伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，2011年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)：一年來，在監(jiān)獄黨委和警培各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀，按照正確的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客房服務(wù)工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

　　加強(qiáng)客服中心工作的管理。警培作為魯南監(jiān)獄的第二對外窗口；也是接待全國性會(huì)議的地方‘我們作為客房部的員工堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房服務(wù)。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評，從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，雖然我們的設(shè)施差了點(diǎn)，可是正是因?yàn)檫@樣我們更要努力去給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)ψ】头俊⑼丝头浚M(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的物品定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺。

　　注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，每周黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

　　作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，或者不懂的就虛心請教同事然后積極的、努力的去做。我們始終堅(jiān)持 端正服務(wù)態(tài)度，以服務(wù)為目的。通過在警培的這段時(shí)間的積累和學(xué)習(xí)，我對服務(wù)有了進(jìn)一步的感知。提高自身的服務(wù)意識是最基本的，我不斷提醒自己，用“關(guān)心、誠心、愛心”去看、去聽、去觀察。在這里我懂得了許多人情世故也感覺有了展示自己的`平臺(tái)，所以我更加珍惜這份工作。

　　一年來，為了能積極貫徹我部門提出的“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務(wù)，我一邊向同事虛心請教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn)，一邊嚴(yán)格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)。

　　以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處，離上級的要求還有差距，一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，我會(huì)加以克服和改進(jìn) 所以在以后的工作中學(xué)會(huì)換位思考，耐心細(xì)心解答解決客戶遇到的問題，努力學(xué)習(xí)綜合文化知識和各種技能，不斷的豐富自己，提高自己，我們只有努力學(xué)習(xí)更多的理論知識和積累豐富的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)過硬本領(lǐng)，才能更好去服務(wù)人民，使自己更加勝任本職工作，下一步我會(huì)不斷充實(shí)能量，認(rèn)真工作，愛崗敬業(yè)，還要不斷地加強(qiáng)自身的道德素養(yǎng)，踏實(shí)做事，誠實(shí)待人。

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