汽車售后服務(wù)課件

　　導語：服務(wù)場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務(wù)價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。以下小編為大家介紹汽車售后服務(wù)課件文章，歡迎大家閱讀參考!

　　汽車售后服務(wù)課件

　　汽車售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、上門服務(wù)等。汽車售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。

　　在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那么，我們國內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了汽車售后服務(wù)的理念，那么，汽車售后服務(wù)的規(guī)范呢

　　在美國買新造的房子有一個選項：屋頂。美國的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會壞(不會剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因為在一個成熟的市場，新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時隔這么久，發(fā)票什么都沒有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找到生產(chǎn)商。

　　廠家給的解決方案很簡單：很抱歉，我們說能用15年，但沒有做到，給用戶帶來不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷)，現(xiàn)在我們給換一個新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個屋頂?shù)腻X，因為這次遭遇得到了一個新的屋頂。

　　這件事要是就此結(jié)束那也沒什么可多說的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點的企業(yè)。不過這事并沒有就此結(jié)束，廠家要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因，給用戶一個事實為依據(jù)的解釋。在對換下的屋頂一番仔細檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。

　　由于廠家將報廢時間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發(fā)現(xiàn)這個用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號？這可是15年前一個重大疏忽！于是廠家進一步對這個社區(qū)的所有屋頂都做了復查，發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號都是南方的，也就是說：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問題了。廠家最后為這里的居民全部免費更換了新屋頂。

　　這是廠家一次明顯的失誤，不過應(yīng)該說處理得非常漂亮。比較會算的朋友也許會說：屋頂是15年一次的非頻繁消費，廠家這個處理雖然好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽，卻損失了一大筆利潤，其實不然：首先這群客戶中絕大多數(shù)都會有搬遷，會有再買一次屋頂?shù)臋C會；其次這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數(shù)會是這家屋頂生產(chǎn)商，難道不是嗎？

　　現(xiàn)在，產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)逐漸成了每一個品牌不得不關(guān)注的熱點，因為它直接關(guān)系到一個產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是汽車售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。譚小芳老師認為，如何讓汽車售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個方面的關(guān)鍵問題：

　　1、服務(wù)場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務(wù)價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。

　　2、服務(wù)流程方面，顧客在汽車售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒有事前擬定的處理原則、設(shè)計好的預案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。

　　3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓知道如何解決問題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶汽車售后服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶汽車售后服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的汽車售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，汽車售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視汽車售后服務(wù)，不斷改善汽車售后服務(wù)品質(zhì)，提供汽車售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。

　　所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧？說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。

　　1、微笑要有內(nèi)涵，不是皮笑肉不笑

　　微笑是一種外在的表現(xiàn)，而內(nèi)在的是內(nèi)涵。從業(yè)人員要根據(jù)自己的工作，豐富微笑的內(nèi)涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵、鎮(zhèn)靜、寬容、理解，似春風春雨，給客戶解決困難和問題。我們經(jīng)常看到有的服務(wù)人員的笑是那樣的假，有的人的笑像黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人笑里藏刀，就是沒有內(nèi)涵。內(nèi)涵是人的修養(yǎng)的體現(xiàn)，是你的內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)，是自然的流露，是不經(jīng)意間的表現(xiàn)，就像天生麗質(zhì)無法掩藏。