摘要: 全面品質管理(Total Quality Management),是一種緣起并廣泛應用于管理領域的新的管理模式?！叭嫫焚|管理”強調全組織“品質”的重要性。全面品質管理對學校管理有著重要的借鑒意義。

　　關鍵詞: 品質; 全面品質管理(TQM); 學校管理

　　一、前言

　　當今世界,提升教育品質和學校效能,是各國教育改革最重要的目標之一。為達到這一目標,許多重要的管理理論被應用到學校管理改革的實踐中,其中全面品質管理則是重要的一種。全面品質管理源自企業界,是由戴名(W.E.Deming)、朱蘭(J.M.Juran)及柯洛斯比(P.B.Crosby)等大師所發展出來的管理哲學與原則。經過后人不斷的修正、創新與推廣,成為一股創造競爭力的動力。從20世紀80年代以來,全面品質管理即受到各國重視,也引起許多學者研究,成為最受重視的管理方法之一。本文最主要的目的在于對全面品質管理的相關內容進行簡單介紹,分析其對學校管理的有益啟示。

　　二、全面品質管理的發展及其意義

　　在100年前,人民普遍對質量不夠重視,企業里一般也沒有專門的質量檢驗人員或管理人員。20世紀初,大家開始對質量重視起來,但主要著眼點是“嚴格把關,進行百分之一百的檢驗”。到了20世紀30年代,由于產品數量越來越多,有時根本無法進行百分之一百的檢驗,于是開始強調統計管理技術的應用,這一段時期又被稱之為統計質量管理時代。Shewhart于1931年首先系統地探討品質的意義,為品質管理的浮出奠定了基礎。

　　到了20世紀50年代,人們發現僅僅憑質量檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品質量。1956年,美國通用電氣公司質量經理費根堡姆(Armand V. Feigebaum)提出全面品質管制(Total Quality Con-trol),將其定義為:“一套包含品質發展、品質維持、品質改善的有效系統,其目的在于使市場、工程、制造過程在最經濟的情形下,贏得所有顧客的滿意”。他于1961年發表了《全面品質管理》一書,標志著全面品質管理時代的到來。戴明博士1950年赴日,提出有效運作PDCA(Plan-Do-Check-Act)循環及1986年著名之十四點原則,奠定了日后品質管理最高指導原則。日本經過“戴明旋風”,將品質管理方法發揚光大,創造出“豐田式”生產體系、“田口式”品質工程、“品管圈”活動等新企業手法,1980年美國提出“全面品質管理(TQM)”名詞,并定義為一種理念及一系列的指導原則,它主張建立一種持續不斷改善的組織。全面品質管理的“全面”系指所有單位、所有人員均參與品質改進,且為品質負責;“品質”系指活動過程、結果與服務均能符合標準及消費者的需求;“管理”系指有效達成品質目標的手段與方法。用來描述全面品質管理概念的名詞有很多,諸如全面品質控制(Total Quality Control)、全面品質服務(Total Quality Service)、持續改善(Continuous Improve-ment)、策略品質管理(Strategic Quality Management)、系統化改善(Systematic Improvement)、品質第一(Quality First)、品質優先(Quality Initiatives)、服務品質(Service Quality)等,全面品質管理的內涵,乃是了解顧客需求,并達到顧客意愿,且持續的發展與改善,使得企業公司內全體員工,上至最高主管,下至基層員工均要求品質責任,以達到企業經營績效,故其基本原則是:①達成顧客需求;②持續改善;③賦予品質責任;④系統策略流程。

　　全面品質管理發展到今天,出現了現代品質管理(Mod-ern Quality Management)的概念,現代品質管理體系由三大系統構成:全體系統、工序保證系統和檢查系統,每個系統又包含若干個項目,每個項目又有子項目。全體系統是構筑品質保證體系的基礎,同時建立不斷進行品質改善的機制;工序保證系統對生產部門的生產過程進行品質管理,良好的過程才能產生良好的結果。因此通過提高過程管理水平,提高工序管理水準,進而提升生產過程的品質保證水平;檢查系統對品質檢驗的實施進行明確的要求,確保品質檢驗能正確地及有效地得以執行。

　　三、全面品質管理的特征

　　全面品質管理經過幾十年的發展,現在已形成了一個比較嚴密及完整的質量學說體系,它基本上融合了所有現代品質管理思想的精華?！叭嫫焚|管理”重視“物”,但更重視人(顧客、員工、團隊)和諧的關系和坦誠的合作,重視“人、財、物”的協同、整體的效應。其要義,在于將產品生產和檢驗的品質管理技術放大、擴展、泛化成為全組織的管理,品質的標準則相應由技術合格轉變為顧客滿意。在此意義上可以認為,“全面品質管理”是一種“以人為本”(Con-necting People)的管理模式。全面品質管理又是一種新型的管理流程。貫穿該流程的基本管理思想不是傳統的成本核算、勞動生產率、產品品質等概念,而是經由全體組織成員共同努力,不斷“改善”組織。經過全體組織成員從不同時間、階段、角度、崗位不斷地加以改善,組織才能最大限度地不僅實現組織內的整合,而且實現組織與其公眾的整合,從而獲得持續生存和發展的能力。

　　“全面品質管理”具有五個方面的特征:1、顧客導向。強調員工積極地觀察、尋求、體驗顧客的需求和愿望。為此,主張在員工與顧客之間實施開放的、雙向的、持續的、良好的溝通、了解、理解、合作。

　　2、領導示范。要求各級管理人員首先是高層領導者帶頭鼓勵革新精神。管理人員應當通過一切可能的方式推介以顧客需要為轉移的經營理念和管理理念,并通過具體、可視的積極行動影響和帶動全體組織成員。

