篇一：服務(wù)禮儀比賽方案(初稿2)

　　“給美麗打分，為成長(zhǎng)添彩”禮儀比賽方案

　　——武漢佳馨源物業(yè)管理有限公司 武漢贏遠(yuǎn)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理有限公司

　　優(yōu)質(zhì)禮儀是宣傳，專業(yè)禮儀是品牌，規(guī)范禮儀是效益。借武漢佳馨源/贏遠(yuǎn)資產(chǎn)納新之際，特開展一次“給美麗打分，為成長(zhǎng)添彩”為主題的禮儀比賽，向大家提供展示的平臺(tái)，內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象。相關(guān)事宜通知如下：

　　一、 活動(dòng)宗旨：活躍服務(wù)中心客服人員文化生活，展現(xiàn)我公司客服團(tuán)隊(duì)的禮儀風(fēng)采。 二、活動(dòng)口號(hào)：給美麗打分，為成長(zhǎng)添彩

　　四、賽程安排

　　1、比賽時(shí)間：2013年5月28日 15:00 2、比賽地點(diǎn)：10樓會(huì)議室 3、評(píng)分項(xiàng)目：

　?、?基本禮儀：每位參賽選手依次展示“站姿”、“坐姿”、“鞠躬”、“行走”、“介紹手勢(shì)”“電梯指引”等五種規(guī)范禮儀。

　?、?情景演練：在各服務(wù)中心挑選4人參賽，將人員隨機(jī)分為2人/組，每組抽取2個(gè)主題進(jìn)行情景模擬，從動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、語言規(guī)范、雙方配合三方面綜合評(píng)分。

　?、?綜合素質(zhì)：儀表得體，精神狀態(tài)良好，面帶微笑，普通話標(biāo)準(zhǔn)流暢。 4、參賽人員：大廈服務(wù)中心、菩提苑服務(wù)中心、家園服務(wù)中心客服人員 5、大賽評(píng)委：王靜靜、徐慧玲、郭玉芳、王康、胡為、張躍馳、張雪、常朋

　　五、名次及獎(jiǎng)勵(lì)辦法

　　一等獎(jiǎng)1名價(jià)值200元獎(jiǎng)品 二等獎(jiǎng)2名價(jià)值100元獎(jiǎng)品 三等獎(jiǎng)3名價(jià)值50元獎(jiǎng)品

　　總費(fèi)用： 550元+橫幅制作50元、獎(jiǎng)品包裝30元 合計(jì)：630元

　　附件：1、比賽程序及相關(guān)人員工作安排 2、比賽評(píng)分表

　　六、比賽程序

　?。ㄒ唬┎シ疟尘耙魳?，簽到入場(chǎng)

　?。ǘ┙榻B到場(chǎng)評(píng)委：物業(yè)部總經(jīng)理—王靜靜；行政部部長(zhǎng)—徐慧玲；品質(zhì)部部長(zhǎng)—郭玉芳；中北路片區(qū)經(jīng)理—王康；安順家園服務(wù)中心—張躍馳；大廈服務(wù)中心主任—胡為；菩提苑服務(wù)中心主任—張雪、副主任—常朋；

　?。ㄈ?位選手入場(chǎng)

　?。ㄋ模┩踅?jīng)理作賽前致辭

　　（五）宣讀比賽規(guī)則后，宣布比賽開始

　?。┍荣惙譃閮奢嗊M(jìn)行，第一輪“基本禮儀”結(jié)束后，開展第二輪“情景演練”。

　　七、參賽人員具體要求

　　1) 各隊(duì)當(dāng)場(chǎng)抽簽決定比賽題目，下去進(jìn)行準(zhǔn)備。

　　2) 各隊(duì)根據(jù)題目要求制作反映人物身份的胸卡，在表演時(shí)，別在衣服上， 以便評(píng)委評(píng)分。

　　3) 各隊(duì)根據(jù)具體情景要求，準(zhǔn)備相應(yīng)的服裝及道具，要求真實(shí)，符合人物身份及表演要求，服裝與道具計(jì)入總分。

　　4) 各隊(duì)可根據(jù)情景題的需要，增加隊(duì)員以外的表演助手，助手人數(shù)限制在 2~3人。

　　八、比賽規(guī)則

　?。ㄒ唬┐筚惖谝画h(huán)節(jié)： 由各客服主管帶領(lǐng)自己團(tuán)隊(duì)按賽前抽簽次序依次上臺(tái)亮相并由客服主管介紹自己的團(tuán)隊(duì)以及口號(hào)，由評(píng)委根據(jù)整體印象評(píng)分；

　?。ǘ┐筚惖诙h(huán)節(jié)、形式：由各隊(duì)抽簽，一隊(duì)完成一道情景題要求： 給參賽選手設(shè)定具體禮儀場(chǎng)景和特定人物身份， 選手要合情合理、 機(jī)智靈活地運(yùn)用所掌握的禮儀知識(shí)， 通過行為和語言表演一個(gè)能體現(xiàn)客服日?；顒?dòng)的具體場(chǎng)景。（情景題：主要看團(tuán)隊(duì)合作和臨場(chǎng)發(fā)揮能力）

　?。ㄈ┍荣悵M分設(shè)定為禮儀展示100分。

　　1、服裝、化妝展示共10分，其中服裝得體5分，化妝適當(dāng)5分。

　　2、編排效果10分，其中入場(chǎng)退場(chǎng)整個(gè)表演主題突出，富有活力5分；按照規(guī)定內(nèi)

