律師客戶開發(fā)與維護的經(jīng)驗交流發(fā)言稿

　　尊敬的主持人，尊敬的各位律師同仁：

　　大家上午好！

　　非常感謝律師論壇，為我提供這樣一個與大家一起學(xué)習(xí)、交流的機會。通過參加這次律師論壇，我感到受益匪淺：開拓了視野，增長了知識，也給我?guī)砹诵吕砟睢⑿陆?jīng)驗、新信息。今天我主要從微觀的角度，從具體操作的層面，就律師客戶的開發(fā)與維護的一些問題，談一下個人的看法，與大家一起交流。

、目前律師在客戶開發(fā)與維護方面的現(xiàn)狀分析

　　大家知道，經(jīng)過多年市場經(jīng)濟的洗禮，在服務(wù)業(yè)中“客戶是上帝”已成為人們的一個共識。在我們律師業(yè)中，律師、律師事務(wù)所的生存和發(fā)展更依賴于客戶的支持，沒有了客戶，對我們律師、律師事務(wù)所是無法想象的，我們將無法生存。如何開發(fā)新客戶，維護好老客戶是擺在我們每一個律師、每一個律師事務(wù)所面前的頭等大事。就目前律師、律師事務(wù)所在客戶開發(fā)與維護方面的現(xiàn)狀而言，我認(rèn)為，主要有三種情形：

　　（一）第一種方式叫“狗熊掰棒式”。這種方式的律師、律師事務(wù)所營銷能力非常強，在吸引、開發(fā)客戶方面很有一套辦法。但是在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)水平、甚至執(zhí)業(yè)理念等方面存在許多問題。客戶來得快，流失得也快，像一首歌所唱的那樣“來也匆匆，去也匆匆”，像狗熊掰棒子，掰一個，丟一個，沒有回頭客，能鞏固住的客戶很少。這種方式流失的不僅是客戶，而是一個律師、律師事務(wù)所的信譽和口碑。雖然在營銷方面，報紙、電機臺、電臺、甚至路邊街頭都有廣告，名氣很大，但是長此以往，其收獲的果實可能是臭名昭著。

　　（二）第二種方式叫“老牛負(fù)重式”。這種方式，律師、律師事務(wù)所非常勤奮，也非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是只低頭干活，不抬頭看路，對客戶、對市場沒有一個準(zhǔn)確的分析，對自身也沒有一個正確的定位也，不講營銷手段，來什么活，干什么活，有什么活，干什么活，挖到籃子里就是菜。盡管這種律師勤奮的工作態(tài)度、敬業(yè)精神令人嘆服，但是由于開拓市場能力有限，業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力難有提高，只能做一些日常傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，湊合著維持下去。這種方式也可以叫“湊合維持型”。

　　（三）第三種方式叫“滾雪球式”。這種方式的律師、律師事務(wù)所，對客戶、對市場有一個認(rèn)真的分析，對自己有一個準(zhǔn)確的定位，既有開拓市場的能力，又有較強的業(yè)務(wù)能力，有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，誠實守信，口碑佳，在業(yè)務(wù)開拓中逐漸形成自己的優(yōu)勢和特色。新客戶不斷涌現(xiàn)，老客戶也很少流失，其業(yè)務(wù)像滾雪球一樣，越做越大。

　　總結(jié)以上情形，可以得出以下結(jié)論：

　　首先，律師、律師事務(wù)所必須有開發(fā)新客戶的能力，這是律師、律師事務(wù)所生存的基礎(chǔ)，律師應(yīng)該用一些營銷手段吸引、開發(fā)客戶。但這種開發(fā)必須有計劃、有目的地進(jìn)行，必須有充分的知識儲備，有良好的服務(wù)能力、服務(wù)體系作保障，否則，如果僅有開發(fā)能力，沒有服務(wù)能力，無法維護好客戶，客戶流失后，律師、律師事務(wù)所得不償失。對律師的發(fā)展是致命的，因為流失的不僅是客戶，還有信譽

　　其次，律師客戶的維護比客戶的開發(fā)更重要，這是律師、律師事務(wù)所發(fā)展的關(guān)鍵。

　　在律師行業(yè)，客戶看重的是律師過去的業(yè)績即實踐而不是實驗。客戶看中是你過去的業(yè)績，而不愿意做律師的實驗品。我們可以分析一下，我們的新客戶，新業(yè)務(wù)都是如何來的。我們的老客戶基于對我們的信任，才有可能將我們沒有做過的新業(yè)務(wù)交給我們做，而我們成功的新業(yè)務(wù)的實踐，才有可能將新客戶的新業(yè)務(wù)交給我們。因為我們已經(jīng)做過類似的業(yè)務(wù)。這樣形成一個良性的循環(huán)，我們才有新業(yè)務(wù)、新客戶。客戶的口口相傳對事務(wù)所聲譽的影響是巨大的。獲得滿意服務(wù)的客戶會為律師及事務(wù)所推薦潛在的新客戶，而對服務(wù)不滿意的客戶會影響新客戶的委托意圖，這種影響像多米諾骨牌效應(yīng)一樣，往往是連鎖反應(yīng)，往往是客戶多的越來越多，客戶少的越來越少。

　二、如何做好客戶開發(fā)與維護工作

　　（一）在客戶開發(fā)方面一定要把握政治、經(jīng)濟發(fā)展的脈搏，敏銳地捕捉法律服務(wù)市場的新變化、新需求、搶占新機遇、新市場、開拓新業(yè)務(wù)。

　　我國的民主法制，市場經(jīng)濟的發(fā)展一直與我們律師業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。新法律的出臺，原有法律的修改完善，都能為我們帶來新市場、新業(yè)務(wù)。80年代初，刑訴、民訴法的出臺，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的訴訟律師。80年代中后期，國有企業(yè)法人制度的確立,《經(jīng)濟合同法》的頒布，合同、企業(yè)法律顧問業(yè)務(wù)等使一批商務(wù)律師走上舞臺。90年代初，證券業(yè)的發(fā)展，帶動了證券律師的發(fā)展。90年代末及本世紀(jì)初的國企改制、房地產(chǎn)、金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，又帶動了改制律師、房地產(chǎn)律師、金融律師的發(fā)展。因此我們律師業(yè)務(wù)的發(fā)展一直與法治的進(jìn)步、經(jīng)濟的發(fā)展相適應(yīng)。我們一定要把握法治、經(jīng)濟發(fā)展的脈搏和方向，做好相應(yīng)知識儲備，因為機會總是為有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的。

　　（二）要靠淵博的法律知識、高超的法律服務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的信任

　　，這是客戶開發(fā)與維護工作的基礎(chǔ)。

　　律師是靠法律知識、法律技能為客戶提供服務(wù)的，如果沒有淵博的法律知識，高超的法律服務(wù)技能，就很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)，也很難留得住客戶。如果我們要為客戶提供滿意的、高質(zhì)量的法律服務(wù)，就必須認(rèn)真研究客戶的法律服務(wù)需求。在客戶的法律服務(wù)要求方面，我認(rèn)為有三個層次，一是領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)需求；二是重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范法律需求；三是日常法律服務(wù)的需求。相對應(yīng)的就必須具備相應(yīng)服務(wù)能力。

　　在參與領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)方面，是我們贏得客戶信任的一個標(biāo)志。在這方面，我們律師的服務(wù)不能成為交易的殺手，而應(yīng)成為風(fēng)險防范的能手。如果說在參與決策時，我們經(jīng)常說這不合法不能做，那風(fēng)險太大不能做，我們就很難參與決策領(lǐng)域。關(guān)鍵是能否提供一整套完善的風(fēng)險防范機制。