酒店服務禮儀介紹

　　酒店服務用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　酒店服務用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　酒店服務用語祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　酒店服務用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　酒店服務用語道謝語：謝謝、非常感謝。

　　酒店服務用語應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。

　　征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請您、、、、好嗎？

　　基本禮貌用語11字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。 禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點：

　　（1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言；

　　（2） 不得模仿他人的語言，聲調和談話；

　　（3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；

　　（4） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

　　（5） 不講過分的玩笑；

　　（6） 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；

　　（7） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；

　　（8） 不講有損酒店形象的語言。

　　酒店服務用語語言要講究藝術與隨機應變

　　酒店服務用語服務中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時我們就應該隨機應變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。

　　酒店服務用語案例一： 2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環境雖然優雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關系到公司的興衰。 先生，請您把腳放下來，好嗎？服務員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發現自己竟不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”

　　有片刻的沉默，服務員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質的。”說完，她面帶微笑轉身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。

　　㈠語言美

　　⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

　　2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。

　　'三不計較'：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

　　'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

　　'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

　　'五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

　　'六種禮貌用語'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

　　'文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

　　'四種服務忌語'：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

　　3、敬語服務

　　基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

　　4、基本用語

　　1） 基本服務用語

　　①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

　　②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

　　③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。

　　④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

　　⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　　⑥'對不起'或'實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

　　⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

禮貌用語

　　語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。

　　1、禮貌用語的基本要求

　　餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

　　(1)說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。

　　(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

　　(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。

　　(4) 講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。

　　(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓于優美的語言之中，而且寓于舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

　　禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。

　　一個餐飲企業能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

　　提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的`交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標準對服務員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題，便能有效地提高從業人員的素質與服務質量。應該說，現在餐飲行業十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務用語的標準化和藝術化”的研究上，還很不深入，很不系統。基于這樣的現實情況，本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業參考。