論文摘要：圖書館要贏得讀者好評(píng)，就必須想讀者所想,急讀者所需,解讀者所難,做好各方面，尤其是細(xì)節(jié)方面的服務(wù)工作。
論文關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)服務(wù),圖書館,服務(wù)質(zhì)量
任何服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞,都必須依靠其服務(wù)對(duì)象來監(jiān)督。圖書館的讀者服務(wù)也不例外,它也必須依靠讀者來監(jiān)督。高校圖書館要想贏得讀者的好評(píng)，就必須樹立讀者第一的服務(wù)意識(shí)，從細(xì)節(jié)著手，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。細(xì)節(jié)服務(wù)是一種精神和責(zé)任心的體現(xiàn),它投人的是關(guān)懷,產(chǎn)生的是感動(dòng),為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是圖書館的神圣職責(zé),而讀者是否滿意,很大程度上依賴于館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,只有把讀者的需求化為工作的動(dòng)力,視讀者的滿意為行為準(zhǔn)則,用自己真誠(chéng)的態(tài)度吸引讀者,方便讀者,才能使服務(wù)工作達(dá)到至高境界。
1細(xì)節(jié)與細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵
細(xì)節(jié)是什么?細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事,因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。現(xiàn)今社會(huì)是一個(gè)細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代,今后的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。各行業(yè)只有注意細(xì)節(jié),在每一個(gè)細(xì)節(jié)上做足功夫,建立“細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)”,才能保證基業(yè)長(zhǎng)青。細(xì)節(jié)服務(wù)是人性化的具體表現(xiàn),是圖書館讀者服務(wù)最溫柔、最堅(jiān)硬的武器,它能夠穿透人心,奪得人心。深人研究讀者的借閱行為,就不難發(fā)現(xiàn)讀者不僅僅是在圖書館實(shí)現(xiàn)借閱圖書的的,更是享受那種令人愉悅的感受。而每位讀者借閱圖書的真實(shí)感受和經(jīng)歷就是圖書館為讀者服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)的總和。服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。憑我多年來在流通服務(wù)窗口工作的經(jīng)歷,感到一句話、一個(gè)舉動(dòng)處理不好,都有可能增加與讀者之間的矛盾，處理得體,就會(huì)化險(xiǎn)為夷。在圖書館服務(wù)工作中,我們有必要把服務(wù)做到細(xì)微處,這樣才能提高圖書館在讀者心目中的形象。
