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零售業服務營銷創新策略研究的論文

實用文 時間:2021-08-31 手機版

零售業服務營銷創新策略研究的論文

  摘要:一個企業要想提高自身的市場競爭力,關鍵是要利用優質服務提升顧客的滿意程度,擴大消費者市場、調整經營戰略,特別是在零售企業中,顧客對企業的滿意程度更是尤為重要。在零售企業中,顧客購物時產生的心理體會,往往決定著顧客再次購買情況,因此,零售企業的銷售重點應以抓住客戶消費心理為主,對客戶的消費需求、消費習慣、消費心理進行分析,并通過有效措施提高顧客的滿足程度,維護老客戶、開發新客戶,拓寬市場,提高零售企業的市場競爭力。

  關鍵詞:顧客滿意度;零售業服務;營銷創新策略

  一、引言

  顧客的滿意程度是指顧客在購物過程中,得到期望值的滿足,包括對特定產品質量的滿足、對商品服務質量的滿足。隨著社會經濟的飛速發展,顧客的消費需求逐漸呈現多元化、個性化的發展趨勢,這就要求零售企業要調整銷售策略,滿足消費者多元化、個性化的消費需求。另外,隨著社會的發展,零售企業的市場競爭越來越激烈,尤其是在國際零售企業的沖擊下,我國零售業更是面臨著嚴峻的挑戰。怎樣在企業發展過程中,轉變傳統的營銷觀念,優化企業服務質量,通過提高客戶的滿意程度,拓寬消費市場,尋求長遠的發展,成為了零售企業急需解決的一大問題。

  二、顧客滿意度的重要性及現狀

  1.零售企業提高顧客滿意度的重要性。提升顧客滿意程度的關鍵是抓住消費者的消費需求和消費心理,對銷售環節進行科學、合理的設計,提高企業的銷售管理水平,利用優質的服務讓消費者在消費過程中得到心理的滿足。由于零售企業市場競爭較為激烈,且客戶期望值有所不同,因此,零售企業應該抓住市場需求及消費心理,制定出有效的營銷策略。零售企業的商品一般具有同質化,而同質化的產品并不存在較大的價格競爭空間,那么在這樣的市場環境下,零售企業就必須在同質產品上挖掘商品的潛在價值,并利用優質的服務抓住消費主體,以提高零售企業的市場競爭力。零售企業與制造企業最大的不同就是需要直接面對客戶,這就使得零售企業必須提高自身的服務質量,讓消費者獲得良好的消費體驗,提升企業的知名度,讓零售企業在同行企業中利于不敗之地。

  2.零售企業顧客滿意度的現狀。

  2.1很對零售企業在營銷過程中,由于對顧客的需求和心理沒有準確的把握,使得企業制定的營銷戰略不適應企業的發展需求,不利于企業拓寬消費者市場。一般,零售企業對顧客的滿意度調查,都是通過問卷調查的方式,而在問卷調查的收集和處理過程中,由于企業缺乏系統的分析,使得調查結果往往不能為企業提供準確、有用的信息,造成了企業對消費者心理和需求不清楚的現象。

  2.2在零售中,還有很對企業存在落后的服務觀念,不注重與客戶建立長期的合作關系,在向客戶提供服務的時候,只關注怎樣將產品推銷出去,而沒有形成長遠的發展觀念。由于零售企業這種追求短期利益的營銷觀念,使得銷售服務存在很強的目的性,極容易引起顧客的反感。

  2.3我國的零售企業,大部分沒有健全、完善的服務規范,對員工的服務意識、服務態度、服務方式沒有系統的規定,使得員工在營銷過程中,對顧客的態度隨意,沒有文明規范的言行,造成了零售企業的服務質量普遍不高的問題。

  2.4零售企業產品同質化是一個普遍存在的現象,但在零售行業的銷售服務中,由于企業缺乏服務體系的創新,導致企業的服務質量也存在嚴重的同質化,使消費者在消費過程中不能對同行業的消費體驗進行比較,沒有主觀的偏向選擇。

  2.5雖然中國的零售企業已得到全面開放發展,都由于企業在發展過程中,缺乏科學、系統的管理,使得企業的管理能力低下,各環節的銷售策略得不到貫徹執行,銷售服務水平一直得不到提高。

