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最新客戶關系管理論文

實用文 時間:2021-08-31 手機版

  在企業(yè)管理活動中,客戶關系管理理論作為新的管理思想,強調了對現有客戶關系的保持與提升,從而達到長期的客戶滿意,甚至客戶忠誠。下面是小編為大家整理的客戶關系管理論文,供大家參考。

摘要

  客戶關系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程,通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合,讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度,挽回失去的客戶,保留現有的客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。

  客戶關系管理(CRM)作為一種新型的現代管理模式,體現了“以客戶為中心”的經營理念。本文主要介紹客戶關系管理(CRM)的產生及內涵,結合龍之脊圖書有限公司的具體情況,論述客戶關系管理(CRM)在企業(yè)中的作用,如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。

1引言

  客戶關系管理(Customer relation Management)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶,組織企業(yè)內部經濟活動,開發(fā)滿足客戶個別需要的產品或服務的一種企業(yè)程序與信息科技相結合的管理模式,它將企業(yè)的客戶看成重要的資源,加強企業(yè)與客戶的關系,通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客戶需求,與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式,提高客戶滿意度,使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度,并能篩選出好的顧客。究其實質,客戶關系管理(CRM)是一套全新的管理理念,強調把客戶作為自身經營的核心,全心全意地為客戶服務,圍繞著客戶來開展業(yè)務。

2 客戶關系管理的理論基礎

2.1客戶關系管理的定義

  客戶關系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進的管理系統(tǒng)及技術手段,它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合,最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成,使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求,并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式,從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度,挽回失去的客戶,保留現有的客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。

2.2客戶關系管理的管理要素

(1)客戶關系管理的核心管理思想

  首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系,不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關系,還包括售后服務過程中所發(fā)生的各種關系;第三,進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理,將客戶、經銷商企業(yè)全部整合到一起,實現企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應,同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié),通過新的扁平化的營銷體系,縮短響應時間,降低成本。

(2)客戶關系管理軟件

  結合了先進的管理思想,并采用信息產業(yè)的最新成果,為CRM構筑的信息平臺。

(3)客戶關系管理系統(tǒng)

  根據CRM軟件所支持的方式,優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程,才能形成最終為企業(yè)帶來效益的CRM管理系統(tǒng)。

  3客戶關系管理的作用

3.1提高客戶忠誠度

  很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目,期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度,但往往事與愿違。現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務,企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務,將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L客戶,就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說,企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識,通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關系,使各方利益得到滿足, 顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。

3.2建立商業(yè)進入壁壘

  換句話說,CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進入壁壘,且極易被對手模仿。客戶滿意是一種心理的滿足,是客戶在消費后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為,可以促進客戶重復購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說,客戶的忠誠才是最重要的,滿意并不是客戶關系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立,使對手不易模仿,顧客的資料都掌握在自己手中,其它企業(yè)想挖走客戶,則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務,顧客的忠誠度將大大搞高。

3.3創(chuàng)造雙贏的效果

  CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞,是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業(yè)均有利,是一種雙贏的策略。對客戶來說,CRM的建立能夠為其提供更好的信息,更優(yōu)質的產品和服務;對于企業(yè)來說通過CRM可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況,并由此制定企業(yè)的營銷方向。

3.4降低營銷成本

  過去每個企業(yè)的業(yè)務活動都是為了滿足企業(yè)的內部需要,而不是客戶的需要,不是以客戶為核心的業(yè)務活動會降低效率,從而增加營銷成本。現在企業(yè)實施CRM管理系統(tǒng),通過現有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長,節(jié)約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應用還可以大大減少人為差錯,降低營銷費用。

4龍之脊圖書有限公司客戶關系管理的現狀及分析

4.1龍之脊公司簡介及發(fā)展歷程

  龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年,是國家新聞出版總署登記批準發(fā)證的總發(fā)行單位,注冊資金2000萬,集圖書發(fā)行、圖書管理軟件開發(fā)等為一體的大型教育服務企業(yè)。公司以北京為基地,在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個省、市省會城市設立了辦事處,建立了龐大而完善的營銷網絡,形成了面向全國、連鎖經營的巨大規(guī)模優(yōu)勢。一直以來,龍之脊始終堅持“千錘百煉,重諾輕利”的經營理念,遵循“全心全意為客戶著想,全心全意為職員服務”的思想,根植于博大精深的中華大地,傾心于民族文化的發(fā)揚光大,專注于國民素質的培養(yǎng)提高,致力于科學技術的傳播發(fā)展。


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