同樣,多年的讀者服務(wù)實(shí)踐證明,細(xì)節(jié)在圖書館的事業(yè)發(fā)展中也同等重要,讀者更在乎服務(wù)細(xì)節(jié)如果你要問讀者,圖書館的服務(wù)質(zhì)量怎么樣,他們大多答不上,或者雖答上了卻語意模糊,如“還好”、“可以”、“不錯(cuò)”等之類的言辭。但如果你要問哪些方面表現(xiàn)得不好,他們能夠說出很多事例,如“上次預(yù)約的書現(xiàn)在還沒借到”、“書架上全是舊書”、“某某書市面上早有了,你們這兒還沒有”等等,不一而舉。他們還會(huì)拿我們同別的圖書館進(jìn)行比較,指出不足。我們不否認(rèn)他們的言語中帶有明顯的感情色彩,很多圖書館所做的,我們也做到了,但我們也不難從他們的言語中讀出:他們更在意我們服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。讀者可能沒有記住我們所做的一切,但他們卻不會(huì)忘記我們沒有能夠做到的一切,哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。
2注重流通服務(wù)中的細(xì)節(jié)
圖書館是服務(wù)部門，是接待讀者的窗口,其服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響到圖書館的形象。引入圖書館自動(dòng)化管理系統(tǒng)后,流通借閱已經(jīng)變得非常簡(jiǎn)便,這時(shí)細(xì)小處的服務(wù)就更顯重要。
2.1熱心引導(dǎo)讀者。對(duì)新讀者,工作人員要引領(lǐng)他們了解書庫圖書排架的方式,幫助他們找到需要的書刊或推薦相關(guān)文獻(xiàn)。這個(gè)過程雖然簡(jiǎn)單,但要充分體現(xiàn)出熱心、耐心和細(xì)心。細(xì)節(jié)服務(wù)需全程關(guān)注。比如,借出一本暢銷書,我們不能一“借”了之,我們還要及時(shí)收集反饋信息、了解其閱讀走勢(shì)、做好為下一位讀者導(dǎo)讀準(zhǔn)備等。在新書購(gòu)進(jìn)方面,對(duì)于圖書館暫未購(gòu)進(jìn),教學(xué)、科研又急需的參考書,在征得領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下,允許教師個(gè)人自購(gòu)先用,對(duì)于已購(gòu)進(jìn)尚未整理加工的新書,開辟“綠色通道”保證在三天之內(nèi)送到讀者的手里。
2.2設(shè)立衣包存放處。在圖書館,讀者遺忘或丟失物品的情況時(shí)有發(fā)生。設(shè)立了衣包存放箱,讀者在進(jìn)入書庫、閱覽室之前,將隨身攜帶物品放入寄存箱。這既解決了讀者的后顧之憂,也便于圖書館的管理。
2.3及時(shí)催還圖書。定期催還外借圖書是一項(xiàng)充滿人性化的服務(wù)。我們可以定期打印催還單，提醒讀者及時(shí)還書。也可以每周由圖書館工作人員用電話提醒圖書即將到期的讀者,請(qǐng)他們留意還書時(shí)間。這樣既提高了圖書的流通率,又拉近了讀者與工作人員距離。
2.4盡量保證無障礙閱讀。每個(gè)圖書館都有自己的借閱制度,但應(yīng)靈活掌握。如現(xiàn)刊不外借的制度,碰到有急需或緊急任務(wù)的讀者,可以允許他晚上借出,早上歸還。
2.5及時(shí)處理一些流通過程中的“小事”。及時(shí)更換書庫門或書架上的標(biāo)示;及時(shí)更換條碼不清的圖書索書號(hào);設(shè)身處地地為讀者著想,人性化地解決讀者丟書、丟證等“小事”。
2.6圖書館的員工不但要有扎實(shí)的圖書館專業(yè)知識(shí)，還要具備靈活創(chuàng)新的應(yīng)變能力,在碰到任何問題都能夠?yàn)樽x者提供恰到好處的服務(wù)。例如,我在圖書歸還時(shí),發(fā)現(xiàn)一本正是另外一位讀者丟失而且正在急于購(gòu)買的圖書,按照常規(guī)做法,我會(huì)把圖書直接入庫,這無可非議,但我想到的是,讀者可能正在著急地四處尋找,于是,通過輔導(dǎo)員電話的查詢,及時(shí)地聯(lián)系這位讀者的輔導(dǎo)員，繼而聯(lián)系到那位讀者,就這么一個(gè)小小的`舉動(dòng),卻讓這位讀者及輔導(dǎo)員讀者倍受感動(dòng),并由此對(duì)圖書館產(chǎn)生了親切感。
