航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)。下面是關(guān)于論客艙乘務(wù)禮儀的重要性內(nèi)容，歡迎閱讀！

摘要：在人們的物質(zhì)狀態(tài)得到較好滿足的時(shí)候，精神愉悅已經(jīng)成為了現(xiàn)在的大多數(shù)人共同追求的目標(biāo)。隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展，航空領(lǐng)域的壟斷已經(jīng)成為過去，航空公司的競爭也呈現(xiàn)出越演越烈之勢，如何留住乘客并在留住原有顧客的基礎(chǔ)上發(fā)展更多的客戶群體成為了航空公司的共同目標(biāo)。乘務(wù)禮儀是航空公司的“門面”，乘務(wù)服務(wù)的好壞直接關(guān)系著航空公司業(yè)績的興衰。客艙是乘務(wù)人員直面客戶的地方，在這個(gè)空間里，乘務(wù)人員與乘客之間相處的好壞對于客戶的下次光臨至關(guān)重要。本文即是通過對乘客對客艙滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行簡單調(diào)查，進(jìn)而探討乘務(wù)禮儀對客艙服務(wù)質(zhì)量所造成的各種影響并進(jìn)行簡要分析，從而期望對提升航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量起到一定的助力作用。

關(guān)鍵詞：空乘人員，客艙服務(wù)，質(zhì)量，影響

一、 前言

　　空乘人員在正式上崗前都會(huì)進(jìn)行為期較長的培訓(xùn)，其中，禮儀培訓(xùn)在空乘人員的所有培訓(xùn)中是重中之重，處于空乘人員培訓(xùn)的核心地位，由此，可以看出乘務(wù)禮儀對于整個(gè)航空事業(yè)的重要性。一個(gè)完美的空乘人員，加諸于其的形容詞無外乎“大方得體、溫柔親和、處事穩(wěn)重、氣質(zhì)出眾”，這些詞語看似簡單，但是，其中包含了乘務(wù)禮儀所體現(xiàn)出來的外在以及內(nèi)在的結(jié)合，在整個(gè)乘務(wù)人員服務(wù)于客戶的過程中，乘務(wù)禮儀的完美展現(xiàn)能夠?yàn)榭蛻魻I造出舒適良好的氛圍，為其“下次光臨”埋下伏筆。本文通過從乘務(wù)人員禮儀的分類衍生出乘務(wù)禮儀對客艙服務(wù)質(zhì)量的影響，從而表現(xiàn)出乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的重要性，提出我國客艙服務(wù)中乘務(wù)禮儀依舊存在的問題，并就乘務(wù)禮儀對客艙服務(wù)的影響進(jìn)行例舉分析，以期航空公司以及乘務(wù)人員自身能夠加強(qiáng)對乘務(wù)禮儀的重視，并且將乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)質(zhì)量中的核心作用真正體現(xiàn)出來。

二、乘務(wù)禮儀分類

　　世界各國都有著不同的禮儀規(guī)范，而作為擁有上下五千年的歷史，一直都是以禮儀之邦著稱世界的中國，更是一個(gè)文明知禮的國度。良好的禮儀能夠塑造出一個(gè)人良好的外在精神面貌及內(nèi)在精神狀態(tài)，并給人留下良好的印象。禮儀的分類多種多樣，乘務(wù)禮儀是禮儀這個(gè)大篇章下的一小篇，但是對于航空業(yè)來說，乘務(wù)禮儀卻與航空公司的業(yè)績聲譽(yù)等息息相關(guān)，筆者在下文中對乘務(wù)禮儀作了相應(yīng)分類及簡述。

　　（一）職業(yè)形象禮儀

　　1、容貌

　　容貌即容顏相貌，主要是指人的五官，但也不是說乘務(wù)人員一定要是沉魚落雁，閉月羞花。在乘務(wù)禮儀中，容貌還包含了乘務(wù)人員的.臉部妝容。在今天，空乘的形象已不再陌生，大家都知道一般的標(biāo)準(zhǔn)的空乘形象都是配備著淡妝，看上去清雅、溫和、干凈。如果說空乘人員在服務(wù)乘客的過程中濃妝艷抹，那不僅同整個(gè)客艙的環(huán)境不協(xié)調(diào)，同時(shí)，還會(huì)使乘客對該空乘服務(wù)的航空公司留下不良印象。

　　2、體態(tài)

　　體態(tài)即是身體的姿勢和形態(tài)，空乘人員的體態(tài)必須端正，行得端，坐得正，無論是站姿、蹲姿、行姿都有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而且在端正之中又不能顯得太過一板一眼，而是要顯得優(yōu)雅從容，大方得體，令人產(chǎn)生賞心悅目之感。

