論文導(dǎo)讀：FAQ答疑系統(tǒng) FAQ是英文FrequentlyAsked Questions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。但是建立一個Internet環(huán)境下的FAQ答疑系統(tǒng)是一項(xiàng)相對比較復(fù)雜的工作。那么面對出現(xiàn)的這些問題，我們發(fā)現(xiàn)如果利用目前較為流行的QQ軟件來構(gòu)建FAQ答疑系統(tǒng)，問題就變得簡單了，既不需要進(jìn)行網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)，也不需要出資。
關(guān)鍵詞：FAQ答疑系統(tǒng)，QQ，Internet
1 FAQ答疑系統(tǒng)
FAQ是英文FrequentlyAsked Questions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。在很多網(wǎng)站和教學(xué)平臺上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。它可以及時幫助用戶解決問題，提高網(wǎng)站或教學(xué)平臺的服務(wù)質(zhì)量。
通常，一個好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80％的一般問題，這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。因此，一個優(yōu)秀的網(wǎng)站或教學(xué)平臺，應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計(jì)。但是建立一個Internet環(huán)境下的FAQ答疑系統(tǒng)是一項(xiàng)相對比較復(fù)雜的工作。免費(fèi)。要涉及以下幾個方面的工作：FAQ答疑系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；申請WEB服務(wù)器進(jìn)行發(fā)布；發(fā)布新內(nèi)容進(jìn)行動態(tài)更新。以上這三方面的工作都需要有專業(yè)的人員來完成，首先需要編程人員來設(shè)計(jì)，然后需要有專門的服務(wù)器，需要投入大量的資金。對于系統(tǒng)里面的問題還要進(jìn)行更新，這就需要數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。對于非專業(yè)的人員來說這是有一定困難的。那么面對出現(xiàn)的這些問題，我們發(fā)現(xiàn)如果利用目前較為流行的QQ軟件來構(gòu)建FAQ答疑系統(tǒng)，問題就變得簡單了，既不需要進(jìn)行網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)，也不需要出資。
2 網(wǎng)上FAQ答疑系統(tǒng)
與QQ一個網(wǎng)上的FAQ答疑系統(tǒng)應(yīng)該提供哪些功能，其核心功能是什么？這是在構(gòu)建系統(tǒng)之前需要考慮的問題。免費(fèi)。通過資料表明，一個好的答疑系統(tǒng)應(yīng)該主要包括以下幾個方面的功能：第一、管理功能：可以提供一個登陸注冊的管理，用戶登陸的控制。第二、答疑功能：主要指在網(wǎng)上針對用戶提出的所有問題做一個完整的回答，用戶可以通過點(diǎn)擊相關(guān)網(wǎng)頁進(jìn)行瀏覽。第三、交流與協(xié)作：這是一個好的答疑系統(tǒng)必備的。通過給用戶提供一個可以交流的平臺，使用戶及時的反饋意見，解決問題。
QQ目前較為流行的一種聊天交互軟件，它即可以進(jìn)行實(shí)時或非實(shí)時一對一或一對多的視音頻交流，也可以發(fā)布圖片和公告、傳輸文件、共享資源等等。登陸QQ以后，它會自動顯示在線用戶。當(dāng)上線以后，就可以接收好友或是管理員發(fā)來的信息，或者向網(wǎng)友發(fā)送、回復(fù)信息。免費(fèi)。當(dāng)對方不在線時，可以給他留言，當(dāng)上線以后就可以看到留言了。
在QQ群里，用戶可以和別人共同探討一個話題，分享他們的觀點(diǎn)，相互進(jìn)行切磋，同時也可以在這里尋求別人的幫助。在QQ群里還有一個共享的空間，那里可以上傳或下載資料，真正的體現(xiàn)出了資源的共享性。而這些功能恰好為我們構(gòu)建FAQ答疑系統(tǒng)提供了便利。
3 FAQ答疑系統(tǒng)的構(gòu)建