3.注重環(huán)境設(shè)置的細(xì)節(jié)
在流通書庫方面,由于書庫空間有限,經(jīng)常有讀者“蹲閱”或“靠閱”,因此在書庫窗臺(tái)下設(shè)折疊式附墻桌椅。書刊閱覽室要干凈整潔,書刊擺放整齊,讀者的視覺區(qū)準(zhǔn)備相應(yīng)的綠色植物,讓讀者調(diào)節(jié)眼睛。閱覽桌的擺放要注意采光,也要注意桌子間的疏密度。要使用一些腿底端有膠皮類東西桌椅,這樣可以減少閱覽桌椅挪動(dòng)發(fā)出的聲音。電子閱覽室是圖書館讀者較集中的地方,更應(yīng)注重其環(huán)境細(xì)節(jié)。室內(nèi)擺放些能吸收輻射線的綠色植物;將一些常用數(shù)據(jù)庫和專業(yè)信息量較大的網(wǎng)站的網(wǎng)址,用醒目的廣告貼在墻上,并收藏在每個(gè)計(jì)算機(jī)的收藏夾中,方便讀者使用;主頁設(shè)置出圖書館的電子郵箱,讀者可將需查資料的范圍發(fā)到郵箱中,工作人員通過郵箱為其提供資料。電子閱覽室還可以定期開展免費(fèi)知識(shí)講座，向讀者傳授某些數(shù)據(jù)庫相關(guān)信息。為方便讀者,書架最低層及最高層不要放置流通量大的圖書,以減少讀者彎腰和摸高的次數(shù)。要加大架與架之間距離,方便體形較大的讀者進(jìn)出。在大廳要有公共檢索機(jī),方便讀者隨時(shí)查詢，檢索。圖書館標(biāo)識(shí)要對(duì)各室部局結(jié)構(gòu)有明確的指引。每一層樓要有標(biāo)識(shí)牌,并用箭頭標(biāo)明方向。空調(diào)溫度的適宜與否,廁所有無異味等等等等都需要我們?yōu)樽x者進(jìn)行周全而又細(xì)致地考慮,為讀者提供貼心的服務(wù)。
4.注重服務(wù)藝術(shù)細(xì)節(jié)
服務(wù)藝術(shù)是指圖書館員通過高品質(zhì)的動(dòng)態(tài)服務(wù)行為,為讀者構(gòu)建一個(gè)兼具知識(shí)獲取和人文關(guān)懷雙重功能的軟環(huán)境,最大限度地滿足讀者的閱讀行為需求和心理需求。一次大膽的嘗試,一個(gè)燦爛的微笑,一個(gè)習(xí)慣性的動(dòng)作,一種積極的態(tài)度和真誠(chéng)的服務(wù),都可是工作中意想不到的起點(diǎn),它能帶來的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于一點(diǎn)點(diǎn)喜悅和短期內(nèi)獲得的收益。下面我就從服飾、語言、行為三方面作略述：
服飾作為人們表現(xiàn)自我的重要手段,與人的心理特征、心理傾向性直接相關(guān)。最能展示一個(gè)人的修養(yǎng)、職業(yè)、身份、性格、氣質(zhì)以及心理狀態(tài)。館員的服飾一般提倡職業(yè)化的著裝,青年館員在追求時(shí)尚的前提下,仍要注意服飾的端莊大方,而中老年館員的服飾切忌暮氣沉沉,拖拉懈怠,過于隨便;容貌是人際交往中最先被注意的,館員要根據(jù)自身的條件進(jìn)行必要的修飾,揚(yáng)長(zhǎng)避短,塑造良好的個(gè)人形象。這里值得特別指出的是:在注意外表美的同時(shí),館員更應(yīng)著力內(nèi)在氣質(zhì)的培養(yǎng)。得體的舉止向讀者滲透著親和力,反之則讓讀者產(chǎn)生拒絕和厭倦情緒。
語言是溝通的第一步。有效的溝通是通往卓越服務(wù)的關(guān)鍵所在。“言為心聲”,館員在服務(wù)過程中尤其要注意。在擁擠的出納臺(tái)旁,館員說聲“請(qǐng)稍等”就能使讀者安下心來,即使有怨氣也容易消解;對(duì)于進(jìn)流通部借書忘記帶代書板的讀者要說聲“同學(xué)，忘帶代書板了”，對(duì)個(gè)別夾帶書刊出去的讀者說聲“你忘辦借書手續(xù)了”即化解尷尬,給對(duì)方留面子,體現(xiàn)一種人格魅力,這也是潛移默化的教育,使讀者感到工作人員有一顆誠(chéng)摯的心。真誠(chéng)待人,尊重讀者是相互理解的基礎(chǔ),是化解矛盾的良藥,是杜絕消極的負(fù)面“蝴蝶效應(yīng)”的有效途徑。
