摘要: 全面品質(zhì)管理(Total Quality Management),是一種緣起并廣泛應(yīng)用于管理領(lǐng)域的新的管理模式。“全面品質(zhì)管理”強(qiáng)調(diào)全組織“品質(zhì)”的重要性。全面品質(zhì)管理對(duì)學(xué)校管理有著重要的借鑒意義。

　　關(guān)鍵詞: 品質(zhì); 全面品質(zhì)管理(TQM); 學(xué)校管理

　　一、前言

　　當(dāng)今世界,提升教育品質(zhì)和學(xué)校效能,是各國(guó)教育改革最重要的目標(biāo)之一。為達(dá)到這一目標(biāo),許多重要的管理理論被應(yīng)用到學(xué)校管理改革的實(shí)踐中,其中全面品質(zhì)管理則是重要的一種。全面品質(zhì)管理源自企業(yè)界,是由戴名(W.E.Deming)、朱蘭(J.M.Juran)及柯洛斯比(P.B.Crosby)等大師所發(fā)展出來(lái)的管理哲學(xué)與原則。經(jīng)過后人不斷的修正、創(chuàng)新與推廣,成為一股創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力。從20世紀(jì)80年代以來(lái),全面品質(zhì)管理即受到各國(guó)重視,也引起許多學(xué)者研究,成為最受重視的管理方法之一。本文最主要的目的在于對(duì)全面品質(zhì)管理的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹,分析其對(duì)學(xué)校管理的有益啟示。

　　二、全面品質(zhì)管理的發(fā)展及其意義

　　在100年前,人民普遍對(duì)質(zhì)量不夠重視,企業(yè)里一般也沒有專門的質(zhì)量檢驗(yàn)人員或管理人員。20世紀(jì)初,大家開始對(duì)質(zhì)量重視起來(lái),但主要著眼點(diǎn)是“嚴(yán)格把關(guān),進(jìn)行百分之一百的檢驗(yàn)”。到了20世紀(jì)30年代,由于產(chǎn)品數(shù)量越來(lái)越多,有時(shí)根本無(wú)法進(jìn)行百分之一百的檢驗(yàn),于是開始強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)管理技術(shù)的應(yīng)用,這一段時(shí)期又被稱之為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理時(shí)代。Shewhart于1931年首先系統(tǒng)地探討品質(zhì)的意義,為品質(zhì)管理的浮出奠定了基礎(chǔ)。

　　到了20世紀(jì)50年代,人們發(fā)現(xiàn)僅僅憑質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。1956年,美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆(Armand V. Feigebaum)提出全面品質(zhì)管制(Total Quality Con-trol),將其定義為:“一套包含品質(zhì)發(fā)展、品質(zhì)維持、品質(zhì)改善的有效系統(tǒng),其目的在于使市場(chǎng)、工程、制造過程在最經(jīng)濟(jì)的情形下,贏得所有顧客的滿意”。他于1961年發(fā)表了《全面品質(zhì)管理》一書,標(biāo)志著全面品質(zhì)管理時(shí)代的到來(lái)。戴明博士1950年赴日,提出有效運(yùn)作PDCA(Plan-Do-Check-Act)循環(huán)及1986年著名之十四點(diǎn)原則,奠定了日后品質(zhì)管理最高指導(dǎo)原則。日本經(jīng)過“戴明旋風(fēng)”,將品質(zhì)管理方法發(fā)揚(yáng)光大,創(chuàng)造出“豐田式”生產(chǎn)體系、“田口式”品質(zhì)工程、“品管圈”活動(dòng)等新企業(yè)手法,1980年美國(guó)提出“全面品質(zhì)管理(TQM)”名詞,并定義為一種理念及一系列的指導(dǎo)原則,它主張建立一種持續(xù)不斷改善的組織。全面品質(zhì)管理的“全面”系指所有單位、所有人員均參與品質(zhì)改進(jìn),且為品質(zhì)負(fù)責(zé);“品質(zhì)”系指活動(dòng)過程、結(jié)果與服務(wù)均能符合標(biāo)準(zhǔn)及消費(fèi)者的需求;“管理”系指有效達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)的手段與方法。用來(lái)描述全面品質(zhì)管理概念的名詞有很多,諸如全面品質(zhì)控制(Total Quality Control)、全面品質(zhì)服務(wù)(Total Quality Service)、持續(xù)改善(Continuous Improve-ment)、策略品質(zhì)管理(Strategic Quality Management)、系統(tǒng)化改善(Systematic Improvement)、品質(zhì)第一(Quality First)、品質(zhì)優(yōu)先(Quality Initiatives)、服務(wù)品質(zhì)(Service Quality)等,全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵,乃是了解顧客需求,并達(dá)到顧客意愿,且持續(xù)的發(fā)展與改善,使得企業(yè)公司內(nèi)全體員工,上至最高主管,下至基層員工均要求品質(zhì)責(zé)任,以達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效,故其基本原則是:①達(dá)成顧客需求;②持續(xù)改善;③賦予品質(zhì)責(zé)任;④系統(tǒng)策略流程。