要利用QQ構(gòu)建一個FAQ答疑系統(tǒng)首要的一個前提條件就是必須每個人有一個QQ號碼，現(xiàn)在QQ的用戶數(shù)量從最初的100萬猛增到現(xiàn)在的1000萬。這足以說明它的簡單好用。其次，就是要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行。最后，就是要建立一個QQ群。在這個QQ群里可以發(fā)布公告，也可以進(jìn)行實(shí)時或非實(shí)時的交流。這樣一個完整的FAQ答疑系統(tǒng)就構(gòu)建好了。下面我們具體來看一下它的各個功能是如何實(shí)現(xiàn)的。
（1）、管理功能：在QQ群里，管理員有權(quán)限對群里的各個成員進(jìn)行身份的驗(yàn)證，所以這可以對進(jìn)入此系統(tǒng)的用戶進(jìn)行很好的管理。另外管理員可以保存用戶的交流記錄，便于從中發(fā)現(xiàn)哪些問題用戶已經(jīng)了解了，哪些問題還需要進(jìn)一步進(jìn)行解釋。通過用戶登陸的記錄還可以很好的對其進(jìn)行追蹤了解，及時掌握用戶的反饋信息，做出相應(yīng)的調(diào)整。
（2）、答疑功能：利用QQ的聊天功能，可以和用戶進(jìn)行實(shí)時或非實(shí)時的一對一、一對多的交流，這樣就可以滿足不同用戶的需求。因此答疑可以分為實(shí)時在線答疑和非實(shí)時答疑兩種。當(dāng)用戶在線時，可以直接和用戶進(jìn)行一對一的交流。針對用戶提出的問題給予詳細(xì)的解答，做到因材施教。如果用戶對解答還有疑問，就可以繼續(xù)提問。這樣即節(jié)省了用戶的時間，又給用戶提供了便利。如果用戶不在線，也可以將問題的解答以留言的方式發(fā)給他。或者針對用戶在QQ里的留言，利用QQ群里面的共享空間將問題的完整解答放在那里，用戶可以根據(jù)自己的需要下載。
（3）、交流與協(xié)作：在QQ群里針對比較共性的問題，讓用戶發(fā)表不同的意見和看法，在他們之間展開討論。從中可以看出用戶們對此問題的理解程度，在此基礎(chǔ)上在做出相應(yīng)解答，有利于他們更好的理解問題。或許也可以通過用戶之間的交流解決問題，這樣就大大減輕了網(wǎng)站服務(wù)人員的壓力。如果有必要對某一問題做出重點(diǎn)提示的時候，可以利用QQ群發(fā)布公告，以醒目的方式公布出來。
4 實(shí)例應(yīng)用
在實(shí)踐教學(xué)當(dāng)中，我們?yōu)椤队?jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)》這門課程設(shè)置了網(wǎng)上的FAQ答疑系統(tǒng)。首先建立一個針對該課程的QQ群，教師將群號通知給學(xué)生。學(xué)生用自己的姓名作為群標(biāo)識申請加入，教師可以驗(yàn)證其身份然后允許其加入。
建立好群之后，就可以實(shí)施FAQ答疑系統(tǒng)的功能了。針對該課程的特點(diǎn)，對于課上沒有講清楚的問題，可以在公告欄中進(jìn)行進(jìn)一步的.說明。同時可以在公告欄中針對學(xué)生的一些共性問題做出及時的解答。
針對一些同學(xué)在課堂上吃不飽，一些同學(xué)吃不了的問題，我們可以通過QQ一對一的實(shí)時交流來解決他們的問題。通過網(wǎng)上的實(shí)時交流了解他們的情況，解答他們的疑問。給吃不飽的同學(xué)提供更多的信息，同時也給吃不了的同學(xué)提供一些好的學(xué)習(xí)方法，及時消化所學(xué)知識，真正做到因材施教。
除此之外我們也可以將一些比較突出、有特點(diǎn)的問題放在QQ群里，讓同學(xué)們討論。通過討論。可以加深他們對問題的理解，也可以加深他們之間的團(tuán)隊(duì)精神。在討論過程中，教師再加以適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，最終圓滿解決問題。通過實(shí)踐證明，這樣的討論方式給了同學(xué)踴躍發(fā)言，積極參與的機(jī)會，調(diào)動了每個同學(xué)的積極性。
在當(dāng)代大學(xué)生中，QQ已經(jīng)成為他們密不可分的一個重要伙伴，利用它來實(shí)現(xiàn)課程的答疑系統(tǒng)，再合適不過，在學(xué)生當(dāng)中也得到了高度評價。
5 結(jié)束語
網(wǎng)絡(luò)QQ一個正在崛起的網(wǎng)絡(luò)“新寵”，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，它的功能也會越來越完善，越來越全面。利用它來構(gòu)建FAQ答疑系統(tǒng)對提高教學(xué)質(zhì)量，降低成本都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
參考文獻(xiàn)
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