關于通信行業誠信問題探討的論文

摘要：文章討論了通信行業的特征，對 企業 誠信經營進行了比較 分析 ，探討了通信運營商誠信 問題 和消費者誠信問題，并對誠信問題產生的原因進行了分析，進一步提出誠信問題的解決途徑和對策。

關鍵詞：通信行業；誠信；問題；對策

一、通信行業誠信概述

　　隨著國民素質的提高，消費者對權益保護意識的增強，誠信經營，品牌經營，成為了企業核心競爭力。企業只有擁有更多的忠誠客戶，才能有更大和更穩定的市場份額。

（一）通信行業特征

　　通信行業不提供實物產品，其本質是服務行業，通信運營商的收入，來源于為客戶提供的電信服務，因此，電信服務就是通信運營商的立身之本。建立一套有效的客戶服務體系，將成為各大運營商提高利潤的主要途徑，誠信服務、優質服務是通信運營商的核心競爭力。

（二）通信行業誠信經營

　　通信企業誠信經營，主要體現在為客戶提供的通信服務，包括電信業務和其它服務。通信企業要開發符合客戶需求的電信業務，同時完善售前、售中、售后服務，具體 內容 有業務宣傳、營業窗口服務、通信工程安裝、通信質量保證等。

二、企業誠信經營比較分析

　　服務是通信行業的本質，以誠信為本的經營宗旨，是通信企業得以生存和 發展 的前提條件。

　　穩定客戶關系，是建立在客戶對企業信賴的基礎之上。打造誠信服務品牌，就要增加客戶消費透明度。由于通信行業特征，客戶的通信消費，只能以運營商的計量為準，客戶難以重復計量驗證，這一點有別于 工業 企業生產。因此，通信運營商的誠信，成為客戶關注的熱點。 目前 ，提供“透明的、放心的”消費清單，是贏得客戶信任的基礎。

（一）行業間經營誠信比較分析

　　“充值卡過期作廢”、“投保容易，理賠難”、“本店商品售出概不退換”、“欠交物業管理費六個月以上的住戶，物業公司有權停水停電”。我國消費者對這些條款和現象都不陌生，但是，日益成熟的消費者，對“霸王現象”和“霸王條款”的關注度也越來越高。

（二）通信行業內部誠信比較

　　在價格誠信方面，廣受好評的是 中國 移動，其次是中國聯通，而評價最差的是中國電信。這樣的調查結果，增強了企業危機意識，促使通信運營商加強誠信建設，規范通信市場行為。多年來，政協委員不斷質疑移動雙向收費，要求單向收費。直到2008年，移動公司對此才有所松動，準備改進資費政策，但是，還沒有完全實行單向計費?？梢?，隨著通信市場規范管理加強，運營商對誠信經營，其重視程度在不斷提高。

三、通信運營商誠信問題

（一）經營中的誠信問題

　　一些電信運營企業，以排擠競爭對手為目的，以低于成本價格提供服務業務。世通假賬事件、Qwest通信涉嫌虛報利潤等欺詐案，極大損害了通信公司的誠信。

（二）服務中的誠信問題

　　虛假廣告宣傳，欺騙用戶；格式化合同、違約不負責、電話卡余額不返還、短信陷阱等違背誠實信用原則。小靈通掉線，覆蓋范圍小而無法通話卻繼續收費。

（三）互聯互通中的誠信問題

　　個別主導電信經營者，出于“保住用戶陣地、維護自身利益”的狹隘意識，在與新興電信企業網間互聯時，不是按照誠實信用原則全面履行互聯協議，而是以各種借口拖延網間業務開放，人為設障，降低互通率和互通質量，損害了互聯他方及電信用戶的利益，磁卡電話這一矛盾十分突出。

（四）企業間的不正當競爭

　　以排擠對手為目的，低于成本提供服務業務的不正當競爭，一輪又一輪的惡性“價格戰”，電信企業 網絡 間的聯而不通，通而不暢。電話卡的隨意打折、IP電話接通率不高、CDMA移動手機不暢等等，這樣的競爭是一種無序的競爭態勢，勢必 影響 電信行業的健康發展。虛假廣告宣傳，散布假信息，電信企業在服務過程中，對用戶的不尊重、不信任，甚至進行欺騙行為。

（五）企業履約中的誠信問題

　　近年來，電信運營企業在通信管理局、行業協會的倡導下，為共同規范電信市場，制定了行業自律公約，在協約中，各企業都本著誠信的原則，以自身的品牌、信譽向政府、企業同行、消費者做出了規范市場、誠信經營的莊嚴承諾，并表示自愿接受公約的約束，但實際執行的效果卻不盡如人意。

四、通信消費者誠信問題

（一）用戶頻繁換卡

　　因為不需要辦理任何身份證明和登記材料，一些人利用話費結算的滯延時間，惡意欠費，把手機卡打爆，扔掉換新卡。

（二）惡意欠費

　　取消電話初裝費后，電信運營商經營風險驟增，惡意欠費現象大幅攀升。欠費者向電信局申請延期繳款，然后無限期地拖延時間，以及個人使用假身份證，在出租屋登記裝機之后，又不停地變換地址，使電信部門難以找到事主。 巨額欠費無疑會給運營商增添經營壓力，扭曲企業財務信息，甚至嚴重影響企業資金的周轉和效益的增長。

五、誠信問題原因分析

（一）監管部門公信度不夠

　　從2000年開始，國家設立了中央以人事權為主的電信管理體制，實行信息產業部、各省區市通信管理局，對電信市場的兩級管理，由于授權不充分、職責不明確、隊伍不成熟等原因，一些監管部門的監管不到位，在一些地方甚至成為某一家運營商的代言人。這樣，監管部門在市場競爭中，調節企業與企業之間的關系時，角色錯位，信用缺失。

（二）管制政策和手段滯后

　　在電信市場改革初期，為了引入競爭機制，我國實行的是非對稱管制政策，非對稱管制是促進有效競爭的一個常用手段，它可以用扭曲的`政策校正市場的扭曲。但是，隨著新的電信競爭格局的形成，不對稱管制成了一種某些電信運營商的保護政策，使市場競爭的主體處于不公平地位。