服務方案的整體策劃
一、 物業(yè)管理內容的設定
?。ㄒ唬?管理機構的設立與人員的配備
關山春曉項目是一個占地14.32公頃，總建筑面積18萬平米的住宅小區(qū)，住宅分部形式為組團式。針對這種情況編制管理結構圖如下：
?。ǘ┕芾硪?guī)章制度的制定 １．管理機構的職責范圍 （１）本小區(qū)的物業(yè)機構主要是管理小區(qū)規(guī)劃紅線以內，住戶進戶門以外的小區(qū)業(yè)主公共區(qū)域。
（２）對公共區(qū)域內的公共設施設備，共用部位進行日常的維修、養(yǎng)護、管理。 （３）對小區(qū)內的公共安全，小區(qū)日常秩序以及物業(yè)環(huán)境加以管理。 （４）組織實施業(yè)主入住和裝修管理。
（５）服務業(yè)主，解決業(yè)主的投訴問題，積極引導業(yè)主與本公司的關系。 ２．各類人員的崗位實行目標管理責任制 目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權力。同時將目標的實現(xiàn)與領導集體的'切身利益（工資、獎金、崗位遷升）掛鉤。這種管理機制使管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。這要求每一個管理者及員工都要以身作則，踏實做好本職工作，實現(xiàn)內外的最佳經濟管理目標。 ３．物業(yè)各區(qū)域內的管理規(guī)定 （１）對于小區(qū)內公共區(qū)域物業(yè)管理處各級管理人員應按照前期物業(yè)管理合同的要求及本物業(yè)公司承諾的標準落實認真管理。
?。ǎ玻τ跇I(yè)主專有部分由業(yè)主自行管理，必要時候物業(yè)管理處可視情配合管理。
?。ǎ常┛傊?，對小區(qū)各部位的管理要達到相關要求，達到服務與業(yè)主，讓業(yè)主滿意的原則。 ４．小區(qū)住戶手冊
住戶手冊的編制主要包括物業(yè)管理、管理費用、設備及服務、裝修管理、入住前期的特別服務、業(yè)主及用戶的其他責任、安全清潔衛(wèi)生細則、關于安裝防盜門窗的辦法、防火等方面的信息。
?。ㄈ⑽飿I(yè)的驗收與接管
組織用經驗的工程技術人員成立接管驗收小組按照建設部及省市有關工程驗收的技術規(guī)范與質量標準對小區(qū)加以查驗，為以后進行物業(yè)管理工作打下基礎，減少風險。并如相關房地產開發(fā)企業(yè)簽訂保修實施合同，明確保修的項目、內容、進度、原則、責任與方式。 （四）進戶管理
進戶是指業(yè)主或使用人正式進駐使用物業(yè)，俗稱“入伙”。其程序分以下幾個步驟：
?。保l(fā)入伙通知書。
?。玻畮I(yè)主或使用人實地驗收物業(yè)。
?。常s定代為裝修、添置或更換自用設施設備等事宜。 ４．簽訂《物業(yè)使用公約》。
?。担髽I(yè)主或使用人如實填寫登記卡。 ６．想業(yè)主或使用人發(fā)放《用戶手冊》。 ７．預售物業(yè)管理費或租金。
?。福霕I(yè)主或使用人提供辦事引導。
９．業(yè)主或使用人簽約領匙，完成進戶程序。 （五）、裝修搬遷管理
為搞好裝修搬遷管理，必須做好以下幾點工作：
1. 大力宣傳裝修規(guī)定。規(guī)定主要包括以下幾個方面：裝修不得損壞房屋承重結構，破壞建
筑物外墻面貌；不得擅自占用共用部位、移動或損壞公用設施設備;不得排放有毒、有害物質和噪聲超標；不得隨地亂扔建筑垃圾；遵守用電用火規(guī)定，履行防火職責;因裝修而造成他人或共用部位、公用設施設備損壞的，由責任人負責修復或賠償。
2. 加強裝修監(jiān)督管理。審核裝修設計圖紙，派人巡視施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違約行為及時勸阻并
督促其改正。
3. 積極參與室內裝修。 4. 合理安排搬遷時間。 （六）、檔案資料的建立與管理
1.業(yè)主和使用人檔案:包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄等。
2.物業(yè)服務檔案的建立：其通常包括物業(yè)承接驗收期的檔案、物業(yè)入住期檔案和物業(yè)日常管理期檔案等的收集整理。
3.物業(yè)服務檔案的保存：主要包括檔案的保存、安全管理等。
二、服務的重點問題
前期物業(yè)管理運作的重點主要包括三個方面：
1. 管理資源的完善與優(yōu)化，具體包括以下幾個方面的內容： （1）管理用房的到位
開發(fā)商按照規(guī)定將管理用房移交給物業(yè)公司之后，物業(yè)公司應對管理用房進行合理的劃分和必要的裝修，成為物業(yè)公司固定的管理用房。 （2）物資配備到位
一個新的物業(yè)管理項目運作需要配備的物資較多，在項目開始運作的時候，一般只配備了其中的一部分，在前期物業(yè)管理過程中，應根據(jù)實際需要逐步配備到位。 （3）物業(yè)管理與服務人員到位
物業(yè)管理與服務人員到位的相關內容主要包括以下: 〈1〉 人員補充。
〈2〉 對各崗位人員進行強化培訓，提高物業(yè)管理、服務水平和操作技能。 〈3〉 對現(xiàn)有組織機構進行優(yōu)化調整，形成完善的管理機構。 〈4〉 加強內部管理與溝通，形成一個良好的管理團隊。 2. 管理制度和服務規(guī)范的完善 在前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)實際管理情況對已制定的管理制度和服務規(guī)范進行調整、補充和完善。
