1、探討改進電力客戶服務的積極措施和手段
首先我們以佛山供電局電力營銷管理系統為具體案例進行簡單分析。佛山供電局包括禪城、南海、順德、三水、高明共計5個轄區。佛山市在建立電力營銷管理系統之初共有101個營業點,48個供電所和205萬戶用電客戶。其中佛山供電局本部占用38萬,南海供電局占用70萬戶,順德供電局占用60萬戶,三水供電局有20萬戶,高明供電局占有17萬戶。面對如此龐大繁雜的客戶群,佛山供電系統是怎樣在全國電力系統中脫穎而出的呢?其關鍵在于客戶服務管理上,建立了以用電客戶為中心、以用電市場為導向、以經濟利益為目標的新型運營模式和標準化的營銷服務支撐體系。該系統蘊含了佛山供電局“以市場為導向、以客戶為中心”、打造電力營銷現代化、打造供電數字化的創新理念,為佛山供電局營銷管理創新和建立統一規范的電力營銷管理模式及業務流程發揮了積極意義。那么我們又該如何借鑒佛山供電局客服管理經驗,切實改進電力營銷領域的客戶服務管理水平呢?
1.1樹立為客戶服務的意識
作為新形勢下電力營銷領域客戶服中心的工作人員,我們必須轉換服務理念,增強品牌意識,提升服務態度,樹立客戶至上的意識和一切為客戶服務的決心。面對不同的客戶,我們應當心懷感恩之心,積極為客戶排憂解難,定期與客戶溝通交流。要深信客戶是上帝,客戶永遠沒有錯,即便客戶有錯那也是因為我們的產品達不到客戶需求、我們的服務不能讓客戶滿足。此外企業要進行對客服人員的崗位培訓,提高客服人員的實際服務水平,提升服務于客戶的本領,在企業上下營造以優質服務打造優質品牌的氛圍。
1.2提高為客戶服的水平
有了為客戶服務的理念還要做出為客戶服務的行動。客戶服務中心要建立一套科學合理、謹慎細致的客戶服務流程和標準。對客戶服務項目、客戶服務時間、客戶服務效率作出具體明確的規定。各環節要緊密相扣、層層切合并要認認真真貫徹實施,的的確確服務于客戶。積極鼓勵支持客戶主動走進客服中心,耐心為客戶解釋服務過程,依照客戶的個性化需求為客戶提供有價值的產品信息和符合客戶需要的產品服務以及單獨的目標性服務,鞏固電力企業與廣大客戶群的合作關系,增強客戶對本企業的滿意程度和信賴感、依靠感。客服人員要充分利用計算機、互聯網平臺和電子商務平臺加強與客戶群體間的密切聯系,積極處理好企業與客戶的依存關系。
1.3完善客戶服務制度建設
在電力企業的運營管理中客戶服務制度體系這一概念出現的時間晚,發展的速度慢,沒有現成的套路和模式供我們選擇使用。我們必須借鑒西方電力企業營銷客服管理策略結合現有的基本經驗進行全新的探索和創新,完善以客戶為中心的服務機制體制。必須要保證通過企業自我完善、電力客戶評估、社會輿論監督和政府部門監管解決當前客戶服務制度不能有效為客戶服務的問題。完善的客戶服務制度要以服務性文化為基本理念支撐,服務性文化也必須是要為客戶服務制度所準備的。各個窗口的開放要以客戶為中心,其他窗口要做出全力輔助形成一個科技含量高、資源浪費少、各個部門嗅覺一致的客戶服務機制體制。目前全國各地在電力使用上仍存在著一些體系問題,比如說一些地區客戶繳費難、業務擴充報裝難、客戶工程服務不規范等等。針對這些問題,電力企業有責任改善企業的營銷方式通過與網上銀行、電子轉賬等技術相結合使復雜問題簡單化。代收電費點和自營收費網點的.設置也是值得考慮的有效措施。另外,要建立行之有效的監督制約機制,通過電力舉報、媒體關注曝光、社會輿論評價等徹底杜絕不規范的服務現象,保證優質的服務質量。傳統的電力企業機制體制是以安全生產、提高發電量為中心的。它的主要任務在于是保證電力企業能安全生產電、大量生產電,至于如何處理電的流向、客戶如何使用電力資源以及客服后期跟蹤服務并不關注、重視。因此電力行業有必要引入電力行業價格競爭機制,消除電力壟斷,對現有的不合理成分進行大刀闊斧的改革。
2、洞悉提升客戶服務對電力營銷行業的意義
(1)在經濟全球化的大背景之下,以人為本的發展理念和構建和諧社會的集體觀點越來越深入人心。電力營銷領域倡導提升客戶服務水準、創新企業思維模式是企業可持續發展戰略的體現,是電力行業與時俱進順應時代潮流的體現。這有利于電力行業更快地適應國際市場經濟環境的需要,促進企業內部管理體制、機制進行改革創新和突破,促進新型發展策略的形成和企業品牌的樹立,最終為電力行業充分開發利用市場資源、提高企業的整體競爭力贏得先機和主動權。
(2)世界政治一體化和國際經濟全球化溝通加強了全世界國家與國家、民族與民族、行業與行業間的緊密聯系。客戶服務文化與理念已經是多極化和一體化之下的必然趨勢。電力行業提升客戶服務,在很大程度上決定了該企業的未來發展態勢。通過發展客戶服務管理戰略,融合企業環境,創新客戶服務增長點對推動電力企業文化與經濟發展,促進電力企業機制的改革創新有顯著意義。
3、結語
電力資源是民生之本、民生之基,電力企業是民生企業。完善客戶服務中心,提供高品質的供電服務事關人民百姓最直接、最現實、最關注的民生利益問題。為廣大的電力客戶提供及時高效、迅速便捷、安心放心、知足滿意的服務既是我們電力領域客服人員的應有職責,也是人民群眾和電力用戶應該享受到的權力。因此我們必須加強服務理念,增強服務意識,從而使服務能力和品質得到提升。
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