摘要：ISO9000以其通用性等特點在全世界廣泛應用，在高校管理中同樣適用，20世紀90年代進入我國后轉(zhuǎn)化為國家標準，當時就有相關人員開始研究在高校管理中引入ISO9000，并有一些高校開始實踐。但是具體應用時，由于高校和企業(yè)是不同的組織體系，不能照搬ISO9000的理念，應當結(jié)合高校實際制定適合學校的質(zhì)量管理體系，并在實踐過程中不斷改進優(yōu)化，保證實效。
關鍵詞：ISO9000；高校管理；質(zhì)量管理
一、高校管理中應用ISO9000質(zhì)量的可行性、必要性與特點
（一）可行性
從ISO9000質(zhì)量管理體系來看，其有八項基本質(zhì)量管理原則，這些原則也是ISO9000系標準的理論基礎之一，是貫徹系列標準的紅線。主要涵蓋：（1）顧客為焦點（核心指導思想），以人為本，以顧客為本；（2）領導作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進；（7）決策方法；（8）與供方互利的關系。從素質(zhì)教育來看，其所融入的質(zhì)量觀念以及要求、要素，體現(xiàn)了向?qū)W生主體回歸的教育，提倡學生的主體地位；尊重學生個性，培養(yǎng)學生實踐和創(chuàng)新能力；堅持改革和發(fā)展，要求提高國民素質(zhì)；面向全體學生，以學生為中心，強調(diào)學生自主學習；提升教師素質(zhì)，提倡學生參與等等。這些內(nèi)容均與ISO9000質(zhì)量管理體系的八項原則高度契合，具有可操作性和可行性。
（二）必要性
將ISO9000質(zhì)量管理引入高校管理，一方面適應高等教育國際化的需要。經(jīng)濟全球化背景下，我國高等教育國際化是必然趨勢，也是高等教育發(fā)展主流方向。這需要我國高校建立一套適應國際化需求的教學質(zhì)量管理體系，與國際接軌，搭建合作交流平臺。另一方面，則是我國高校提升管理水平，提高教學質(zhì)量的要求。長期以來，很多高校采取目標管理模式，秉持傳統(tǒng)的管理理念，在實際管理工作中存在很多突出問題，相互推諉、制度流于形式等，管理水平低下，教學質(zhì)量不高。而ISO9000質(zhì)量管理體系要求形成文件化的管理體系，強調(diào)過程管理和系統(tǒng)方法，可消除管理上的無序，切實保障管理規(guī)章制度、方法有效落實，使高校管理科學化、規(guī)范化、制度化。而且持續(xù)改進的質(zhì)量管理原則還能不斷推動高校管理改革，查漏補缺。另外，引入ISO9000質(zhì)量管理，也是高校招生以及就業(yè)競爭力的要求。隨著我國教育逐步走進大眾化教育，從市場經(jīng)濟的角度來看，高校必將從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，高校辦學質(zhì)量將成為學生報考或是用人單位選擇畢業(yè)生的重要依據(jù)。引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并獲得認證將是一種實力體現(xiàn)，也是培養(yǎng)合格中國社會主義建設者和接班人的重要保證。同時還能夠推動教育理念的更新，促進高等教育改革。
（三）特點
首先，產(chǎn)品定義。ISO9000將產(chǎn)品定義為活動和過程的結(jié)果，高校提供的產(chǎn)品在質(zhì)量認證界有兩種觀點：教育服務以及學生。筆者認為，高等教育本身是一個系統(tǒng)的動態(tài)過程，從學生報考擇校開始到畢業(yè)進入用人單位，再到終生學習結(jié)束這個生命周期內(nèi)，應當分別考慮不同階段產(chǎn)品定義。學生進入學校接受教育，此時學生是學校的顧客，那么教育服務就是產(chǎn)品，當學生畢業(yè)就業(yè)時，顧客是用人單位，學生就是產(chǎn)品。其次，顧客定義。ISO9000把顧客定義為接受產(chǎn)品的個人或組織，通俗講就是對產(chǎn)品有需求的群體。產(chǎn)品與顧客這兩個要素一體共生，所以從產(chǎn)品定義來看，高校的顧客應該有三類：一是學生，他們既是產(chǎn)品也是顧客；二是用人單位，每年用人單位需要吸納大量高校畢業(yè)生，人才是用人單位發(fā)展的基本保障，需求量大，可以說是高校最大的顧客群；三是家長，這一類十分容易被忽視，高校培養(yǎng)學生，為學生提供教育服務，而學生一般經(jīng)濟來源就是家長，學生入學所需費用一般都由家長支付，是家長為自己的孩子購買教育服務。再次，質(zhì)量評價。從企業(yè)的角度來看，其質(zhì)量評價一般通過固定的技術檢測手段來確定產(chǎn)品質(zhì)量。而高校方面卻對教育產(chǎn)品質(zhì)量有著不同的見解。長期以來的教育改革使高校質(zhì)量評價大體呈現(xiàn)四種觀點：其一，名列前茅論，也就是把學生學習成績作為評價教育產(chǎn)品質(zhì)量的標準，成績較好的學生（即名列前茅的）質(zhì)量就好。這在應試教育時期十分盛行，哪怕當下強調(diào)素質(zhì)教育，同樣也存在。從這個觀點看，985、211等學校具有天然優(yōu)勢，地方性高校則天生劣勢。這對于引導高校辦出特色十分不利，也是很多高校跟風、拼命升格的主因。其二，條件質(zhì)量論，即辦學條件好教育質(zhì)量就好，突出教學條件。其三，目標管理論，即先設定統(tǒng)一目標或是標準，利用各種手段，如筆試考核等來檢測，與目標越近，質(zhì)量越好，至于目標是否合理、有價值，并適用全體學生則不得而知。