3. 確定物業(yè)管理單項服務的分包對具體物業(yè)管理項目進行管理與服務時，物業(yè)服務企業(yè)可
以根據(jù)自身情況和需求來確定是否將部分單項服務分包給社會專業(yè)服務公司。對于分包的服務項目，物業(yè)服務企業(yè)應鼓勵專業(yè)服務企業(yè)進行市場調查與篩選，以確定符合自己要求的分包單位。
三、物業(yè)項目服務標準
物業(yè)項目服務標準主要從以下七個方面著手： （一） 基本要求
1. 設置客戶服務場所，配置基本辦公設備。公示企業(yè)資質證書，服務事項，服務標準，收
費項目，收費標準等相關信息以及24小時服務電話。
2. 從業(yè)人員要取得相關從業(yè)資格證書，統(tǒng)一著裝，佩戴標志。
3. 建立共用部位及公用設施設備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生。公共秩
序維護等管理制度，建立突發(fā)事件應急預案，建立物業(yè)服務工作記錄。 4. 建立物業(yè)管理檔案，配備管理檔案人員。
5. 設置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務標志。 6. 完善客戶服務，及時解決投訴問題。
7. 簽訂轉向委托服務合同，明確各自權利和義務。 （二） 共用部位及公用設施設備運行、維修養(yǎng)護
1. 綜合管理。建立公用設施設備的基礎檔案，相關維修記錄應歸檔，適時進行安全評估檢
查，指定維修養(yǎng)護計劃。
2. 共用部位。對房屋結構、建筑部件、附屬構筑物、空調系統(tǒng)、供水設施、排水系統(tǒng)、照
明和電氣設備、安全防范系統(tǒng)、電梯及水景等進行定期的巡查維修管理，達到相應標準。 （三） 消防安全防范
1. 綜合管理。建立、落實消防安全責任制，成立義務消防隊，設置安全宣傳欄。發(fā)生火情，
立即動員力量滅火搶險。
2. 消防設施設備維修養(yǎng)護。對火災自動報警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、防火分隔
設施、水滅火系統(tǒng)、應急照明、疏散指示標志、消防電梯、滅火器等進行定期不定期的維護。
?。ㄋ模┚G化養(yǎng)護
1.基本要求。對各種喬木、灌木、地被花壇植物的成活率達到90%以上、草坪的覆蓋率在高于80%以上。
2.綠化養(yǎng)護內容包括灌溉、施肥、病蟲害防治、整形修剪、除草及垃圾清理等。 3.工作檢查。編制實施每月綠化養(yǎng)護措施及工作計劃。 （五）環(huán)境衛(wèi)生
1.生活垃圾的手機及清運。實行垃圾收集分類。
2.物業(yè)共用部分的清潔。對樓內、電梯轎廂、天臺屋面、樓外道路及設施及水景等部位的清潔。
3.工作檢查及記錄。每日一次或每月全面檢查一次并做好相關記錄。 （六）公共秩序維護
1.出入口有專人24小時值守。
2.制定巡查路線，巡視檢查并作好記錄。 3.巡視公共部分的使用秩序并做好記錄。 4.機動車輛登記出入。
5.對違法行為及時報警，并報相關部門。 6.記錄資料歸檔。 （七）裝飾裝修管理
1.建立裝飾裝修管理服務制度。 2.建立裝飾裝修檔案。
3.受理裝修申請人申請登記，簽訂裝修協(xié)議，并告知裝修過程中的禁止行為和注意事項。 4.裝修期間進行巡查，對違法行為進行勸阻；拒不改正的報告相關部門并在小區(qū)公示。 5.裝修完畢后應進行復查，對違反協(xié)議的應按規(guī)定處理。 6.裝修垃圾應在2 日內清運至指定地點。
四、質量方針及目標
(一).質量方針服務至誠,管理規(guī)范; 開拓創(chuàng)新,樹立品牌。
（二）質量目標
1、業(yè)主滿意率大于96%;
2、業(yè)主投訴到政府主管機構的有效投訴每年不超過 1 次; 3、重大安全事故發(fā)生率低于1‰ ; 4、公共設施、設備完好率大于99%; 5、專業(yè)技術人員持證上崗率為100%; 6、員工滿意率為80%。
7.房屋零修及修及時率100%。 8、保潔率98%。
9、道路車場完好率98%。 10綠化完好率98%。
五、綜合管理服務
即小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內，涉及共用財產和公共事務的管理。主要的工作內容及要求有：、 負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結果制定維修計劃，組織實施；協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；與業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準、收費依據(jù)及標準；全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡，持證上崗；每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調查。建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。
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