　　容進(jìn)行編排展示，表演自然流暢，效果好5分。

　　3、完成規(guī)定的要素共80分，每出現(xiàn)一次不規(guī)范動(dòng)作扣一分，其中： （1）站姿：10分 站姿的種類，女士2 種：

　　第一種站姿：①頭正，雙目平視，嘴角微閉，下顎微收，面容平和自然。②雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。③軀干挺直，挺胸，收腹，立腰。④雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。⑤雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約60度，身體重心落于兩腳正中。

　　第二種站姿：身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，右腳略向前靠在左腳上成“丁”字步。

　　（2）坐姿10分

　　要求：入座輕穩(wěn)，頭放正，梗頸立腰，挺胸，雙手分別放在雙膝的上方。 坐姿種類：女士三種①基本坐姿②雙腿斜放式③雙腿疊放式。

　　（3）走姿：10分

　　要求：頭正，肩平，雙目平視，收腹立腰，雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在30~40度，目光向下，同時(shí)問候。

　　（4）表情 10分

　　要求：目光親切、柔和，面帶微笑，自然平和。

　?。?）手勢(shì)10分

　　手勢(shì)的運(yùn)用要注意時(shí)間、力度和幅度。采用握手、介紹等手勢(shì)的動(dòng)作要規(guī)范。

　?。?）鞠躬10分

　　要求：保持正直，雙手放于體前，面帶微笑，以腰部為軸，上體前傾15~30度，目光向下，同時(shí)溫和。

　?。?）遞物、接物10分 要求：面帶微笑，雙手遞，接。

　?。?）介紹和自我介紹10分

　　要求：舉止莊重、大方，表情親切，手勢(shì)自然、適度、內(nèi)容具體詳細(xì)。 4、表演時(shí)間為4~7分鐘，超時(shí)或少時(shí)一一分鐘扣一分。

　　九、評(píng)委打分要求 從三個(gè)方面打分——

　　1、禮儀展示

　　禮儀舉止中的站姿、坐姿、步態(tài)、表情、手勢(shì)、鞠躬、介紹和自我介紹等，要求內(nèi)容連貫，著裝規(guī)范；（自備背景音樂） 2、情景模擬

　　內(nèi)容要求符合禮儀的基本規(guī)范，有職業(yè)素養(yǎng)，形式生動(dòng)，處理得當(dāng)，模擬的內(nèi)容包括并不限于：

　　1）個(gè)人禮儀知識(shí)：包括個(gè)人言行、儀容、體態(tài)、著裝等內(nèi)容。

　　2）社會(huì)交往禮儀知識(shí)：包括會(huì)面禮儀、電話禮儀、就餐禮儀以及家庭禮儀等內(nèi)容。 3）公共禮儀知識(shí)：包括出行禮儀、接待禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀等內(nèi)容。

　?。ㄆ撸╊C獎(jiǎng)儀式：王經(jīng)理任頒獎(jiǎng)狀，張經(jīng)理頒獎(jiǎng)品 （八）王總作賽后致辭

　　（九）宣布比賽結(jié)束，觀眾離場(chǎng)。

篇二：服務(wù)口號(hào)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等

　　服務(wù)口號(hào)

　　顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是真正的老板，每天比別人多努力一點(diǎn)，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。

　　服務(wù)宗旨

　　在不損害顧客和商場(chǎng)利益的前提下，保證達(dá)到顧客的滿意，樹立顧客就是上帝的服務(wù)理念。

　　服務(wù)目標(biāo)

　　連鎖企業(yè)的發(fā)展與壯大，顧客的滿意和認(rèn)可是我們永遠(yuǎn)的追求。

　　對(duì)所有員工的要求

　　明辨是非 一定要知道 什么該說什么不該說

　　什么該做 什么不該做 努力勤奮快樂有個(gè)性

　　真誠(chéng)奉獻(xiàn) 有強(qiáng)烈的興趣 有求知欲上進(jìn)心責(zé)任感

　　有想象力 自信主動(dòng)積極 服從命令一切行動(dòng)聽從指揮

　　忠于職守 保守業(yè)務(wù)秘密 不做有損商場(chǎng)形象和利益的事

　　保護(hù)商場(chǎng)財(cái)物 不浪費(fèi)、不化公為私

　　禮儀接待規(guī)范

　　1、工作前要穿好工作服和配戴工號(hào)牌；

　　2、與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客；

　　3、保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語言回答；

　　4、不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準(zhǔn)挖苦顧客；

　　5、遞給顧客物件時(shí)應(yīng)雙手奉上。

　　6、工作時(shí)間不得閑談聊天，講臟話、粗話；

　　7、工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，不得在工作崗位上長(zhǎng)時(shí)間接待親友；

　　8、在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止看書、看報(bào)、睡覺、化妝、吃零食、辦私事；

　　9、不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架；

　　10、對(duì)顧客提出的一切要求和意見要迅速答復(fù)，如自己不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；

　　11、在顧客面前要避免說“不、沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；

　　12、不得與顧客爭(zhēng)吵，堅(jiān)持連鎖企業(yè)的顧客觀和服務(wù)觀。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、要精神飽滿，微笑服務(wù)；

　　2、要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能；

　　3、要主動(dòng)跟顧客打招呼，說話和氣，主動(dòng)為顧客拿取商品，幫助挑選，主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀；

　　4、要讓顧客四滿意：看的滿意，問的滿意，買的滿意，售后服務(wù)滿意；

　　5、要知道商品的品名、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地和質(zhì)量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養(yǎng)知識(shí)；

　　6、要會(huì)包裝商品、會(huì)算賬、會(huì)盤點(diǎn)、會(huì)做報(bào)表、會(huì)開票、會(huì)簡(jiǎn)易修理自己經(jīng)營(yíng)的商品。