,并可與企業的其它信息化系統連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務系統。
關于蘋果公司客服中心管理體系:
由于找不到蘋果公司客戶服務中心的管理體系,我借鑒其他資料擬提出一份蘋果公司客服管理體系報告。關于蘋果公司客服結構如下:
客服中心職責方面:
1.負責制定客戶服務標準、業務標準和流程標準,規范客戶服務行為;(客戶關系管理) 2.圍繞客戶開發計劃,負責客戶關系的維護與開發管理工作;(營銷職能) 3.負責客戶投訴處理及監督檢查工作,發現問題及時改正;(服務職能) 4.負責客戶行為分析與調查工作;(客戶關懷)
5.負責大客戶關系的重點維系與管理工作;(客戶關懷)
6.呼叫中心尤為重要,要有禮貌有耐心的解答、解決顧客問題。(服務職能) 客服中心權利方面:
1.有制訂企業營銷計劃的參與權;
2.有對破壞客戶關系的行為和過失,提請處罰的權力; 3.有處理部門內部事務的自主權; 4.有對部門內部員工的考核權;
5.有對部門內部員工聘任、解聘的建議權。 客服中心目的:
從管理機制上強化客戶服務; 從企業文化上提升服務理念; 從制度保障上提高客戶滿意度。 客戶服務中心管理體系建設的重點: 一、以打造服務品牌為核心的職能定位; 二、以客戶為中心的流程體系; 三、基于流程的組織架構; 四、創新、協作的服務團隊; 五、科學的運營管理體系; 六、全面的質量管理體系; 七、順暢的信息管理體系。
篇二:蘋果公司
一、活動背景
蘋果公司(Apple Inc.)是美國的一家高科技公司,2007年由蘋果電腦公司(Apple Computer, Inc.)更名而來,核心業務為電子科技產品,總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創立,在高科技企業中以創新而聞名,知名的產品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂播放器、iTunes商店、iMac一體機、iPhone手機和iPad平板電腦等。20XX年8月21日,蘋果成為世界市值第一的上市公司。
20XX年3月15日晚,央視3·15晚會曝光蘋果手機在中國市場實施不同于國外的售后政策,其在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正實現更換整機,而通常沿用舊手機后蓋,以逃避中國手機“三包”規定,涉嫌歧視中國消費者。
二、活動主題
本次新聞發布會主題為“致歉書”,宣傳口號為尋求真理,糾正錯誤。
三、活動目的
1、 宣傳本企業,證明自己是知錯就改的企業,是一個負責任的企業,在遇到此次“售后門”我們要及時解決問題,向公眾致以深刻的道歉。在短時間內化解此次危機事件,將負面影響降到最小,度過此次危機,讓忠實的消費者不放棄,得到他們的諒解,重新贏得他們的信任,重塑良好的企業形象。
2、 通過媒體的宣傳炒作,擴大影響力,增強市場信心;
3、 宣傳公司雄厚的公司實力,樹立良好的企業形象,重點把握現有內部認購客戶,樹立他們對蘋果的信心,并通過人際傳播帶動新的客戶群。
四、活動時間
20XX年3月20日
在今年央視3·15晚會上,蘋果手機被曝出在中國市場實施不同于國外的售后政策,涉嫌歧視中國消費者。蘋果公司通過@新浪科技發布名為《蘋果回應央視315報道》的官方聲明,聲明稱“蘋果公司致力于生產世界一流的產品,并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望,并高度重視每一位消費者的意見和建議。”我們首先要確認要我們的錯誤。我們選擇在3月20日召開新聞記者會,是要采取緊急措施,防止事態發展。蘋果公司首先要對中國消費者以及各大媒體致以深深的歉意,我們沒有做好合理的中國維修和保修政策。在初步找到原因的情況下,盡快發布新聞或者新聞發布會
坦誠告知消費者相關情況,不可以掩飾相關真相,并作出相關承諾及相關解決措施,以表誠意,平息消費者的憤怒和恐懼,為重塑企業形象做鋪墊。
本文來源:http://www.nvnqwx.com/shiyongwen/zongjie/3023630.htm