為提高客戶信息資源的管理水平，增強企業的核心競爭力，利用 VB.NET 等技術工具，開發了客戶信息管理系統。該系統由系統管理模塊、客戶管理模塊、輔助決策模塊和輔助工具等模塊組成，實現了客戶信息的規范化、科學化和系統化管理。實踐表明，系統操作便捷，性能良好。

　　企業服務的對象是客戶，客戶是企業的生命。傳統的手工管理客戶方式效率低，信息處理速度慢，服務質量差，資源利用率低，管理混亂。為了用科學的手段留住老客戶，更好地吸引新客戶，通過優質的服務讓客戶滿意直至感動從而促進銷售業務的增長，開發了客戶管理系統。

　　1、系統分析

　　通過收集客戶數據信息和市場調查信息，同時采集產品銷售和客服系統的相關數據，建立起完善的客戶信息數據庫。通過建立快速、全面、準確的客戶業務受理及故障處理通道，形成

　　完善的客戶管理體系，為客戶提供便捷高效的服務平臺。并以客戶數據、業務收入和服務活動為基礎，建立完整的客戶滿意度評估體系，輔助營銷決策。以客戶為中心，將系統劃分為系統管理模塊、客戶管理模塊、輔助決策模塊和輔助工具等模塊，如圖1所示。系統用戶的身份驗證保證了數據的安全性。系統的不同用戶擁有不同的權限，保證了資料的保密性。

　　圖1客戶信息管理系統功能模塊

　　客戶管理模塊完成客戶數據信息的添加、修改、刪除、查詢、數據備份和恢復等功能。當查詢到所需信息時，系統支持報表導出和打印，為企業提供決策依據。與客戶相關的信息包括聯系人、聯系活動、銷售記錄和相關文文件等，它們為決策提供了必要的數據支持。

　　輔助決策模塊的功能包括客戶評價和客戶經理的工作評價，以及從業務數據庫中篩選中高端客戶信息并進行中高端客戶預警處理，會員積分算法和客戶級別異動的處理，開展客戶維系和客戶關懷工作，客戶服務活動的優化管理等，提高客戶服務方面的業務支撐能力以及客戶的滿意度和忠誠度。

　　2、系統設計

　　根據需求分析，服務回饋是為了及時記錄客戶回饋的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護服務。可以實現糾紛、次貨和訂單的跟蹤;記錄發生過的問題及其解決過程;維修人員的預約、調度和派遣;備件的'管理及其它的后勤保障。服務回饋子模塊支持基本的添加、修改、刪除和查詢等功能，從而維持好最大限度的老客戶。

　　聯系活動項目主要是對客戶聯系活動進行登記、一個客戶可以有多個聯系活動，系統可以根據提醒日期提醒業務員及時安排聯系活動。事件提醒子模塊包括生日提醒、聯系活動提醒、銷售記錄提醒和記事提醒等，可以促進企業營銷活動按時完成，提高客戶服務質量，更好地加強企業和客戶之間的聯系。根據上述 E- R 模型，將其轉化為如下關系模型：客戶(客戶名稱，關鍵詞，國籍，省份，城市，通訊地址，郵編，電話，傳真，QQ 號碼，MSN 號碼，電子信息，主頁，年收入，員工人數，法定代表人，稅號，開戶行，銀行賬號，行業，客戶類型，客戶等級，來源，客戶狀態，備注，業務員)。聯系人(姓名，稱呼，主聯系人，部門，職務，辦公電話，傳真，手機，小靈通，電子郵件，主頁，QQ 號碼，MSN 號碼，生日，愛好，宅電，住址，郵編，備注，業務員)。銷售產品(銷售日期，銷售單號，產品名稱，產品型號，產品規格，銷售價，成本價，數量，單位，折扣，交易金額，開票，銷售狀態，備注，業務員，提醒日期)。在客戶基本信息中，年收入和員工人數字段的設置是區別客戶等級的關鍵，一般情況下可以通過這兩條信息來為公司是否發展該客戶決策方向作一個初步的定位。行業字段的設置有助于公司分析市場需求的動態發展，某一時期公司收到更多某行業的訂單，則公司應考慮加大在該行業的宣傳力度，打開市場。客戶類型字段的設置是便于公司區分客戶是購買使用產品者、競爭對手、合作伙伴或是供貨商等。客戶來源字段便于系統管理員做出統計，為決策者未來開拓市場打下基礎。客戶狀態區位可以隨時動態更改，一時期活躍的客戶，可能隨即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留該客戶，則調查后視流失原因而定。在聯系人基本信息中，主聯系人只設置兩種情況“是 /否”，一個客戶可對應多個聯系人，主聯系人具有決定性作用。

　　在業務往來中，難免有應酬場合，了解聯系人的業余愛好可以作為談資使對方有親切感，而生日和業余愛好也往往在必要的時候成為成功贏得客戶的機會來源。系統數據庫包括客戶數據表、聯系人表、銷售信息表、聯系活動表和相關文檔表等。銷售信息表對相關客戶銷售信息進行登記，要求每條銷售信息都有一條記錄相對應，一個相關客戶可以有多條銷售記錄，一種產品也可以有多個客戶。聯系活動表包括活動類型、活動日期、活動方式、活動主題、活動描述、提醒日期以及業務員等字段，活動方式字段是指聯系的方式，例如會面、電話打球等。提醒日期即指定系統提醒業務員活動的日期，以防遺忘，可以采用“提前多少天提醒”的方式來實現。

　　3、結論

　　為了實現客戶信息的規范化、科學化和系統化管理，采用Visual Basic.net作為前臺應用開發工具，用 ACCESS 作為后臺數據庫，開發了客戶信息管理系統。該系統實現了客戶、聯系人、產品銷售及聯系活動等信息的高效管理，為輔助決策提供了客戶信息查詢、統計分析、客戶評價和客戶關懷等技術支持。提高了企業的管理水平和決策質量，增強了企業的市場競爭力。實際應用表明系統運行平穩，安全，可維護性好。

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