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客服培訓心得體會

心得體會 時間:2021-08-31 手機版

客服培訓心得體會

客服培訓心得體會1

  一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠,數據不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對我來說是一大挑戰,以前碰到類似事件都是xx處理。現在終于體會到xx當初的辛酸,真的很不容易。

  面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網絡搜索查看一些相關資料參考,回想當初xx在處理這類事件的做法,最后請教領導的看法。經過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個簡單分享。

  客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:

  一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣

  客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,充分調動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則:可以不同意客戶的投訴內容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

  由于客戶的投訴多數屬于發泄性質,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。

  二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心

  當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。

  三、道歉,向客戶表示歉意

  真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!”語氣一定要表現出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。

  四、正確及時地解決客戶問題

  對于客戶的投訴應該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查,發現責任的確在于我們身上,我們應該給予適當的補償,盡快告訴客戶處理的結果。

  在處理各種客戶投訴時,總結兩大原則:

  第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。

  第二是迅速補救,及時研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。

  在工作上我還存在很多不足,需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教。

客服培訓心得體會2

  20xx年7月24日星期五下午,公司行政部組織有關《執行力》的培訓,培訓人員葉嬌通過視頻,圖文講解,利用典型鮮明的案例,從執行力的思維、標準、方向、過程四個方面展開,為全體員工詮釋了執行力的真正內涵和實踐寶典。此次培訓,盡管時間比較短暫,但課程設計非常合理,內容也比較豐富、貼近實際。下面結合自己的實際工作談一下此次執行力的培訓體會。

  第一,工作要有一個端正和積極的心態。明確工作目標,不為失敗找理由,加強自我監督和自我檢討,不斷尋找工作方式方法,最終把奮斗目標變成滿意的結果。

  第二,認清執行力方向是客戶價值。客戶就是市場、是企業生存的源泉。作為物業服務人員,為客戶提供優質的服務,才能實現客戶價值,從而實現企業價值,為企業創造利潤。通過培訓,讓我對自己的工作職責,對自己的工作現狀有了良好的認知。作為一名管理人員,不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以,更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學方法,提供實踐、實現目標的技巧,不是依靠個人就可以完成,而是需要帶領自己的團隊,執行組織的計劃,從而實現組織的目標。管理的成功離不開團隊的協作,而團隊最大效能的發揮源于內部有效地溝通,有效地溝通需要與團隊成員縮短心理距離,做到心與心的交流。作為一名管理人員,每件事情我們務必要把控好,制定出正確的決策,并帶領自己團隊把工作及時、準確、保質保量的完成。

  第三、做好客服部日常工作,提高服務水平,在困境中不斷提高。20xx年融資事件導致邯鄲市地產業整個大環境都受到很大的影響,對于物業的經營管理,形勢很嚴峻。邯鄲友誼時代廣場為地標性建筑,集團領導對我們的要求是高標準、高起點、高質量,因此我們肩上的責任很重,壓力也很大,所以我們要進一步規范各項管理制度,積極完成各項工作任務, 切實提高服務水平。

  第四、工作高標準、高效率的完成,是管理者的使命,也是員工的職責。好的結果是一個企業的生存之本,也是交給公司的滿意答卷。無論再好的過程,不能產生好的結果,也只是徒勞。作為部門的管理者,我要更加努力勤奮,做好自己的本職工作,嚴于律己,起到表率帶頭作用,認真、及時的完成領導交辦的事宜。

  第五,執行要有正確的方式方法。明確責任,讓員工感覺到責任在身,同時授權給員工,提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強監督和檢查,營造員工隊伍爭先氛圍;通過與員工有效地溝通,鼓勵員工實現個人價值;抱有不放棄不拋棄的心態,幫助員工克服工作困難,從而進一步提高團隊的執行力。

  通過這次培訓,使我認識到要:無條件執行、沒有任何借口、細節決定成敗。只有做出結果的員工才是好員工,做出完美結果的員工才是優秀的員工。因此我們要切記:上班不是拿工資的理由,為企業提供結果才是得到報酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學習新知識,積極參加各項培訓學習,在不斷提高自身文化素質的同時,也要提高自己的管理及專業水平,只有這樣,才能讓自己更快的成長,才能為公司發展貢獻更多的力量。


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