根據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的監(jiān)測結(jié)果顯示，目前社會公信力下降導(dǎo)致的信任危機(jī)，以政府、專家及媒體最為嚴(yán)重。信任危機(jī)的存在，增加了社會管理難度，提高了社會交往成本。特別是政府信任危機(jī)的蔓延以及對領(lǐng)導(dǎo)干部的質(zhì)疑，對人民群眾而言，是降信心、傷感情，對領(lǐng)導(dǎo)干部而言，是丟信譽(yù)、損形象。因此，如何提升領(lǐng)導(dǎo)信任也是一門值得研究的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。
一、情感信任是領(lǐng)導(dǎo)信任的靈魂
作為一種心理狀態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)信任是被領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)知上理性思考與情感上感性付出相結(jié)合的產(chǎn)物。據(jù)此，可以將領(lǐng)導(dǎo)信任分為認(rèn)知信任和情感信任兩個基本維度。認(rèn)知信任指的是被領(lǐng)導(dǎo)者基于對領(lǐng)導(dǎo)者可靠性信念的信任。它是根據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行理性判斷的結(jié)果，主要依據(jù)是領(lǐng)導(dǎo)者的職務(wù)職權(quán)、資源掌握程度以及個人能力大小等。而情感信任則是一種基于相互的理解關(guān)心與照顧的信任。它反映的是領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間特定的情感聯(lián)系，當(dāng)下屬認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者對自己有仁慈和關(guān)心之意，就會產(chǎn)生情感上的信賴與投入。
認(rèn)知信任和情感信任既相輔相成，又相對獨(dú)立。認(rèn)知信任是領(lǐng)導(dǎo)信任的硬件部分，情感信任是領(lǐng)導(dǎo)信任的軟件部分。相對于認(rèn)知信任來說，情感信任更靈活多變，是領(lǐng)導(dǎo)信任的靈魂，既可以有量的演化，又可以有質(zhì)的嬗變。情感信任能將被動的、敷衍的、淺表的信任轉(zhuǎn)化為主動的、真誠的和深層的信任。因此，領(lǐng)導(dǎo)信任的整體提升，主要體現(xiàn)在情感信任這一維度的不斷完善和升華。由于情感信任更多是與下屬的感性相關(guān)，不可能發(fā)生轟轟烈烈的認(rèn)知變革，只能靠潤物細(xì)無聲的情感培養(yǎng)。
二、提升情感信任的路徑
美國小說家霍桑曾說：幸福是一只蝴蝶，你要追逐它的時候，總是追不到，但是如果你悄悄地坐下來，它也許會飛落到你身上。同樣，情感信任的提升也不能強(qiáng)求于人，只能反求于己。
要以德服人，不能以權(quán)壓人。下屬對領(lǐng)導(dǎo)的服從，原因有三：一是力服，這是基于對領(lǐng)導(dǎo)者掌握的權(quán)力和資源的懾服;二是才服，這是基于對領(lǐng)導(dǎo)者才能的折服;三是德服，這是基于對領(lǐng)導(dǎo)者道德品質(zhì)的心服。相對而言，力服和才服是下屬對客觀現(xiàn)實(shí)的一種承認(rèn)，他對領(lǐng)導(dǎo)者的遵從僅僅是一種例行公事而已，甚至在某些特殊的環(huán)境中，這種遵從還會變異為某種隱讓式的自保策略。正所謂以力服人者，非心服也，力不贍也，由于沒有多少正面情感的存在，甚至還會出現(xiàn)一些負(fù)面情感的攪局，導(dǎo)致情感信任失卻了良好的生成氛圍，既難以建立，又難以維系和深化。而德服才稱得上是發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可。正所謂以德服人者，中心悅而誠服也，在這種情況下，下屬對領(lǐng)導(dǎo)者的`遵從是一種在敬佩情緒引導(dǎo)下的主動作為。士為知己者死就是最好的例子。德是人格之基、做人之本，領(lǐng)導(dǎo)者只有加強(qiáng)德的修養(yǎng)，成為一個具有高尚品德、優(yōu)良品性的人，才會受到下屬的尊重，才會因其人格魅力的暈輪效應(yīng)，不斷放大自身的優(yōu)點(diǎn)，促使下屬形成對領(lǐng)導(dǎo)者的高度認(rèn)同感，產(chǎn)生強(qiáng)大的感召效應(yīng)，形成振臂一呼，應(yīng)者云集的氣場，從而提升情感信任。那種以權(quán)壓人的領(lǐng)導(dǎo)，不但不可能凝聚情感信任，反而會加速情感信任的分崩離析。