　　全面品質(zhì)管理發(fā)展到今天,出現(xiàn)了現(xiàn)代品質(zhì)管理(Mod-ern Quality Management)的概念,現(xiàn)代品質(zhì)管理體系由三大系統(tǒng)構(gòu)成:全體系統(tǒng)、工序保證系統(tǒng)和檢查系統(tǒng),每個(gè)系統(tǒng)又包含若干個(gè)項(xiàng)目,每個(gè)項(xiàng)目又有子項(xiàng)目。全體系統(tǒng)是構(gòu)筑品質(zhì)保證體系的基礎(chǔ),同時(shí)建立不斷進(jìn)行品質(zhì)改善的機(jī)制;工序保證系統(tǒng)對(duì)生產(chǎn)部門的生產(chǎn)過程進(jìn)行品質(zhì)管理,良好的過程才能產(chǎn)生良好的結(jié)果。因此通過提高過程管理水平,提高工序管理水準(zhǔn),進(jìn)而提升生產(chǎn)過程的品質(zhì)保證水平;檢查系統(tǒng)對(duì)品質(zhì)檢驗(yàn)的實(shí)施進(jìn)行明確的要求,確保品質(zhì)檢驗(yàn)?zāi)苷_地及有效地得以執(zhí)行。

　　三、全面品質(zhì)管理的特征

　　全面品質(zhì)管理經(jīng)過幾十年的發(fā)展,現(xiàn)在已形成了一個(gè)比較嚴(yán)密及完整的質(zhì)量學(xué)說(shuō)體系,它基本上融合了所有現(xiàn)代品質(zhì)管理思想的精華。“全面品質(zhì)管理”重視“物”,但更重視人(顧客、員工、團(tuán)隊(duì))和諧的關(guān)系和坦誠(chéng)的合作,重視“人、財(cái)、物”的協(xié)同、整體的效應(yīng)。其要義,在于將產(chǎn)品生產(chǎn)和檢驗(yàn)的品質(zhì)管理技術(shù)放大、擴(kuò)展、泛化成為全組織的管理,品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)則相應(yīng)由技術(shù)合格轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意。在此意義上可以認(rèn)為,“全面品質(zhì)管理”是一種“以人為本”(Con-necting People)的管理模式。全面品質(zhì)管理又是一種新型的管理流程。貫穿該流程的基本管理思想不是傳統(tǒng)的成本核算、勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品品質(zhì)等概念,而是經(jīng)由全體組織成員共同努力,不斷“改善”組織。經(jīng)過全體組織成員從不同時(shí)間、階段、角度、崗位不斷地加以改善,組織才能最大限度地不僅實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)的整合,而且實(shí)現(xiàn)組織與其公眾的整合,從而獲得持續(xù)生存和發(fā)展的能力。

　　“全面品質(zhì)管理”具有五個(gè)方面的特征:1、顧客導(dǎo)向。強(qiáng)調(diào)員工積極地觀察、尋求、體驗(yàn)顧客的需求和愿望。為此,主張?jiān)趩T工與顧客之間實(shí)施開放的、雙向的、持續(xù)的、良好的溝通、了解、理解、合作。

　　2、領(lǐng)導(dǎo)示范。要求各級(jí)管理人員首先是高層領(lǐng)導(dǎo)者帶頭鼓勵(lì)革新精神。管理人員應(yīng)當(dāng)通過一切可能的方式推介以顧客需要為轉(zhuǎn)移的經(jīng)營(yíng)理念和管理理念,并通過具體、可視的積極行動(dòng)影響和帶動(dòng)全體組織成員。

