接待禮儀：

　　物業崗位中接待崗位對迎送禮節比較講究，什么是接待禮儀？是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　操作禮儀：

　　操作禮儀主要指，為賓客指引時的規范行為。

　　為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。 自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。 適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的.飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　儀態

　　儀態主要從五個方面說比較明白點，站姿，坐姿，步姿，手姿，表情。

　　站姿：基本要求是“站如松”。 上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。 側放式、前腹式、后背式，這是站姿的三種方式 坐姿：基本要求“坐如鐘”。 上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。 步姿：基本要求“行如風”。身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。 手勢：與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。 表情：面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉；雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。嘴角上揚，雙唇間微微露齒。如何應對客戶投訴？

　　用戶電話投訴時：

　　先生，您好！**管理公司。 請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見。

　　用戶來訪投訴時：

　　先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時：對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時：對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。

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