(一)儀表儀容
1、著裝佩證
1.1工作時間按要求著工作服。工作服干凈挺括、無破損、無污跡、無折皺，衣扣要完好、齊全。
1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。
1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。
2、發飾妝容
2.1頭發干凈，發型、發飾端莊大方，發色以黑色為基準，不得染奇異發色。
2.2女士劉海不可過眼，長發應盤于腦后;男士不留長發。
2.3女士應淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)儀態動作
1、基本站姿
1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。
1.2雙臂自然下垂貼于體側，身體直立，頭頸正直。
1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。
2、迎送賓站姿
2.1基本站姿基礎上，右手疊放于左手于小腹前。
2.2迎賓時,身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身.(送賓時行45度鞠躬禮)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。
3、服務站姿
3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。
3.2腳步隨顧客移動，保持優雅姿態，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚柜臺等
4、待客站姿
4.1雙手輕扶開票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。
4.2如有顧客，應立即恢復服務站姿。
5、標準蹲姿
5.1兩腿并攏，左腳向后平移一個腳長的距離;右腳全腳著地，左腳腳跟提起，上身直立，緩慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝貼于右小腿內側;上身不要過于彎曲，避免腰部暴露在外。
6、標準行姿
6.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。
6.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。
7、標準指引
7.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進方向。
7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。
8、標準遞送
8.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。
8.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。
8.3遞送小票或名片，文字正向顧客，名片接收后應仔細看或輕聲閱讀對方名字。
9、標準表情
9.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。
9.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內微笑相迎。
10、標準坐姿
10.1身體端正，頭部挺直，坐時占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
10.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。
10.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時向左(或右)側傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。
10.4男士雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。
(三)電話禮儀
1、接聽電話禮儀
1.1電話鈴聲響起，三聲內接起電話。
1.2接聽電話首先使用“您好，這里是XX部門，請問…”等文明用語。
1.3接電話時應充分了解對方來電目的，認真傾聽、積極解答，必要時做好文字記錄。
1.4電話溝通過程中要做到語調熱情、文明禮貌、表達清楚、簡明扼要。
1.5通話結束，應確認對方已結束通話，在對方掛機后再掛斷電話;
2、撥打電話禮儀
2.1電話接通時首先向對方問好：“您好，我是XX單位(部門)的XXX，我想找XXX” 。
2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時間長度，節省雙方時間。
2.3通話需結束時，向對方明確告知,彼此道別，說 “再見”，再掛電話。
(四)不同情況下的致意禮
1、握手禮
1.1商務場合，職務、身份高的人先伸手;社交場合，女士為尊，當尊者沒有主動伸手時，另一方點致意即可。
1.2距對方約一步時站定，上身稍前傾并微笑注視對方，伸出右手握住對方整個手掌，握三至五秒。
2、點頭禮
2.1面帶微笑，頭部輕輕向下點，同時配以“您好”“早上好”等問候用語;
2.2遇到熟人、在不宜交談的地方或同一場合多次見面、遇上多人而又無法逐一問候時、上班首次遇到同事、在營業現場迎面遇到顧客等場合。
3、鞠躬禮(適用于迎送賓時)
一般行30度～45度鞠躬禮;以前搭手站姿為基礎(男士右手握住左手)，身體前傾時以腰為軸,保持頭、頸、背成一條直線，目光落于對方腳尖處，停一秒鐘后起身。
4、謙讓禮
4.1行進在較窄或擁堵的`通道，對面遇到客人時，應向右后方退一步，身體側向客人，給客人留出行走空間;目視顧客，當目光與顧客相遇，向顧客微笑點頭,，也可配合問候，如“您好”或“您先請”等;
4.3乘電梯或使用洗手間時，應請客人先行，使用標準指引手勢，并配合用語：您先請;
4.4進入直行電梯，如方便應主動詢問并幫助客人按下樓層按鈕;
4.5出直行電梯門時，用手擋住電梯門，用標準指引手勢請客人先出，配合用語;您先請;
4.6乘扶手電梯時，應始終靠右側站立，留出左側快速通道，以方便有急事的人先行。
4.7進出門時，遇到顧客應讓顧客先行;在推開門或簾子時，要注意后面是否有人，若有人應提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行動不便或年長者，可為其拉門請他人先行。
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