　　3、全員參與。廣泛實(shí)施品質(zhì)訓(xùn)練,使每一個(gè)組織成員不僅明確“改善”的意義、目標(biāo),掌握必要的技術(shù)、工具,而且達(dá)成“品質(zhì)共識(shí)”,建立起關(guān)于“品質(zhì)”的價(jià)值觀、責(zé)任感及承諾。

　　4、重視教育。通過不斷推進(jìn)、反復(fù)的誘導(dǎo)、固化訓(xùn)練,使員工發(fā)自內(nèi)心地追求和改善品質(zhì),形成“顧客至上”、“追求零缺點(diǎn)”、“第一次就做好”等品質(zhì)觀念。

　　5、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)。其理念在于在實(shí)現(xiàn)員工工作自主與職責(zé)明確相統(tǒng)一的基礎(chǔ)上,通過有效的方式,促成員工間廣泛的通力合作。團(tuán)隊(duì)精神的強(qiáng)弱和團(tuán)隊(duì)作業(yè)能力的高低,是衡量“全面品質(zhì)管理”水準(zhǔn)的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　四、全面品質(zhì)管理對(duì)學(xué)校管理的有益啟示

　　全面品質(zhì)管理不僅在工商企業(yè)界或服務(wù)業(yè)界適用,在教育界也同樣有重要的啟示。從20世紀(jì)90年代開始,全面品質(zhì)管理的理念開始受到歐美教育學(xué)者的注意,依據(jù)美國(guó)學(xué)者Shipengrover的分析(1994),有關(guān)全面品質(zhì)管理在教育上應(yīng)用的論述,主要集中于三項(xiàng)主題:一是剖析全面品質(zhì)管理理念對(duì)教育行政的啟示,其次探討全面品質(zhì)管理理念對(duì)教育改革的意義,第三是將全面品質(zhì)管理提倡者的主張(尤以戴名的14項(xiàng)原則為主),應(yīng)用于學(xué)校及其教學(xué)環(huán)境中。

　　本文采用綜合性方式,簡(jiǎn)要概述全面品質(zhì)管理對(duì)學(xué)校管理的有益啟示,主要集中于以下幾點(diǎn):

　　(一)加強(qiáng)學(xué)校各管理部門的溝通,建立行政品質(zhì)共識(shí)全面品質(zhì)管理強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,學(xué)校的各級(jí)行政管理部門在分工明確、各司其職的情況下,管理人員應(yīng)建立品質(zhì)的共識(shí),去除敷衍、應(yīng)付、推諉的心態(tài),能夠做到加強(qiáng)合作,重視溝通,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。為避免各自獨(dú)立,各自堅(jiān)持本位立場(chǎng),就應(yīng)該時(shí)刻注意加強(qiáng)各部門的聯(lián)系與溝通,不管是橫向溝通,還是縱向溝通,正式、非正式溝通都應(yīng)加強(qiáng)。使各部門在明確分工的情況下,又能資源共享,去除成見,相互幫助,既分工又合作,創(chuàng)造高品質(zhì)的學(xué)校行政。

　　(二)營(yíng)造學(xué)校品質(zhì)文化,建立切實(shí)可行、鼓舞人心的教育目標(biāo)切實(shí)可行、鼓舞人心的教育目標(biāo),是指引全體成員共同努力的方向,是激發(fā)共同奮進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。全面品質(zhì)管理強(qiáng)調(diào)全員參與,教育目標(biāo)的制定應(yīng)共同參與,廣泛討論并征求意見,力爭(zhēng)能反應(yīng)共同心聲,描繪出共同的理想,引起廣泛的共鳴。卓越的學(xué)校行政管理,必須全面激起全校師生的品質(zhì)意識(shí),營(yíng)造品質(zhì)文化,使全體師生在品質(zhì)文化的感召下,努力進(jìn)取,齊心協(xié)力共創(chuàng)學(xué)校美好的未來(lái)。