  三、提高顧客滿意度的服務營銷創新策略

  從我國的經濟增長狀況看,我國的消費需求呈逐漸上升的趨勢,特別是零售市場更是成為我國最具發展潛力的市場。但由于我國零售企業較多,并因家樂福、沃爾等國際企業在中國零售市場的發展壯大,使得我國零售企業面臨著巨大的競爭壓力。因此,要提高零售企業的市場競爭力,只有優化服務質量,提高服務觀念,培養優秀的服務型人才,對消費者進行個性化的服務,才能讓零售企業在市場競爭中擁有自身的'競爭優勢。

  1.優化市場營銷觀念。面對日益多元化、個性化的消費需求,并在國內外激烈的市場競爭環境中,零售企業只有轉變市場營銷觀念,以顧客作為營銷的中心,優化營銷服務,開發消費者市場,才能有效拓寬零售企業的市場,發展更多的潛在客戶。零售企業要維護行業的市場競爭環境,不能以爭奪顧客、大肆減低產品價格等作為企業發展的手段,而是要在營銷過程中,依據顧客的需求,以顧客作為價值中心,提高企業的服務質量,創新服務理念。零售企業創新服務理念,需要秉承以顧客為中心的服務理念,依據現代市場的發展趨勢,制定出適應企業發展需求的市場營銷觀念。以顧客為中心的服務理念,是創新服務理念的重要內容。零售企業只有結合顧客的需求,提高客戶的滿意程度,發展企業文化、提升企業形象,才能滿足客戶的期望值,最終尋求企業的長期發展。零售企業在優化市場營銷觀念的時候,應該具備較強的社會責任感,堅持對消費者負責的態度,利用多元化、個性化的服務,樹立良好的企業口碑。

  2.形成全員服務意識。零售企業的營銷是全程、全面的營銷,員工的服務意識和服務態度對顧客的消費體驗有重要的影響。若顧客在消費過程中,能感受到零售企業全體員工的熱情和良好的服務態度,會極大增強顧客對企業的好感,形成長期的消費偏好。因此,零售企業要加強對員工進行系統的服務培訓,讓全體員工具備良好的服務態度,形成正確的服務觀念,重視顧客的消費感受,以顧客做為營銷中心,營造良好是企業環境,讓消費者得到直觀、愉悅的消費體驗。另外,零售企業的管理者要對聽取一線員工的意見,對員工進行溝通了解,采納員工好的建議,了解消費者心理,調整消費策略,完善服務內容。全員服務意識的形成,需要零售企業通過潛移默化、長期堅持的營銷服務,并對員工進行系統培訓,讓員工在營銷過程中完善服務內容才能形成。其中完善服務內容包括咨詢業務服務、付款服務、包裝服務、送貨服務、安裝服務、售后服務等。

  3.加大零售服務力度。零售企業的顧客源較大,消費需求也有所差異,因此,零售企業要針對顧客的特點,并通過市場調查,對顧客進行良好的溝通、了解,制定出個性化的服務策略,讓每一位顧客在消費過程中都得到心理滿足。個性化的服務包括泊車服務、提供休息場地服務、免費產品體驗服務等,并營造良好的服務氣氛和購物環境,通過這些特色服務來提升顧客的滿意程度。另外,零售企業還要對特殊消費者的特殊購物需求提供優質、個性的服務,有針對性的改善企業營銷策略,提高顧客的滿意程度和忠實程度。企業的個性服務,還應該改善企業的固定設施,為顧客創造方便、舒適的購物環境,以便將產品更好的推銷出去。

  此外,零售企業要對內部購物環境進行維護、構建,可通過安裝空調、電梯等服務設施,提高購物環境的舒適程度,并定期檢查空調設備、收款設備、電梯設備等,充分滿足顧客的購物需求。

  四、結語

  總而言之,零售企業要提高自身的市場競爭力,首先應該優化營銷服務,提升顧客的滿意程度。良好的銷售服務能夠有效拓寬零售企業的消費市場,提升企業的知名的。因此,零售企業還要為顧客制定出個性化的服務,形成全民服務的意識,讓企業通過服務手段有效提升自身的競爭優勢,謀求長期發展。

  參考文獻:

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