　　3、全員參與。廣泛實施品質訓練,使每一個組織成員不僅明確“改善”的意義、目標,掌握必要的技術、工具,而且達成“品質共識”,建立起關于“品質”的價值觀、責任感及承諾。

　　4、重視教育。通過不斷推進、反復的誘導、固化訓練,使員工發自內心地追求和改善品質,形成“顧客至上”、“追求零缺點”、“第一次就做好”等品質觀念。

　　5、強化團隊。其理念在于在實現員工工作自主與職責明確相統一的基礎上,通過有效的方式,促成員工間廣泛的通力合作。團隊精神的強弱和團隊作業能力的高低,是衡量“全面品質管理”水準的主要標準之一。

　　四、全面品質管理對學校管理的有益啟示

　　全面品質管理不僅在工商企業界或服務業界適用,在教育界也同樣有重要的啟示。從20世紀90年代開始,全面品質管理的理念開始受到歐美教育學者的注意,依據美國學者Shipengrover的分析(1994),有關全面品質管理在教育上應用的論述,主要集中于三項主題:一是剖析全面品質管理理念對教育行政的啟示,其次探討全面品質管理理念對教育改革的意義,第三是將全面品質管理提倡者的主張(尤以戴名的14項原則為主),應用于學校及其教學環境中。

　　本文采用綜合性方式,簡要概述全面品質管理對學校管理的有益啟示,主要集中于以下幾點:

　　(一)加強學校各管理部門的溝通,建立行政品質共識全面品質管理強調團隊精神,學校的各級行政管理部門在分工明確、各司其職的情況下,管理人員應建立品質的共識,去除敷衍、應付、推諉的心態,能夠做到加強合作,重視溝通,發揮團隊精神。為避免各自獨立,各自堅持本位立場,就應該時刻注意加強各部門的聯系與溝通,不管是橫向溝通,還是縱向溝通,正式、非正式溝通都應加強。使各部門在明確分工的情況下,又能資源共享,去除成見,相互幫助,既分工又合作,創造高品質的學校行政。

　　(二)營造學校品質文化,建立切實可行、鼓舞人心的教育目標切實可行、鼓舞人心的教育目標,是指引全體成員共同努力的方向,是激發共同奮進的驅動力。全面品質管理強調全員參與,教育目標的制定應共同參與,廣泛討論并征求意見,力爭能反應共同心聲,描繪出共同的理想,引起廣泛的共鳴。卓越的學校行政管理,必須全面激起全校師生的品質意識,營造品質文化,使全體師生在品質文化的感召下,努力進取,齊心協力共創學校美好的未來。

　　(三)尊重教師學生的需求與期望,并激發其主人公意識顧客至上、以客為尊是全面品質管理的首要任務,顧客是品質的最后決定者,所以組織必須致力于滿足并超越顧客的需求和期望,不斷地加強與顧客的溝通與聯系,切實了解顧客實際需求。作為學校而言,顧客系指教育服務的接受者,包括內部顧客(如教師、學生、家長)和外部顧客(社會各界)。學校在管理方面應充分考慮到全體師生的需求與期望,但是學校也并非萬能,不是所有的要求都要去滿足,對涉及面廣、影響大的需求必須引起足夠的重視,對于個別的、不盡合理的需求不應該去滿足,但要做好說服教育工作。因此,必須善用組織溝通,有效激發教師的團體意識,使其意識到自己是學校的一分子,要具有主人公責任感,,建立與學校榮辱與共的意識,愿意奉獻,愿為學校分憂,提升學校的教育品質。

　　(四)創造重視學習的氛圍,鼓勵學習與創新全面品質管理重視教育,強調在組織中要發展個人潛能,提倡員工的在職進修與學習。學校應鼓勵教師不斷學習與創新,積極創造條件,并制訂一套完整的在職培養計劃,力求不斷提升教師的知識水平與專業能力。學校也應通過教育使教師個人樹立危機意識,時時保持進修學習的心態,處處展現最佳狀態,以優異的人力資源素質,提升學校行政品質。學校必須永無止境地改進缺點與不足,提倡創新,才能不斷提升教育品質。所以對于管理工作中存在的不足,必須認真對待,及時總結與改正,根據情況的變化不斷推陳出新,突破現狀,不斷調整管理方法和手段。

　　(五)各級領導要以身作則,發揮領導的示范作用全面品質管理重視領導的示范作用。在學校管理過程 中,為樹立品質意識,凝聚團隊行動,激發工作熱情,領導成為關鍵

　　性因素。因此,主動積極的領導服務意識與革新精神,勢必得到全校師生的擁護和推崇,更能團結一致,使學校更趨向于全面品質化。

　　(六)重視調查研究,建立學校管理系統分析,全面管理行政流程為促進學校管理的全面品質化,對于影響學校管理的內在、外在因素,應以科學的方法廣泛地搜集信息,深入了解各種情況,并經過嚴格周密的系統分析,充分掌握有效資源,以便最有效地運用。對行政流程進行全面管理,每一環節的正常運作,均需通盤考慮,以確保行政管理的順利進行,達到高效率、高品質的學校行政。

　　總之,21世紀是高度競爭的世紀,任何一種行業,要想保持競爭的優勢,就必須設法提高其品質,滿足甚至超越顧客需求。經營管理者應依靠技術來改善產品、提高服務、優化系統等,并應通過修繕(repair)、改善(refine)、革新(reno-vate)以及改造(reinvent)等措施來創造單位的經營績效,對于學校管理而言也同樣是這樣?？茖W合理地實施全面品質管理,促進學校的不斷優化,使全面品質管理這一具有旺盛生命力的新型管理理念真正成為促進學校管理工作不斷上新的臺階,也就具有非常重要的現實意義。

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