　　(三)尊重教師學(xué)生的需求與期望,并激發(fā)其主人公意識(shí)顧客至上、以客為尊是全面品質(zhì)管理的首要任務(wù),顧客是品質(zhì)的最后決定者,所以組織必須致力于滿足并超越顧客的需求和期望,不斷地加強(qiáng)與顧客的溝通與聯(lián)系,切實(shí)了解顧客實(shí)際需求。作為學(xué)校而言,顧客系指教育服務(wù)的接受者,包括內(nèi)部顧客(如教師、學(xué)生、家長(zhǎng))和外部顧客(社會(huì)各界)。學(xué)校在管理方面應(yīng)充分考慮到全體師生的需求與期望,但是學(xué)校也并非萬(wàn)能,不是所有的要求都要去滿足,對(duì)涉及面廣、影響大的需求必須引起足夠的重視,對(duì)于個(gè)別的、不盡合理的需求不應(yīng)該去滿足,但要做好說(shuō)服教育工作。因此,必須善用組織溝通,有效激發(fā)教師的團(tuán)體意識(shí),使其意識(shí)到自己是學(xué)校的一分子,要具有主人公責(zé)任感,,建立與學(xué)校榮辱與共的意識(shí),愿意奉獻(xiàn),愿為學(xué)校分憂,提升學(xué)校的教育品質(zhì)。

　　(四)創(chuàng)造重視學(xué)習(xí)的氛圍,鼓勵(lì)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新全面品質(zhì)管理重視教育,強(qiáng)調(diào)在組織中要發(fā)展個(gè)人潛能,提倡員工的在職進(jìn)修與學(xué)習(xí)。學(xué)校應(yīng)鼓勵(lì)教師不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新,積極創(chuàng)造條件,并制訂一套完整的在職培養(yǎng)計(jì)劃,力求不斷提升教師的知識(shí)水平與專業(yè)能力。學(xué)校也應(yīng)通過教育使教師個(gè)人樹立危機(jī)意識(shí),時(shí)時(shí)保持進(jìn)修學(xué)習(xí)的心態(tài),處處展現(xiàn)最佳狀態(tài),以優(yōu)異的人力資源素質(zhì),提升學(xué)校行政品質(zhì)。學(xué)校必須永無(wú)止境地改進(jìn)缺點(diǎn)與不足,提倡創(chuàng)新,才能不斷提升教育品質(zhì)。所以對(duì)于管理工作中存在的不足,必須認(rèn)真對(duì)待,及時(shí)總結(jié)與改正,根據(jù)情況的變化不斷推陳出新,突破現(xiàn)狀,不斷調(diào)整管理方法和手段。

　　(五)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要以身作則,發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的示范作用全面品質(zhì)管理重視領(lǐng)導(dǎo)的示范作用。在學(xué)校管理過程 中,為樹立品質(zhì)意識(shí),凝聚團(tuán)隊(duì)行動(dòng),激發(fā)工作熱情,領(lǐng)導(dǎo)成為關(guān)鍵

　　性因素。因此,主動(dòng)積極的領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)意識(shí)與革新精神,勢(shì)必得到全校師生的擁護(hù)和推崇,更能團(tuán)結(jié)一致,使學(xué)校更趨向于全面品質(zhì)化。

　　(六)重視調(diào)查研究,建立學(xué)校管理系統(tǒng)分析,全面管理行政流程為促進(jìn)學(xué)校管理的全面品質(zhì)化,對(duì)于影響學(xué)校管理的內(nèi)在、外在因素,應(yīng)以科學(xué)的方法廣泛地搜集信息,深入了解各種情況,并經(jīng)過嚴(yán)格周密的系統(tǒng)分析,充分掌握有效資源,以便最有效地運(yùn)用。對(duì)行政流程進(jìn)行全面管理,每一環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作,均需通盤考慮,以確保行政管理的順利進(jìn)行,達(dá)到高效率、高品質(zhì)的學(xué)校行政。

　　總之,21世紀(jì)是高度競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì),任何一種行業(yè),要想保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),就必須設(shè)法提高其品質(zhì),滿足甚至超越顧客需求。經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)依靠技術(shù)來(lái)改善產(chǎn)品、提高服務(wù)、優(yōu)化系統(tǒng)等,并應(yīng)通過修繕(repair)、改善(refine)、革新(reno-vate)以及改造(reinvent)等措施來(lái)創(chuàng)造單位的經(jīng)營(yíng)績(jī)效,對(duì)于學(xué)校管理而言也同樣是這樣。科學(xué)合理地實(shí)施全面品質(zhì)管理,促進(jìn)學(xué)校的不斷優(yōu)化,使全面品質(zhì)管理這一具有旺盛生命力的新型管理理念真正成為促進(jìn)學(xué)校管理工作不斷上新的臺(tái)階,也就具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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