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電話禮儀的注意事項

禮儀常識 時間:2021-08-31 手機版

關于電話禮儀的注意事項

  電話禮儀一般要求

  打電話的具體方法,人們一學就會,一點都不困難。困難的是,有一些公關人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知,甚至不自覺地對其有所損害,這樣會影響個人或單位的電話形象。

  所謂電話形象,是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調、內容、表情、態度、時間等的集合。它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。

  正是因為電話形象在現代社會中無處不在,而商務交往又與電話難解難分 ,因此凡是重視維護自身形象的單位,無不對電話的使用給予高度的關注。在國內外,許多單位給剛剛進入商界的人所上的第一課,通常就是教給他們如何合乎禮儀規范地打電話、接電話,以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關的通訊工具,甚至連打電話、接電話時開口發言的第一句話,許多商業單位都有各自統一的規定。由于電話形象在人際交往中發揮著重要的作用,商務人員有必要在使用電話時注意維護自身的電話形象,維護公司的電話形象。為了正確地使用電話,樹立良好的電話形象 ,無論是發話人還是受話人,都應遵循接打電話的一般要求。

  (一)態度禮貌友善

  不管你的.另一方是什么人,你在通電話時都要注意態度友善、語調溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里,從電話里講話的方式,就可以基本判斷出其教養水準。

  (二)傳遞信息簡潔

  由于現代社會中信息量大,人們的時間概念強,因此,商務活動中的電話內容要簡潔而準確,忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

  (三)控制語速語調

  由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異,因此,要控制好自己的語速,以保證通話效果;語調應盡可能平緩,忌過于低沉或高亢。善于運用、控制語氣、語調是打電話的一項基本功。要語調溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點。為讓對方容易聽明白,必要時可以把重要的話重復一遍。

  (四)使用禮貌用語

  對話雙方都應該使用常規禮貌用語,忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

  撥打電話的禮儀

  (一)選好通話的時間

  撥打電話,首先要考慮在什么時間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況,一般不要在早7 點以前、晚10 點以后打電話,也不要在用餐時間和午休時打電話,否則,有失禮貌,也影響通話效果。

  (二)禮貌的開頭語

  當對方拿起聽筒后,應當有禮貌地稱呼對方,親切地問候您好 。只詢問別人,不報出自己是不禮貌的。如果需要講的內容較長,可問:現在與您談話方便嗎?

  (三)用聲調傳達感情

  講話時語言流利、吐字清晰、聲調平和,能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調清朗、富于感情、熱情洋溢,使對方能夠感覺到你在對他微笑,這樣富于感染力的電話,一定能打動對方,并使其樂于與你對話。

  (四)有所準備,簡明有序

  如果要談的內容較多,可在紙上列出。尤其是業務電話,內容涉及時間、數量、價格,有所記錄是非常必要的。

  (五)電話三分鐘原則

  在正常的情況下,一次打電話的全部時間,應當不超過3 分鐘。除非有重要問題必須字斟句酌地反復解釋、強調,一般在通話時都要有意識地簡化內容,盡量簡明扼要。通話不超過3 分鐘的做法又稱打電話的3 分鐘原則 ,它是所有商務人員都要遵守的一項制度。一般來講,在打電話時要貫徹3 分鐘原則,主要的決定權在發話人手里,因為在通話時先拿起、先放下話筒的通常都是發話人。在通話時,切忌沒話找話、不談正題、東拉西扯,更不要在電話里跟別人玩捉迷藏 ,說什么你猜猜我是誰 、你知道我在哪兒 、想知道我在干什么嗎 、不想問一問還有誰跟我在一起嗎等。為了節省通話時間,不但通話時要長話短說,而且在撥電話時,也要少出或不出差錯。需要總機接轉

  時,應主動告知分機號碼,不要等人家詢問。若不知分機號碼,則應提供受話人的部門和姓名。若對此不清楚,則最好不要去麻煩話務員。

  (六)禮貌的結束語

  打完電話,應當有禮貌寒暄幾句再見 、謝謝 、祝您成功等恰當的結束語。

  接聽電話的禮儀

  (一)及時、禮貌地接聽電話

  電話鈴響了,要及時去接,不要怠慢,更不可接了電話就說請稍等 ,撂下電話半天不理人家。如果確實很忙,可表示歉意,說:對不起,請過10 分鐘再打過來,好嗎?

  在正式的商務交往中,接電話時拿起話筒所講的第一句話,也有一定的要

  求,常見的有以下三種形式:

  (1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式,例如,您好! 大地公司銷售部劉翔。請講。

  (2)以問候語加上單位、部門的名稱,或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合,例如:您好! 大地公司銷售部。請講。或者:您好! 辦公室。請講。后一種形式,主要適用于由總機接轉的電話。

  (3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如:您好! 余文。請講。需要注意的是,在商務交往中,不允許接電話時以喂,喂或者你找誰呀作為見面禮 。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的戶口 ,一個勁兒地問人家你是誰或有什么事兒呀 。

  (二)自報家門

  自報家門是一個于人方便、自己方便,且節約時間、提高效率的好方式。

  (三)認真傾聽,積極應答

  接電話時應當認真聽對方說話,而且不時有所表示,如是 、對 、好 、請講 、不客氣 、我聽著呢 、我明白了等等,或用語氣詞唔 嗯 、嗨等,讓對方感到你是在認真聽。漫不經心、答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對對方的不尊重。

  (四)認真清楚地記錄

  在電話中傳達有關事宜,應重復要點,對于號碼、數字、日期、時間等,應再次確認,以免出錯。隨時牢記5W1 H 技巧,所謂5W1 H 是指: When(何時) ,Who(何人) , Where(何地) ,What(何事) ,Why(為什么) ;How(如何進行) 。在工作中這些資料都是十分重要的,對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,這有賴于5W1 H 技巧。

  (五)友善對待打錯的電話

  如果對方打錯了電話,應當及時告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話,有助于提升組織形象。

  (六)正確代接電話

  替他人接電話時,要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱,以便在接轉電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時,請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息,比如手機號等。

  (七)巧問對方姓名

  如果對方沒有報上自己的姓名,而直接詢問上司的去向,應禮貌、客氣地詢問對方:對不起,您是哪一位?

  (八)禮貌地掛斷電話

  掛電話一般由上級、長輩先掛,雙方職級相當時,一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已經掛斷電話,才能輕輕掛上電話。

  使工作順利的電話術

  第一,遲到、請假由自己打電話;

  第二,外出辦事,隨時與單位聯系;

  第三,外出辦事應告知去處及電話;

  第四,延誤拜訪時間應事先與對方聯絡;

  第五,借用他人單位電話應注意,一般借用他人單位電話,一般不要超過10 分鐘。遇特殊情況,非得長時間接打電話時,應先征求對方的同意和諒解。

  第六,同事家中電話不要輕易告訴別人;

  第七,用傳真機傳送文件后,以電話聯絡;


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