高品質(zhì)的服務(wù)僅靠禮貌和微笑是不夠的,還要靠館員的服務(wù)行為。在服務(wù)中要關(guān)注讀者的每一點(diǎn)需要,要善于傾聽讀者的訴說。好的傾聽不是一言不發(fā)、保持沉默,也不是微笑著聽讀者說話,而是一個(gè)需要積極參與、保持開闊思維和不帶主觀偏見的接受過程。給讀者表述的機(jī)會(huì),將其所思、所想、所需甚至是批評(píng)或不滿都說出來,知道讀者的想法和期望。在服務(wù)中要充滿熱情,要去發(fā)現(xiàn)而不是由讀者告訴你該怎么做,要具有以讀者為中心的思維方式,主動(dòng)服務(wù)。例如,在讀者還書時(shí),提醒他另一本書也將到期;在讀者借書時(shí),推薦其它圖書,使讀者獲得比他們期望的更多的東西。
5細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)管理者的要求
5.1細(xì)節(jié)服務(wù)需要責(zé)任感
沒有責(zé)任心，這個(gè)人也就沒有培養(yǎng)價(jià)值，也成就不了什么事業(yè)。人們常說，要敬業(yè)、樂業(yè)、精業(yè)，如果離開責(zé)任心來談這些，那豈不成了無本之木，無源之水？南宋哲學(xué)家、教育家朱熹說：“敬業(yè)者，專心致志，以事其業(yè)也。”意思是說，對(duì)待自己所從事的職業(yè)，要盡心盡力、專心致志。敬業(yè)者必然樂業(yè)，“工作著是快樂的”，用一種快樂的心情去工作，工作就會(huì)有效果，出成績(jī)，上臺(tái)階，顯輝煌，就會(huì)達(dá)到精業(yè)的目的。高校圖書館不會(huì)每天都遇見多少大事，遇見的多是一些所謂的小事，這些小事就需要我們用責(zé)任心去發(fā)現(xiàn)并善于發(fā)現(xiàn)；并用責(zé)任心去做并認(rèn)真做好。除此，別無其他妙方可言。
5.2讀者第一，服務(wù)至上
讀者第一,服務(wù)至上”是圖書館服務(wù)工作的宗旨,它要求工作人員至始至終地為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù),以使讀者的需求得到最大的滿足。“讀者第一”“讀者是上帝”、“讓讀者滿意”不能只喊口號(hào)，要落實(shí)到實(shí)處，更應(yīng)落實(shí)到行動(dòng)上。
5.3在讀者服務(wù)中,“多點(diǎn)引導(dǎo)、多點(diǎn)關(guān)懷、多點(diǎn)溝通、多點(diǎn)愛心、多點(diǎn)創(chuàng)意”,才能使圖書館工作不斷完善,讓讀者更便利地在圖書館閱讀和研究。
服務(wù)就是一個(gè)細(xì)節(jié),就是一種態(tài)度。只有重視與讀者的每一點(diǎn)接觸、每一個(gè)細(xì)節(jié),充分理解讀者的需求、期盼,保證在任何細(xì)小的事情上都能夠給讀者留下美好的印象。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)付諸于溫情關(guān)懷之中,去了解、體察、揣摸讀者的心理感受,才能想他們所想,急他們所急,才能在讀者心中建立知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度，才能贏得讀者的信賴,從而提升圖書館的品牌形象。
1楊濤，馮彩芬，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，圖書館雜志，2003（5），56
2高萬郁，高校圖書館流通部“小事”之我見，圖書館建設(shè)，2006（5），94
3李冰，關(guān)于提高流通服務(wù)的一點(diǎn)思考，貴圖學(xué)刊，2007（2），76
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