有線電視渠道發展新思路論文

　　一．有線電視網絡面臨的困難與挑戰

　　隨著三網融合的推進，OTT平臺發展迅速，IPTV日益普及,數字地面廣播迅速擴張，智能電視快速發展，觀眾收視習慣日益多樣化，用戶的消費理念也在加速轉變，競爭對手的不斷發展，導致有線電視作為視頻服務權威的身份已經不存在。這將會導致有線電視的老用戶流失嚴重、新增用戶乏力，隨著產品結構、內容的不斷豐富，增值業務產品的推廣需求、用戶服務要求的不斷提高，致使客戶服務成本持續增加。在這個充滿競爭的經濟社會，每個行業都有自己對客戶服務工作有著不同的詮釋和要求。在運營商領域，產品同質化程度越來越高，市場競爭已從產品競爭、價格競爭轉向服務競爭，并且日趨激烈。服務對于企業能否良性運轉起著重要的作用。而客戶服務工作的好壞則代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛鉤，能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。企業提高自身的服務質量，增強企業的競爭優勢，樹立以客戶為導向的核心價值觀，明確熱心、誠心、耐心、細心、貼心的服務理念，創建有線電視網絡的客戶服務品牌，促進有線電視客服工作的轉型升級，已是當務之急，刻不容緩。

　　二．對有線電視客服工作的建議

　　面對這樣的困難和挑戰，迫切要求有線電視運營商的客戶服務工作做到以下幾點：第一，提升客戶體驗，增強市場意識市場的激烈競爭與不斷發展,對客服的需求和要求變得更加強烈，只有了解市場，透徹分析市場，順應市場的潮流，結合自身特點，揚長避短，才能出其不意搶占先機。有線的客服人員應該掌握整個有線電視市場的脈絡和特點。放下身段，放下潛意識里自己是企業的想法，以消費者的角度去思考，一切以客戶需求為核心，重視體驗和感受，再與用戶進行交流。第二，提高服務收益，積極轉型升級轉型升級基本上可以分為以下幾個方面：

　　1.由以技術設備為核心，向管理為核心轉變。降低客服的運營成本，提高競爭能力必須建立起科學化的質量管理體系。但是管理能力的提升不像升級設備那么簡單，愿意投入資源即可實現。它需要人才的支持和經驗的積累。

　　2.由成本中心向利潤中心轉型。向利潤中心轉型的過程中，人才的積累和經驗的積累又真正決定了轉型的方向是否正確，是否能夠成功。

　　3.在產業結構上除了完成本身有線電視網絡客服的內接外呼工作，可以與其他企業合作外包業務，更可以利用互聯網，自有的客戶資源，客服本身的服務資源，強強聯手。從而尋找新的利潤增長點。使客服不完全依仗公司輸血，而是可以自己造血。

　　4.加大營業廳的示范營銷作用。在有線電視網絡的營銷體系中，營業廳仍是與用戶直接見面的重要渠道。要在營業廳強化服務和營銷功能，淡化營業廳的單一業務辦理職能。在符合條件的營業廳建設服務體驗專區和貴賓體驗區，合理調整營業廳功能布局，提高業務辦理的便利性，改進營銷流程，提高業務成交率，完善營業廳等一線部門的績效管理，從制度上提高營業廳營銷員的緊迫感和積極性。第三，降低服務成本，建設統一的客戶服務系統當前全國各個有線電視運營商都存在客服系統不統一的現狀，而若能建設統一的客戶服務系統，全面支撐數字電視、寬帶業務、高清互動等業務的業務咨詢、費用查詢、投訴建議、故障申報、業務受理、產品營銷等一站式的服務，將會成為提升企業品牌形象、改善客戶服務質量、創立贏利增長點的重要手段。通過統一的號碼接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的服務標準，集中受理客戶業務，就能在很大程度上提升企業的整體形象，提高知名度。現在說實話，在發達一點的城市還好一點，在縣里或者一些欠發達的地區，老百姓對于有線電視公司的認識還是有一點國家的政府機關、行政部門事業單位的印象，并不是把其作為一個市場化運作的公司來看，所以提升形象是比較重要的任務。統一的客服系統通過數據的信息共享，快速準確的為用戶服務。在開展增值業務方面，包括利用客服系統建設的'資料庫做一些營銷調查，開展營銷業務等。統一的客戶服務系統，可以使運營管理水平相對統一，對外服務相對一致。能夠適應隨著網絡規模越來越大，業務種類越來越復雜的發展趨勢，因為響應速度會非常快，推出了新的業務，馬上對應的服務能夠跟上去。在規模效益方面，客服聚集在一起規模較大，集體采購能力也會比較強，相對來講成本容易控制。在服務支持方面，服務人員是比較專業化的，經過統一的培訓和管理，這樣管理難度比較小，比較容易管理，容易達到較好的客戶滿意度。說實話每個地方如果服務水平參差不齊的話，在一個比較高的水平上享受過服務了，再去一個差一點的地方，那完全達不到要求，這樣的話就容易產生投訴。統一管理的質量，績效管理可以逐步形成一個比較完善的KPI指標，進行考核和質檢，各方面都能夠比較有優勢。服務管理方面，整合之后信息資源會比較豐富，將客戶服務信息分發給客服人員之后，可以提升整個響應速度，還能夠進行一些個性化的服務。

　　三．結語

　　從電信運營商的發展經驗看，有線電視運營商未來的競爭就是“服務”的競爭，在提供優質產品的同時，要有更為優質的服務。有線電視網絡的客戶服務系統是一個面向客戶的、全面的、及時的綜合性服務平臺，同時要對企業內部運營、決策支持起到支撐作用，建設不是單純的為有線數字電視服務的客戶服務系統，而是面向社會的綜合服務系統，是新興的服務領域里的服務中心。

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