快遞服務(wù)的語(yǔ)言禮儀

　　言為心聲，語(yǔ)為人鏡。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

　　1、平時(shí)用語(yǔ)

　　談話時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說(shuō)話聲音要適中，不要用過(guò)多的手勢(shì)。

　　要注意傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對(duì)方談話。

　　2、送貨禮貌用語(yǔ)

　　說(shuō)話要清晰，音量要適中;開(kāi)口說(shuō)您好，謝謝不客氣;堅(jiān)決不說(shuō)不，請(qǐng)字在前邊;打擾對(duì)不起，抱歉請(qǐng)諒解;語(yǔ)言有規(guī)范，態(tài)度要誠(chéng)懇;文明又禮貌，顧客夸我好。

　　3、送貨服務(wù)忌語(yǔ)

　　忌回答“我不會(huì)，我不能，我不知道，我不負(fù)責(zé)，我只是送貨的”等內(nèi)容，回答不了的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客撥打服務(wù)熱線。

　　①我不會(huì)：在客戶服務(wù)的語(yǔ)言里沒(méi)有“我不會(huì)”，正確的回答是“我們能為你做的是……”

　　②我不能：在客戶服務(wù)的語(yǔ)言里沒(méi)有“我不能”，正確的回答是“看看我能夠?yàn)槟阕鍪裁础?/p>

　　③我不知道：在客戶服務(wù)的語(yǔ)言里沒(méi)有“我不知道”，正確的回答是“我請(qǐng)示之后回答您……”

　　④我不負(fù)責(zé)：在客戶服務(wù)的語(yǔ)言里沒(méi)有“我不負(fù)責(zé)”，正確的回答是“我很愿意為你做……”

　　⑤我只是送貨的：在客戶服務(wù)的語(yǔ)言里沒(méi)有“我只是送貨的”，正確的回答是告訴客戶你能做什么，并且很愿意幫助他們。

　　快遞員的禮儀規(guī)范

　　一、工作前準(zhǔn)備

　　1、形象要求

　　①著裝要求：上班期間穿著蘇寧工作服，保持干凈整潔;

　　②發(fā)須要求：男士留短發(fā)，胡須剃凈;

　　③鞋子要求：上班期間只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，嚴(yán)格禁止穿拖鞋作業(yè);

　　2、上班時(shí)間要求

　　①上班時(shí)間：必須在排班規(guī)定的時(shí)間前到達(dá)指定工作地點(diǎn);

　　②請(qǐng)假紀(jì)律：有特殊原因不能準(zhǔn)時(shí)上班或不能上班需事前與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假;

　　3、檢查工具

　　①車輛：電量、車鎖、車剎、車胎;

　　②小件背包：被帶;

　　③筆和工具刀：要求至少備兩套;

　　④POS機(jī)：外觀、電量、打印紙、信號(hào);

　　二、電話禮儀

　　電話是現(xiàn)代社會(huì)的最重要溝通渠道，為了更好的開(kāi)展業(yè)務(wù)，也要求快遞服務(wù)人員掌握正確的電話禮儀，來(lái)更好的處理客戶、自身和公司的關(guān)系。

　　1、快遞員應(yīng)該時(shí)刻保持手機(jī)暢通，及時(shí)接電話。接、打電話時(shí)，都應(yīng)馬上告知自己的身份。

　　2、在確定對(duì)方確實(shí)已經(jīng)講完話時(shí)，再結(jié)束電話，并讓對(duì)方先掛電話自己后掛電話。

　　3、在通電話過(guò)程中要專心，嚴(yán)禁邊吃東西或者邊喝飲料邊打電話，如果必須要分神來(lái)照顧其他事情，必須向客戶解釋清楚并請(qǐng)客戶稍等。與客戶通話時(shí)，盡量較少其他聲音造成干擾。

　　三、在顧客家話術(shù)規(guī)范

　　1、等待進(jìn)門環(huán)節(jié)

　　在客戶單位或者小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹“您好，我是蘇寧快遞員，我是來(lái)給**先生**小姐收/派快件的'。”

　　若由收發(fā)室(小區(qū)物業(yè)等)統(tǒng)一辦理手派快件的，事先應(yīng)向客戶確認(rèn)，并得到客戶的許可，否則應(yīng)向工作人員說(shuō)明快件的重要性和責(zé)任，無(wú)論任何情況下不得與前臺(tái)人員發(fā)生任何口角和沖突。

　　當(dāng)前往客戶辦公司(房間)時(shí)，無(wú)論客戶辦公司室(房間)的門是否打開(kāi)還是關(guān)閉，都應(yīng)按門鈴或者敲門向客戶請(qǐng)示。按門鈴時(shí)間不超過(guò)3秒鐘，等待5—10秒之后未開(kāi)門可以再按第二次，敲門時(shí)，應(yīng)該用力適度，用食指或者中指連續(xù)輕敲3下，等待5—10秒之后再敲第二次。在等候開(kāi)門時(shí)，應(yīng)站在距門1M處，等待同意后方可進(jìn)入房間內(nèi)。

　　2、進(jìn)門環(huán)節(jié)

　　進(jìn)門后在客戶處應(yīng)該遇禮讓，不東瞅西望，對(duì)除客戶外的相關(guān)人員，應(yīng)禮讓三分，在征得客戶同意后才能進(jìn)出客戶辦公場(chǎng)所或者其他地方;快遞員切忌出現(xiàn)手把門框、腳踢墻壁等動(dòng)作。

　　針對(duì)和客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹介紹方式。應(yīng)保持微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，自信、清晰的說(shuō)“您好，我是蘇寧快遞員***，我是來(lái)派送你的快件的”介紹的同時(shí)出示工牌，把工牌有相片的一面朝向客戶，等頓2秒，讓客戶看清楚相片和姓名;

　　3、快件簽收環(huán)節(jié)

　　在客戶處未經(jīng)得客戶允許，不得隨意就做或者隨意走動(dòng)，任意翻看客戶的資料，不得大聲喧嘩，私自接聽(tīng)客戶電話，在客戶處接聽(tīng)手機(jī)也應(yīng)該盡量小聲，以不影響客戶為原則。

　　將貨物雙手遞給客戶，并說(shuō)“**先生，**小姐這個(gè)是您的快件，請(qǐng)您確認(rèn)一下。”若客戶沒(méi)有疑問(wèn)，則用右手食指輕輕在派工匯總表上，讓客戶簽字“**先生，**小姐，麻煩您在這里簽收，謝謝”。

　　在簽收的時(shí)候如果發(fā)生快件損壞，部分遺失，貨件不符不能與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。

　　快遞員必須嚴(yán)格按照運(yùn)單上金額進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何額外費(fèi)用，應(yīng)雙手接收客戶交付的運(yùn)費(fèi)。

　　4、辭謝和道別環(huán)節(jié)

　　所有收派工作完成之后，一定要進(jìn)行辭謝和道別。辭謝時(shí)，可以說(shuō)“謝謝您，希望下次再次為您服務(wù)。”此時(shí)，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對(duì)你活著低頭，也要讓對(duì)方清楚的聽(tīng)到。

　　之后微笑道別，“希望您再次在易購(gòu)選購(gòu)商品，再見(jiàn)!”離開(kāi)時(shí)把門輕輕帶上。與客戶道別。

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