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淺談物業客服的禮儀

禮儀常識 時間:2021-08-31 手機版

淺談物業客服的禮儀

  物業客服的工作職責就是解決客戶問題,維護公司形象。一名客服人員只有在經過物業客服禮儀培訓以后,才能真正領悟物業客服的真諦,才能做好客服工作,才能稱得上是一名合格客服人員。

物業客服的重要性

  物業企業,整個公司就是一個大的客服中心。物業公司的客服在解決遺留問題時受指責的不是責任部門而是客服,一些開發商想解決但又不愿意對錯誤負責的問題使客服夾在中間。客戶不僅是客服的客戶更是全體員工的客戶,因此,如果你不直接為客戶服務,那么,你最好為那些直接給客戶提供服務的人提供服務。

物業客服工作建議

  你應該將客戶的投訴視為一個改進的機會,通過客戶的觀點來檢視公司服務的得失,才能迎合客戶需求。

  必須以最快的速度處理客戶的投訴,因為你既然歡迎和鼓勵客戶的投訴,只有這樣,才能表達企業修復一個失敗服務的誠意。

  先致謝再道歉,可同客戶建立更強有力的友好關系。

  不要隨便承諾,承諾是一種服務工具,同時也是一種法律責任,也意味著把監督權交給客戶。

  客戶需要與人溝通,對于各種流程,服務宗旨,宣傳畫,不要讓客戶看資料,自己不加介紹。客服人員的介紹更容易感染客戶,與人溝通是一種心靈體驗。

  舉手之勞千萬不要錯過,通過對員工的信任,客戶才能取得對公司的信任,信任是任何交易的基礎。

  當為客戶介紹新的延伸性服務時,客服人員的身份只是參與不是主宰者,千萬不能讓客戶覺得你是在指揮,應讓他們感到完全是自己的由意愿去作出的明智決定。

  與客戶交談時要重復客戶說話內容的要點,用”我們“加強參與感,避免使用“但是”,“但是”否定了前面說的話。

  將精力集中在關注客戶需求,使客戶利益最大化上,而不是內部行政事務,否則,就容易陷入協議,表格和程序之中。

  遇到問題就直接解決而不是推給直接負責人。

客服工作內容

報修流程:

  1、客戶服務部接到業主來電————>值班人員登記————>登記完開出工作維修單給到工程部————>工程部接單,同時受理人通知貼心管家,處理完畢后由前臺值班人員做回訪 。

  2、返修問題及時通知x,由x負責與x公司工程部聯系問題,x提供一份返修進度日報表給客戶服務部門。貼心管家及時向x了解返修進度。

注意事項:

  1、有償服務維修前須和業主講明費用,服務單開出并處理后必須及時返回。

  2、無償服務單開出后統一于下班前返回。

  3、受理人、貼心管家必須和相關部門保持密切聯系,及時跟進維修進度。

  4、如因特殊情況未處理好,不能及時返單必須在投訴本上詳細登記清楚。

受理投訴流程:

  客戶服務部接到投訴————>把信息傳送給貼心管家————>由貼心管家聯系相關部門處理————>貼心管家4個小時回復前臺。————>受理人做回訪。

注意事項:

  1、受理人作好登記,處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認。

  2、未能及時處理的由貼心管家回復前臺,受理人和貼心管家一起跟進。

  3、貼心管家和前臺在上班前后進行簡單的工作信息交流。

家政服務流程:

1、清潔服務:

  包月清潔:新客戶來電————>受理人登記————>聯系貼心管家和相應負責人現場定價————>預約時間————>定期開單(每次開單)并登記在包月清潔登記表————>清潔部憑單定期上門服務

  舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務并在包月清潔登記本上作登記。

  新客戶來電————>受理人登記————>聯系清潔組長現場鑒定————>受理人開單————>組長取單————>服務完畢后由受理人回訪。

  鐘點清潔:客戶來電————>受理人登記————>聯系相關區域清潔部組長并約定時間————>受理人開單————>組長取單————>服務完畢后由受理人回訪

注意事項:

  處理完畢的必須及時返單回前臺,受理人跟進處理結果并及時回訪。

  開單前必須與客戶確認服務時間。

  包月服務當月的分次派工單和有償服務單按客戶分類整理。

  每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

2、綠化服務:

  新客戶來電————>受理人登記————>聯系貼心管家和相關區域綠化部組長現場定價并約定時間

  受理人開單————>組長取單————>服務完畢后由受理人回訪。

  舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務并在包月綠化登記本上作登記。

注意事項:

  處理完畢的必須及時返單回前臺,受理人跟進處理結果并及時回訪。

  開單前必須與客戶確認服務時間。

  包月服務當月的分次派工單和有償服務單按客戶分類整理。

  每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

物業客服工作性質

  客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作,是物業服務公司的窗口部門,承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業服務公司各項管理方案等多項重要工作。

  在客戶服務方面,首要任務是推動客戶的教育,使他們進駐廣場后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。

  作為客戶的代理人,有必要在客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況,使客戶有所了解,讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間,加班之空調費及客戶提供的物業基本設施。

  客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后,應將需要辦理的各項手續及退租程序等,編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

  客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公共設施,使管理能發揮其應有之功能,從而達到為客戶提供舒適、優雅、整潔、安全的生活、工作環境的'最終目的。

  保持物業服務公司同業戶的聯系,通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業戶信息和需求,并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

  安排新入駐的業戶辦理入駐手續,領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單,協助業戶辦理裝修申請,負責安排業戶的搬家事宜。在業戶配合下,作好身份登記及制證工作。

  配合工程部、保安部對二次裝修進行管理,及時糾正違章施工。

  核發及催繳物業服務費、能源費及其他相關費用。

  擬訂部門總結、計劃、班次安排,部門文件整理及歸檔工作,建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

  監督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率,并相應提出合理化建議。

  每日進行多次大廈內全方位巡視。

  制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。

  客服職責 客戶服務中心是管理處的核心部門,管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有: 接受業主投訴,通知相關部門處理; 對投訴進行跟蹤、回訪和記錄; 對投訴進行統計、分析,并向管理處主任提供分析報告: 作為管理處對外開設的重要窗口,對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系; 各種管理工作的檢查、督促: 各種資料的檔案管理: 組織管理處的內部培訓;


本文來源http://www.nvnqwx.com/shiyongwen/liyichangshi/2860585.htm
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