酒店服務質量提升方案范文

　　為了確保事情或工作得以順利進行，我們需要事先制定方案，方案屬于計劃類文書的一種。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？以下是小編收集整理的酒店服務質量提升方案范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　酒店服務質量提升方案1

　　遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業質量管理活動實施方案》的具體要求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優雅、溫馨和舒適的環境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

　　以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創新之路。20XX年飯店建立了質量管理體系，出臺了《飯店質量管理和培訓辦法》，為質量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現實和隱含的需求”的質量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務質量觀。

　　《質量管理辦法》由“五個”體系和“一個”獎勵細則組成。即質量管理組織體系，質量標準、規范體系，質量檢查體系，質量反饋體系和質量分析體系及“服務之星”評選的獎勵辦法。并設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理工作奠定了堅實的基礎。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，達到每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務質量。20XX年為使我店的質量管理再上新臺階，飯店實施了“服務質量關鍵點”的控制辦法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻”的服務和管理。推行了“首問責任制”，要求第一位接受客人服務要求的員工必須將這項服務工作負責到底，有效地協調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調服務的實效性。20XX年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創新為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達的能力。

　　20XX年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以“首問”責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。

　　1、突出鳳凰特色服務的內涵

　　根據各部門的服務質量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質量管理點”的基礎上，更加突出我店系列特色服務，塑造鳳凰服務品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務、客房部的房務中心服務、餐飲部的婚慶服務、保安部的調車服務、銷售部的會議、活動策劃

　　2、繼續推行“首問”責任制

　　落實好“首問”責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越服務來使客人滿意。

　　3、強化走動管理

　　飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務現場進行有效的服務質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，達到防患于未然的目的。

　　4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務。

　　通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質量的現狀，為飯店進一步改進工作提供依據。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創新，既起到了提示員工微笑優質服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。

　　5、做好質量分析，實施全面質量管理。

　　每月在飯店召開的月分析會上，做詳盡的質量分析報告，對當月的質量工作情況進行總結，分析傾向性的問題，提出改進措施。在質量分析中，既注重分析質量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務質量的內在因素。

　　6、評選“服務之星”和“優秀員工”，充分調動員工的工作熱情和在員工中樹立服務典范，組織召開經驗交流會并以店報的形式大力宣傳優秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動作用。

　　7、出臺《員工考核辦法》目的在于促進飯店服務質量的提高，促進員工的個人成長。在綜合能力”等級的評價中設立的'具體內容有熱情服務、溝通合作、學習創新、信息提供和應變能力等5項。具體評價標準為：

　　“熱情服務”：在對客（員工）服務中做到微笑、敬語、主動、熱情、周到、快捷。

　　“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動、準確的表達自己的意思和主動、準確的了解對方的意愿或需求，通過自己的行動，達到對方的滿意。

　　“學習創新”：勤于學習，善于動腦，能在自己職責范圍內提出創意或創新，或在非職責范圍內提出工作意見或建議。創意、創新、意見、建議等必須是有實質內容的。

　　“信息提供”：向上級提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。

　　“應變能力”：對突發事件或客人意外的需求和行為處理得當，使客人滿意。

　　8、做好培訓和質量管理進一步緊密結合。培訓是全面質量管理的基礎，培訓的內容即是質量管理的內容，找出的問題成為培訓的重點，做到培訓和質量管理的互動。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓導師、訓導員為主體的飯店培訓體系，人力資源部負責飯店公共培訓課程、新員工培訓及干部培訓；各訓導師、訓導員主要負責本部門理念性培訓及崗位培訓。在干部培訓方面采取“請進來和走出去”的方式及繼續推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質。在新員工的入職培訓中，采取理論授課、現場練習、實地參觀和案例分析等多種形式，增強員工對服務工作的感性認識，力爭達到員工在崗位上更好地為賓客提供優質服務的最終目的。

　　9、利用培訓板報和店報等宣傳方式，提高全員的優質服務意識。在飯店的員工通道處設立“培訓板報”，開設接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務之星風采”等專欄，在員工中營造濃厚的學習氛圍，激勵員工積極上進；充分利用店報《鳳凰之聲》及時報導各部門的先進服務事例，鼓勵員工在工作崗位上發揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。

　　以上是我店在質量管理和培訓方面的主要做法，借“質量管理年“的契機，我們將進一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設和20XX年北京奧運會沈陽賽事的圓滿成功奠定基礎。