關于電話禮儀及案例分析的內容

　　電話禮儀

　　電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒、文化修養和禮貌禮節，同時也反映了整個酒店的職員質素。如果我們每打一個電話，對方都能顯示出非常友好，樂于助我的態度，同時都能幫我解決每個問題，這就如我在平時工作一樣順利或如人生道路一樣順暢，不管我是以什么樣的心態，對方能如此對待我，那有多好!這也是每個人所期待的，是我們每位賓客所需求的!

　　酒店是一服務行業，就應將服務的意識融入電話禮儀當中，以一種服務的態度應對電話，以一種熱情、平和、積極的樂于助人的心態來盡最大努力提供幫助，在不損害酒店利益的基礎上，盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務人員的職責，怎樣才能讓對感到我們是非常樂意和盡力為其提供幫助我們首先必須考慮的問題。因為電話禮儀質素。酒店每個部門都有機會通過電話和賓客溝通，而不僅僅是象面對賓客一樣只是一線部門的員工，電話溝通所涉及的面較廣，同時每個電話都代表著酒店的禮儀質量和服務質量，電話禮儀是酒店的每位員工都必須掌握的一門工作技能。因此電話禮儀顯得尤其重要，都影響到賓客對酒店的形象。

　　一、電話禮儀對酒店服務的重要性：

　　1、電話會影響到酒店與賓客之間生意的達成;

　　2、電話會影響到酒店對賓客的形象;

　　3、電話會影響到員工之間的關系與團隊性;

　　4、電話會影響到賓客與員工之間的關系。

　　二、影響電話接聽質量的因素：

　　1、語調的高低、速度;

　　2、電話措詞;

　　3、雙方環境;

　　4、電話線路;

　　5、雙方的態度。

　　例一：

　　甲：你是誰?找陳經理?他不在，你待會再打電話過來吧。(掛了電話)

　　乙：喂，喂，怎么掛了電話我還沒講完呢?

　　例二：

　　甲：您好，您要找陳經理?對不起，他剛好離開辦公室，我可以幫陳經理傳告嗎?

　　乙：想得真周到!

　　三、電話禮儀規范：

　　1、接聽電話前

　　◎準備筆和紙;◎停止一切不必要的動作;◎帶著微笑迅速接聽電話;◎正確的.姿態。

　　2、接起電話

　　◎三聲之內接起電話;◎主動問候，報部門和介紹自己;◎避免唐突地問：你是誰;◎注意控制自己說話的音量;◎對方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助，永遠不要說喂◎須擱置電話或讓賓客等待時，給予說明并表示歉意;◎對對方電話表示關注;◎轉接電話要迅速;◎讓對方先掛電話，再掛電話;◎報電話號碼;◎感謝對方來電，并禮貌結束電話。

　　3、打電話

　　◎列出要點;◎確認電話號碼無誤;◎打錯了電話，請致歉;◎一接通電話，您就應立即自我介紹;◎電話中交談時;◎結束電話(注)打電話時要有效率，不要浪費時間與電話費。

　　四、電話留言

　　1、留言五要素：

　　◎致給：也就是給誰留的言; 來自：誰要求留的言;內容：對方需要轉告什么樣的信息?！蛴涗浾吆灻哼@樣以便能對留言不清楚的部分進行解釋?！蛉掌诤途唧w時間：不僅要日期，同時也應寫明留言的具體時間。

　　案例一：

　　有一天，辦公室的龍經理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。

　　怎么還沒來?究竟陳先生是誰?有什么事呢?

　　試分析，如上留言有哪些不妥當的地方?

　　分析：

　　來自哪里不清楚。

　　陳先生是誰?每個人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個?無從知道。因此最好能向對方問清姓名、工作單位，或至少也要知道對方的聯系方式，如電話號碼。

　　留言沒有具體時間。

　　有時具體時間也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有時效性的，過了時間再來處理就沒有益處，如賓客投訴處理。因此不僅要標明時期，而且還要標明具體時間。上面的留言交沒有注明確切的日期，只寫是晚上，哪天的晚上?說不定是明天，龍經理今晚就在等，怎么能等到?

　　留言不清楚。

　　誰留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室內有兩位周的同事，那就不能如此寫了。