三個關鍵：

　　1、關鍵崗位關鍵人員把關;

　　2、關鍵時刻關鍵人物到場;

　　3、關鍵事情關鍵人物處理;

　　三通理論：

　　1、同情

　　2、通氣

　　3、通報

　　四個凡是：

　　1、凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的;

　　2、凡是客人見到的地方都是清潔美觀的;

　　3、凡是客人使用的設備設施都是完好有效的;

　　4、凡是酒店提供的食品都是安全的;

　　四個理解：

　　1、充分理解客人的需求;

　　2、充分理解客人的過錯;

　　3、充分理解客人的抱怨;

　　4、充分理解客人的投訴;

　　五個到位：

　　1、語言到位

　　2、規范到位

　　3、微笑到位

　　4、衛生到位

　　5、設備到位