　　3、服飾

　　服飾即是人體的一種外在的包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。不同的場合需要著不同的服飾，不同的服飾需要展現(xiàn)不同的禮儀儀態(tài)。空乘人員的服飾均是統(tǒng)一配備，俗話說得好“人靠衣裝馬靠鞍”，于空乘人員來說，乘務(wù)人員的制服代表了其身份，所以，乘務(wù)人員在船上制服時(shí)就理應(yīng)保持好其服飾禮儀。

　　4、個(gè)人衛(wèi)生

　　對于服務(wù)行業(yè)來說，個(gè)人衛(wèi)生的要求相當(dāng)高，乘務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生代表了航空公司的整體形象，個(gè)人衛(wèi)生的良好與否直接關(guān)系著乘客對航空公司的滿意度。衣著不整潔，身上有異味，妝容不潔凈等都會(huì)使乘客對航空公司產(chǎn)生質(zhì)疑，對客艙整潔度、舒適度的感受會(huì)大打折扣。

　　（二）日常服務(wù)禮儀

　　1、服務(wù)態(tài)度

　　“態(tài)度決定一切”對于服務(wù)業(yè)務(wù)以及各行各業(yè)都是不變的真理以及檢驗(yàn)一個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)。在乘務(wù)禮儀中，服務(wù)態(tài)度尤其重要[1]。在乘客對于服務(wù)效果感到不是特別滿意的時(shí)候，良好的額服務(wù)態(tài)度往往是一劑良藥，可以緩解緊張的氣氛。同時(shí)，盡管服務(wù)做得十分態(tài)度，但是不良的態(tài)度往往會(huì)成為激怒顧客的誘因，制造出一些不必要的麻煩。

　　2、氣質(zhì)與涵養(yǎng)

　　氣質(zhì)與涵養(yǎng)需要一定的修煉的功底才能夠達(dá)到，作為一名乘務(wù)人員，不光需要掌握基本的服務(wù)理念，還需要涉獵各類知識(shí)，博古通今，在知識(shí)中鍛煉出自身的氣質(zhì)與涵養(yǎng)。同時(shí)，需要在工作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保持與乘客的良好腳力溝通。

　　3、健康心態(tài)

　　空乘是一個(gè)“生在高空，長在高空”的行業(yè)，經(jīng)常黑白顛倒，日夜不分，這種工作狀態(tài)會(huì)使人感到疲累、困倦，也會(huì)常常有力不從心之感。所以，一名合格的乘務(wù)人員必須具備一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，并且擁有健康的心態(tài)。保持健康向上的心態(tài)，能夠使乘客在客艙少一點(diǎn)沉悶感，而更多的感受到積極溫暖。

　　4、心理素質(zhì)

　　乘務(wù)人員面對的乘客形形色色，性格也各自不一[2]。因此，同樣的事情乘務(wù)人員可能會(huì)遭遇各種不同的對待，在服務(wù)過程中也經(jīng)常會(huì)受到一些無禮的指責(zé)、控訴等。所以，良好的心里素質(zhì)是一名乘務(wù)人員必備的品質(zhì)。處變不驚，思維敏捷，能夠在乘客無理取鬧中找出安撫乘客情緒的辦法并且轉(zhuǎn)危為安，都是乘務(wù)人員良好心里素質(zhì)的體現(xiàn)。同時(shí)，乘務(wù)人員的工作雖然看似“高端大氣”，但是實(shí)際上是每天面對著不一樣的人群重復(fù)著同樣的工作，并且要時(shí)刻保持微笑，這對于心里素質(zhì)的要求非常之高，也正因?yàn)槿绱耍粘巳藛T的流失率一直在各行各業(yè)中位居高位。、

　　擁有良好的心理素質(zhì)，能夠使乘務(wù)人員在服務(wù)過程中展現(xiàn)真心的笑容，真正的優(yōu)雅，這亦是乘務(wù)禮儀中不可或缺的部分。

　　（三）語言禮儀

　　語言禮儀是一門專門的學(xué)問[3]。在乘務(wù)的語言禮儀中，乘務(wù)人員應(yīng)該禁止說出：不尊重之語、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語。盡管有時(shí)候是乘客“沒事找事，無理取鬧”，但是在面對這種情況的時(shí)候，乘務(wù)人員如果處理不了，也不能“破罐子破摔”，與之進(jìn)行對抗，而應(yīng)該是采取“迂回戰(zhàn)術(shù)”，在維護(hù)乘務(wù)自身形象的同時(shí)，也能夠使航空公司的形象得到良好評價(jià)。語言是一種禮儀，也是一門藝術(shù)，將這門藝術(shù)良好的運(yùn)用于乘務(wù)禮儀中，不僅能夠培養(yǎng)空乘人員良好的額談吐能力，亦會(huì)對乘務(wù)員自身素質(zhì)、耐性等產(chǎn)生幫助，同時(shí)，有助于乘客對客艙服務(wù)滿意度的提升。