最后是不斷提高論。這一觀點相比前三點有所進步，但操作難度大，基礎以及提升的幅度不易把握。若按照ISO9000系列標準，高校管理質(zhì)量評價應當要滿足顧客的教育需求，既要滿足學生受教育的需求，又要滿足家長和用人單位的需求。最后，規(guī)律。相比企業(yè)而言高校教育活動遵循人的身心發(fā)展和教育的客觀規(guī)律，而企業(yè)則遵循市場經(jīng)濟的規(guī)律。顧客是焦點在ISO9000中是核心指導思想，是企業(yè)的金科玉律，但卻不能直接照搬到高校管理之中，如果照搬則與教育客觀規(guī)律相悖，也是不利于學生身心健康全面發(fā)展的。所以，高校不能像企業(yè)那樣實行“顧客就是上帝”，特別是學生作為顧客時不能一味迎合學生要求，因為這樣培養(yǎng)不出適應社會的人才。
二、高校管理應用ISO9000質(zhì)量管理案例分析
某新建本科院校，于2001年由兩所高職專科院校合并升格而成，2008年開啟應用型大學轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，2011年教育部高教司到該校調(diào)研，充分肯定了該校的轉(zhuǎn)型成果和發(fā)展水平。這得益于基于ISO9000標準建立的三標一體質(zhì)量管理體系。該校成立之初教學質(zhì)量存在問題，在升格前后存在矛盾，一時無法適應本科教學與規(guī)模增長。學校升格后生源發(fā)生了極大變化，導致質(zhì)量觀和質(zhì)量保證方式十分不適應。而且招生也是一個大問題，成立之初本科專業(yè)第一志愿報考率不足50%，新生報到率也才80%左右，學生、家長甚至用人單位對學校不信任。因此，該校引入ISO9000標準來改善。
（一）基于ISO9000的教學質(zhì)量管理體系
該校針對遇到的困境，結(jié)合學校實際，制定了四個基本要求：教學質(zhì)量以教學工作為核心，讓相關利益者滿意，以全過程、全員參與、全方位管理控制教學質(zhì)量，并落實為一系列相關的活動和指標文件，使質(zhì)量管理具體化。教學策劃方面，這是頂層設計，把人才培養(yǎng)目標、專業(yè)結(jié)構(gòu)、專業(yè)設置、培養(yǎng)方案、課程設置等內(nèi)容作為質(zhì)量評價標準，保持與相關利益者質(zhì)量要求的一致性。教學實施質(zhì)量管理方面，重視教學實施過程，主要內(nèi)容包括課程建設質(zhì)量、教師教學質(zhì)量、學生學習質(zhì)量。其中課程建設是核心內(nèi)容，實施教學活動的.基本單元是單門課程。而教學活動又是教與學的過程，涵蓋教學內(nèi)容、教學方法、學習方法等內(nèi)容。教學條件方面，教育學領域?qū)W者提出“凱西模型”，證明了辦學條件對教學質(zhì)量的影響，在《辦學條件對學生影響的凱西模型及其應用于發(fā)展》中楊小敏也做出了重要論述。該校則從師資、設施設備兩個方面加大經(jīng)費投入，在建設硬件條件的同時，積極發(fā)展軟件。教學結(jié)果與質(zhì)量評價方面則充分考慮高校顧客的復雜性，制定不同評價標準來衡量教學結(jié)果，具體有三個，包括招生質(zhì)量、就業(yè)質(zhì)量以及社會聲譽。
（二）教學質(zhì)量管理模型的改進
該校在實施基于ISO9000的高校質(zhì)量管理體系后，基于ISO9000持續(xù)改進原則，召開了研討會。總結(jié)運行以來存在的問題包括認識不到位、缺乏相關知識和管理經(jīng)驗、三標一體質(zhì)量管理體系浮于表面沒有真正落實到位、教學質(zhì)量總目標的制定方面不是很合理等等。圍繞這些問題，該校進行了三次改進。首先，制定目標管理責任制與工作質(zhì)量考核制。后者以定量、定性為基本框架。定量引入積分制，分別計量職能目標、綜合管理目標和滿意度；而定性方面則采取一票否決指標。前者則涵蓋教學策劃、實施、條件以及結(jié)果，并輔以獎懲制度，同時形成通報公開文件，與職稱、職務掛鉤。其次，建立以三標一體的評建工作平臺，以本科教學質(zhì)量評估為中心，以目標管理和質(zhì)量考核為監(jiān)測手段。修訂體系文件，把本科教學質(zhì)量評估納入質(zhì)量手冊，重新策劃相關程序文件，調(diào)整考核制度和目標管理制度，按計劃分解本科教學質(zhì)量指標，實現(xiàn)徹底的校本化。最后，開啟特色辦學之路，即向應用型大學轉(zhuǎn)型，把辦學目標定義為應用型大學，并圍繞這一目標調(diào)整質(zhì)量觀、目標、標準以及評價方式。同時，推動學院制和大部制改革，建立二級管理體系，再一次修訂質(zhì)量手冊、相關文件，重點調(diào)整相關標準。目標管理實施六化改造，即中心化、年度華、均衡化、標準化、主控化、綜合化（參考劉仲全的文章）。
ISO9000質(zhì)量管理理念同高校教學質(zhì)量管理保持著較高的相似度，同時ISO9000本身具有極高的通用性、自由性，在高校管理中應用可行而且必要，也是高校管理適應當前國家教育改革新形勢，提高教學質(zhì)量的有效途徑。當然，在具體應用時由于高校和企業(yè)是不同的組織體系，不能照搬ISO9000的理念，應當結(jié)合高校實際，制定適合學校的質(zhì)量管理體系，并在實踐過程中不斷改進優(yōu)化，保證實效。
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