要以公取信，不能以偏失信。得民心者得天下，失民心者失天下。民心何以得失?《呂氏春秋貴公》 有言：嘗試觀于上志，有得天下者眾矣，其得之以公，其失之必以偏。領(lǐng)導(dǎo)信任亦如此，公則得之，偏則失之。領(lǐng)導(dǎo)者處事公平公開，于己能心底無私天地寬，做到不因己意而廢人言、不因小惠而傷大體;于下屬能做到賞罰不由好惡而由是非、行為不由臆測而由法度、用人不由親疏而由才干，故下屬能信其言而效其行，達(dá)到聚人、聚心、聚威的效果。領(lǐng)導(dǎo)者為人公正公道，處事公平公開，還能夠營造出充滿激情、積極向上、樂于奉獻(xiàn)的良好工作氛圍，為情感信任的生根發(fā)芽提供肥沃土壤。否則，就會出現(xiàn)水不平則溢，人不平則鳴的怨憤情緒，重挫情感信任。
要以誠聚人，不能以術(shù)弄人。情感信任具有經(jīng)驗性，即信任的提升是在長期的共同行動中積累經(jīng)驗的結(jié)果。因此，情感信任更具脆弱性，即信任的建立很困難但破壞卻非常容易。領(lǐng)導(dǎo)者的多次誠信行為不一定能獲得下屬的信任，但一旦表現(xiàn)出一次或幾次非誠信行為，就極易破壞這種原本就很難建立的信任。這主要是因為個體對負(fù)面事情或信息的印象往往更為深刻。自古以來，誠實(shí)守信一直是中國人引以為傲的傳統(tǒng)美德。人而無信，不知其可也，說的是做人的基本底線，民無信不立說的是做事的基本準(zhǔn)繩。對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，誠信更是為人處世必備的基本素質(zhì)，正所謂自古驅(qū)民在信誠，一言為重百金輕。特別是隨著社會民主化程度的不斷提高，信息流通和傳播速度的不斷加快，領(lǐng)導(dǎo)者的一言一行、一舉一動都處在被關(guān)注之中，如果說話油腔滑調(diào)、干事敷衍塞責(zé)，其形象必然會在下屬心中大打折扣。至于那種靠玩弄權(quán)術(shù)、使用計謀，明一套暗一套、說一套做一套、當(dāng)面一套背后一套、臺上一套臺下一套的二皮言行，后果不僅是領(lǐng)導(dǎo)者形象大打折扣，更會造成下屬對領(lǐng)導(dǎo)的離心離德。因此，在情感信任的建立和維系上，實(shí)實(shí)在在以誠聚人最為關(guān)鍵。
要以善入情，不能以惡毀情。善是一種包容瑕疵的胸襟，是一種關(guān)愛他人的情懷。領(lǐng)導(dǎo)者在與下屬相處的時候，要從尊重、包容和關(guān)愛出發(fā)，以自己心扉的敞開換來下屬心跡的吐露，做到以善入情、以愛喚情。尊重是一種基于平等的社交互動方式。敬人者，人恒敬之，領(lǐng)導(dǎo)者只有把自己和下屬放在人格平等的基礎(chǔ)上，才能獲得下屬發(fā)乎情、順乎心的敬重，產(chǎn)生親其人、信其道的效果，從而推動工作的順利開展。那種視下屬為草芥、為踏石、為工具的領(lǐng)導(dǎo)心態(tài)，只會招致下屬的厭惡甚至是強(qiáng)力反彈，即使是迫于壓力而屈服，也絕談不上能動性的發(fā)揮。包容是一種基于理解的社交互動方式。由于社會的急劇變化、工作的緊張沉重、心理的錯綜復(fù)雜，下屬不可能與領(lǐng)導(dǎo)者的步調(diào)完全一致，作為領(lǐng)導(dǎo)者,應(yīng)該尊重差異、因勢利導(dǎo)、推功攬過，努力做到和而不同、凝心聚力、共謀發(fā)展，而不是求全責(zé)備、唯我獨(dú)尊、攬功諉過，導(dǎo)致同而不和、離心離德、阻礙發(fā)展。關(guān)愛是一種基于感情的社交互動方式。它是涓涓細(xì)流，卻能滲入心田;它不計回報，卻能有出乎意料的收獲。領(lǐng)導(dǎo)者對下屬的關(guān)愛體現(xiàn)在細(xì)微處，相遇時的一個微笑、工作上的一次指點(diǎn)、生活上的一次援手、思想上的一次交流，都能有效地拉近二者之間的距離。領(lǐng)導(dǎo)者因施愛而愉悅，下屬因受愛而溫暖，歸屬之感、親近之心就會油然而生，情感信任自然提升。身為領(lǐng)導(dǎo)者，帶著善意的尊重、包容和關(guān)愛，激發(fā)的不僅是工作的熱情，更有情感的歸屬;帶著惡意的輕慢、挑剔和漠然，失去的不僅是人心，更是信任。
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