酒店培訓心得

篇一：酒店培訓心得體會

　　酒店培訓心得體會

　　通過于海老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關于對這節培訓課的幾點心得體會。

　　一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規范：

　　語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規范。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！

　　二、禮儀的基本原則：

　　1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經常關顧你的酒店。

　　2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發展越來越好，酒店業績好，員工的福利也好。

　　3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

　　4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關系。

　　三、酒店禮儀的要求

　　1、三情服務 是于老師培訓的精華，a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心

　　2、充滿愛心和責任心

　　3、品德高尚

　　4、吸取經驗

　　5、靈活運用

　　這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

　　四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。 總之通過于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。

　　財務部：崔英敏 2012-11-21

篇二：酒店服務禮儀培訓大綱

　　酒店服務禮儀培訓大綱 服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。

　　酒店服務禮儀培訓大綱

　　第一篇：酒店禮儀的課程導入

　　一、禮儀與酒店禮儀概述

　　1、禮儀的歷史淵源

　　2、酒店禮儀基本原理

　　3、東西方禮儀的差異

　　4、語言與非語言信息的溝通

　　5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節

　　6、酒店的服務人員需要重新認識自我

　　二、酒店禮儀概述

　　1、為何學禮儀？

　　服務人員的形象傳達的信息及作用

　　2、如何學禮儀？

　　酒店禮儀的主要內容、特點、原則

　　三、酒店客人是什么樣的人？

　　1、錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？

　　2、學員回答：

　　（1）“客人是上帝!”

　　（2）“客人是朋友!”

　　（3）“客人是老師!”

　　（4）“客人是衣食父母!”

　　3、錢老師答：客人就是客人。

　　4、客人對酒店禮儀服務的要求

　　分享：有“禮”走遍天下

　　討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？

　　第二篇：服務人員的形象禮儀培訓

　　一、服務人員的儀容禮儀

　　1、服務人員儀容儀表規范

　　2、塑造良好的第一印象

　　（1）第一印象=首輪效應

　　（2）7秒決定對方對你的第一印象

　　3、自信是服務人員形象的開始

　　4、為什么服務人員看上去美麗？

　　（1）服裝：制服的規范穿著

　　（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

　　5、酒店的化妝禮儀

　　（1）服務人員化妝的規范

　　（2）服務人員發式的規范

　　（3）服務人員其它儀容規范

　　二、服務人員的卓越形象管理

　　1、印象管理

　　塑造美好的第一印象

　　2、肢體語言管理

　　無聲勝有聲

　　3、外表管理

　　出色的外表可以提升你的整體水平

　　4、服飾管理

　　你的服飾告訴了所有人你是誰！

　　5、表情管理

　　21世紀制勝法寶

　　6、語言管理

　　你一開口,我就能了解你

　　7、服飾管理

　　服飾寫滿社會符號

　　8、妝容管理

　　了解自己的膚色、臉型

　　9、細節管理

　　細節體現品味

　　三、服務人員的形象禮儀要求

　　1、對頭發的要求

　　2、對面容的要求

　　3、對手臂的要求

　　4、對腿部的要求

　　5、對化妝的要求

　　6、對著裝的要求

　　第三篇：酒店微笑服務禮儀培訓

　　一、酒店微笑禮儀服務概論

　　1、儀容儀表——美麗而深刻

　　2、真誠微笑——發自內心而享受其中

　　3、身體語言——習慣而自然

　　4、期待眼神——真誠和信任

　　5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

　　二、酒店微笑服務禮儀與技巧

　　1、面部表情

　　2、眼神的運用

　　（1）注視的部位

　　（2）注視的角度

　　（3）注視的技巧

　　（4）注視的時間

　　3、面部表情（微笑）

　　（1）笑的種類

　　（2）微笑的要領

　　（3）笑容是提升好感度的捷徑

　　（4）沒有笑容就沒有好的人際關系

　　（5）笑容是服務人員的第一項工作

　　4、服務人員的微笑練習

　　三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

　　1、酒店微笑訓練目標：

　　習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

　　2、酒店微笑訓練口號：

　　笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

　　3、酒店微笑訓練方法：

　　（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。

　　（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。

　　（3）口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。

　　如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

　　（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。

　　（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

　　4、酒店微笑訓練步驟：

　　(1)基本功訓練：

　　A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。

　　B、配合眼部運動。

　　C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

　　D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

　　E、每天早上起床，經常反復訓練。

　　F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

　　（2）創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。

　　（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

　　（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

　　（5）具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

　　第四篇：酒店的服務用語培訓

　　一、酒店服務用語的規范

　　二、如何用好酒店接待用語？

　　三、傾聽的作用與要領

　　四、贊美的'重要性：學會稱贊你的客人

　　五、酒店標準服務用語訓練

　　1、酒店禮儀的七聲十七字

　　（1）七聲

　　來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　（2）十七字

　　您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、酒店服務語言原則

　　（1）主動

　　（2）熱情

　　（3）真誠

　　（4）平等

　　（5）友好

　　（6）靈活

　　3、酒店服務語言的要求

　　（1）明晰準確

　　（2）簡明準確

　　（3）態度和藹

　　（4）當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用

　　（1）首先學好用日常禮貌用語

　　久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽

　　失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝

　　（2）注意說話時的舉止

　　與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　（3）注意說話時的語氣、語調和語速

　　（4）注意選擇適當的詞語

　　（5）注意語言要簡練，中心要突出

　　（6）注意避免機械性的使用禮貌用語

　　（7）注意不同語言在表達上的差別

　　5、酒店禮貌服務用語

　　（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！

　　（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　（3）祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

　　（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

　　（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意

　　（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來

　　（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

　　（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨

　　分享：酒店服務忌語三十句

　　案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區別

　　第五篇：酒店的優雅儀態培訓

　　一、酒店站姿標準

　　1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收

　　2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

　　3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

　　4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

　　5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度

　　6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上

　　二、酒店站姿的基本形式

　　1、側立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀

　　2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部

　　3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

　　4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

　　三、酒店不良的站姿

　　A彎腰駝背

　　B趴伏倚靠

　　C雙腿叉開

　　D手位不當

　　E腳位不當

　　F渾身亂動

　　G半坐半立

　　H身體歪斜

　　四、酒店的走姿標準