篇一：星級員工考試試卷(理貨1)

　　星級員工考試試卷(理貨員A卷)

　　姓名 部門分數

　　一、填空題（每空1分，共計40分）

　　1、 企業營業員常用的文明用語：、、 、。

　　2、 企業員工的口號： 、 。

　　3、 企業的宣傳語：、 、、

　　4、 營業員的姿態行為：（1）（2）3）（4）5、營業員服務行為規范的基本準則：、 。

　　6、營業員應對顧客做到“三主動”“四認真”，其中“三主動”為、 、 ，“四認真”為 、、。

　　7、〈〈員工獎懲條例〉〉中獎勵分為 、 四級；處罰分為 、、、四級。

　　8、員工在工作時間開始后 工作終了前分鐘內離崗者為早退，分鐘按曠工半天處罰。

　　二、選擇題（每題3分，共計15分）

　　1、 X店XXX員工違反服務規范受到顧客的投訴，應給予下列那種處罰：（ ）

　　A 警告(給予5—20元的經濟處罰) B 記過（給予20—100元的經濟處罰）C 大過 （給予100—500元的經濟處罰） D 開除

　　2、貨架的黃金陳列段為：（ ）

　　A 40—120厘米 B 50—140厘米C 80—130厘米 D 80—180厘米

　　3、下列哪種商品陳列的方式不正確（ ）

　　A 體積小者在前，體積大者在后 B 價格昂貴者在前，價格便宜者在后

　　C 色彩較暗者在前，色彩明亮者在后 D 季節商品、流行品在前，一般商品在后。

　　4、 在方便顧客購物的角度，下列哪種不屬于陳列中應注意的因素：

　　A.視覺效果 B.感覺舒服C.陳列豐滿 D.容易發現、容易選擇 E高毛利、暢銷品

　　5、未經請假或假滿未續假而擅自不到崗者，以曠工論。以下對曠工的處罰錯誤的是（）

　　A曠工半天者除扣罰當期工資外另扣罰10元B曠工一天者除扣罰當天工資外另扣罰20元

　　C 月曠工累計兩天以上者除扣罰當期工資外另扣罰30元，同時當月獎金全部扣除

　　D無故曠工3天，一年累計曠工達12天者，應予辭退，并全額扣罰本人風險保證金

　　三、選答題（各部門員工可根據現任崗位選擇相關題目，本題10分） 詳細介紹下列商品的商品知識內容

　　統一鮮橙多（桶裝規格：2 L）

　　統一100番茄牛肉面（袋裝規格：100g）

　　大海風味腸（規格：330g）

　　汰漬清新洗衣粉（規格：280g）

　　阿里斯頓飲水機(規格型號：YSR—L01)

　　舒蕾多效潤彩洗發露（規格：400 ml）

　　玉蘭油潤澤滋養霜（規格：520g）

　　四、問答題（每題5分，共計15分）

　　1、 簡述理貨員的形象和禮儀規范。

　　2、商品陳列的基本原則？

　　3、簡述銷售過程中為顧客服務的八個要點？

　　五、論述題（每題10分，共計20分）

　　a) 促銷活動中，如果商品實際價格與海報價格不符，應如何向顧客解釋？

　　b) 什么是性格？

篇二：五星級服務理念

　　五星級的服務理念

　　點對點、門對門、保姆式服務！ 主動、自發、及時以客人的立場解決客人所想解決的問題。 百麗公司為確保客戶在有需要的時候能在4小時內得到來自百麗公司的超快捷服務，更充分享受到其在為客人提供五星級服務的同時，也同樣享受到百麗公司為其所提供五星級服務。

　　點對點：本公司銷售員直接與使用人員經常保持聯系、溝通，確保一切問題都在萌芽中得到最快捷的處理，遇到公司業務員能力不能解決的問題時，業務員會及時安排百麗公司的工程技術人員上門把問題解決完畢，絕不需要其他領導及部門操心。

　　門對門：百麗公司確保客戶不會因為本公司的銷售人員流動后出現服務質量真空或間斷，所以公司已每周更新客戶的資料，在有業務員離職時公司將安排訓練有素、經驗豐富的新業務員及時跟進。充分體現出百麗公司是重視與客戶之間的關系，而百麗公司是對每位客戶是絕對負責的。

　　保姆式服務：為堅決落實百麗公司的五星級服務戰略，履行公司的服務口號：當我們的客人在遇到任何問題時，只要給我們打一個電話，后面的事情公司各相關職能部門必須站在客人的立場上，全心全意把問題處理完美，決不能讓客人再為這件事操任何的心！

篇三：服務行業新口號

　　服務行業新口號：關心員工，員工就會關心顧客

　　在激烈的市場競爭中，產品和服務是兩大關鍵因素。如今，從世界市場經濟發展的總趨勢來看，正日益朝著“服務”這一要素傾斜。因為，產品愈來愈同質化，只有服務才能創造差異化，才能創造更多的附加值，所以，服務才是征服顧客的最有效手段。服務質量的優劣能決定一個企業在競爭中的成敗。有關學者已經指出：以產品為基礎的經濟，正是速向以服務為基礎的經濟轉變。所以，中國企業要想在世界經濟中分得更多的蛋糕，必須用服務出擊。

　　關心員工 ， 員工才會關心顧客企業要做好服務工作，企業家首先要解決這樣一個認識：關心你的員工，員工才會關心你的消費者。如果缺乏這一基礎，企業所做的一切服務工作都不會取得長遠的效果。

　　據筆者所了解的一家規模較大的民營零售企業，企業老總非常重視企業的服務質量，常常親自抓，動不動就搞服務月評比、星級服務明星評比等活動。企業老總的意識和初衷是不錯的，但是，在執行中，他缺乏最基礎的東西，即從不關心員工，該發給員工的基本福利逐年減少直至取消，更有甚者企業竟把一些到期或過期商品發給員工說作福利，卻又要收一點成本。員工怨聲載道，老總則充耳不聞。在這種基礎上，老總親自抓的服務質量工作，多以運動式的檢查評比等辦法硬性推動。老總對此的解釋是：服務質量的好壞就是靠管理，管理嚴了，服務就上去了。這種片面的認識和做法顯然違背了人性的需求和市場經濟條件下提高服務質量的客觀規律，結果事倍功半，這家企業時不時仍有大量顧客投訴服務質量，老總則恨鐵不成鋼地責怪“管理者沒管好人，基層員工素質太差”。在中國企業界，有這種認識和做法的民企老板不在少數。難道真是這個原因么？筆者倒希望這類老板深思，你不關心員工的需求，員工哪里有興趣關心消費者的需求？你討厭員工，員工自會討厭消費者，你認為員工給企業帶來了麻煩，不被關心的員工則認為消費者給他帶來了麻煩。