淺談我國汽車4S店售后服務論文
摘要：當我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。但是我國4S店的售后服務存在著很多題目，本文擇其重點三個題目進行分析并提出改進的初步建議。
關鍵詞：汽車4S店 售后服務 題目 對策建議
隨著我國居民生活水平地不斷進步，汽車進進了千家萬戶。2009年1月12日，中國汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會公布數(shù)據(jù)顯示，2008全年我國汽車產(chǎn)銷量累計分別為934.51萬輛和938 05萬輛。即使今年深受金融危機的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動下，第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88％，連續(xù)三個月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。同時，中汽協(xié)對2009年汽車市場猜測。今年我國汽車銷量將在1020萬輛左右，比上年增長8.7％。還有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，到2010年我國汽車保有量將達到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務帶來了機遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國外成熟的汽車4S店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務占60％，其他僅占10％。可見，汽車售后服務市場實在是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉(zhuǎn)移。但是，我國汽車4S店的售后服務并不成熟規(guī)范，還存在著很多題目，我們有必要研究這些題目，以尋求解決的對策，以期能夠促進我國汽車售后服務市場的健康發(fā)展。
汽車售后服務市場，又稱汽車后市場，源于20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務、汽車零配件供給、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。目前，國內(nèi)外汽車售后服務的經(jīng)營方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供給(spare parts)，售后服務(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項功能集于一體(簡稱為四位一體)的汽車銷售服務企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營”；(3)“特約服務站”；(4)“獨立經(jīng)營”。即多品牌經(jīng)營。目前，我國主要的汽車售后服務基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國汽車的售后服務題目并提出對策建議。
一、我國汽車4S店售后服務存在的題目
(一)服務職員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高
這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務職員服務態(tài)度差，比如個別4S店服務職員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不老實，敷衍了事；顧客進店維修汽車時，維修職員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務職員的知識水平低，很多服務職員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的題目不能及時正確的.“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，題目仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一題目，主要是由于我國對汽車服務業(yè)人才的培養(yǎng)投進不足，與國外將汽車服務人才引進高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務業(yè)從業(yè)職員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務職員完全沒有相關專業(yè)知識，邊工作邊學習。此外，我國也缺少具備一定師資氣力、科學培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓機構。
(二)4S店售后服務質(zhì)量不高
1.輕檢查，重換件。由于保養(yǎng)時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深進檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深進檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以明顯進步企業(yè)收進和增加維修工工時費，很多4S店維修職員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了進步企業(yè)收進，維修職員以廠家質(zhì)保政策做幌子：假如不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會選擇離開4S店。 摘要：當我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。但是我國4S店的售后服務存在著很多題目，本文擇其重點三個題目進行分析并提出改進的初步建議。
關鍵詞：汽車4S店 售后服務 題目 對策建議
隨著我國居民生活水平地不斷進步，汽車進進了千家萬戶。2009年1月12日，中國汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會公布數(shù)據(jù)顯示，2008全年我國汽車產(chǎn)銷量累計分別為934.51萬輛和938 05萬輛。即使今年深受金融危機的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動下，第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88％，連續(xù)三個月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。同時，中汽協(xié)對2009年汽車市場猜測。今年我國汽車銷量將在1020萬輛左右，比上年增長8.7％。還有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，到2010年我國汽車保有量將達到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務帶來了機遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國外成熟的汽車4S店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務占60％，其他僅占10％。可見，汽車售后服務市場實在是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉(zhuǎn)移。但是，我國汽車4S店的售后服務并不成熟規(guī)范，還存在著很多題目，我們有必要研究這些題目，以尋求解決的對策，以期能夠促進我國汽車售后服務市場的健康發(fā)展。
汽車售后服務市場，又稱汽車后市場，源于20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務、汽車零配件供給、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。目前，國內(nèi)外汽車售后服務的經(jīng)營方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供給(spare parts)，售后服務(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項功能集于一體(簡稱為四位一體)的汽車銷售服務企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營”；(3)“特約服務站”；(4)“獨立經(jīng)營”。即多品牌經(jīng)營。目前，我國主要的汽車售后服務基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國汽車的售后服務題目并提出對策建議。
一、我國汽車4S店售后服務存在的題目
(一)服務職員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高
這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務職員服務態(tài)度差，比如個別4S店服務職員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不老實，敷衍了事；顧客進店維修汽車時，維修職員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務職員的知識水平低，很多服務職員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的題目不能及時正確的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，題目仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一題目，主要是由于我國對汽車服務業(yè)人才的培養(yǎng)投進不足，與國外將汽車服務人才引進高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務業(yè)從業(yè)職員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務職員完全沒有相關專業(yè)知識，邊工作邊學習。此外，我國也缺少具備一定師資氣力、科學培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓機構。
(二)4S店售后服務質(zhì)量不高
1.輕檢查，重換件。由于保養(yǎng)時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深進檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深進檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以明顯進步企業(yè)收進和增加維修工工時費，很多4S店維修職員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了進步企業(yè)收進，維修職員以廠家質(zhì)保政策做幌子：假如不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會選擇離開4S店。
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