部門經理年終工作總結范文

　　日子如同白駒過隙，不經意間，一年的工作即將收尾，這一年里大家都接觸了許多新的東西、學習了許多新的知識和技巧，是時候靜下心來好好寫寫年終總結了。年終總結不僅是給領導一個交代，更是對自己工作的一個復盤，以下是小編收集整理的部門經理年終工作總結范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　部門經理年終工作總結1

　　20XX年到來了，我是一名部門經理，為了更好的向20XX年揮手告別和更好的開展20XX年的工作，下面來對我20XX年的工作情況做下總結：

一、入職以來的工作

　　首先非常感謝xxx公司給了我進入擔保行業的機會，入職一年多來，逐漸學習了解擔保行業相關事項及工作開展的過程，認識到自身的工作經驗不足，需要不斷的加強學習，特別是對本行業上的專業知識，怎樣在堅持工作原則以及維護公司利益的前提下靈活處理工作中遇到的細節問題。并不斷改進工作方法，努力在提高自身綜合素質，提高自己對所處行業的高度責任感，發揮自己的能力，經過一年多的學習和鍛煉，在公司領導和全體同事幫助下，充分發揮自身的潛能，自己在工作上取得一定的進步。

二、團隊建設規劃

　　（一）、確立目標、應付挑戰。

　　1、團隊最重要的是有一個共同目標，目標管理是團隊建設和管理的重要手段。

　　2、每個擔保機構在團隊的初創階段應該明確提出自身的長遠發展目標和為實現這一長遠目標而制定折分級目標，這些目標在團隊的初建階段與成熟階段大團隊成員內進行碰撞、修正筆最終得到全體成員的認可，成為團隊奮斗方向和共同的追求。

　　3、團隊將共識轉化為具體的目標，并使目標盡可能地便于記錄，以便進行跟蹤檢查和反饋。

　　（二）、團隊成員發揮各自特長，彼此加強溝通協作。

　　1、將大團隊分割成為小組或相關聯人員組成的小團隊。

　　2、小團隊的成員之間加強溝通協作，小團隊與小團隊之間加強溝通協作，這就形成了整個大團隊建設的良性發展，雙確保各種目標的最終實現。

　　（三）、加強員工素質建設和管理。

　　1、思想教育和管理，主要是對企業文化折教育和認同度的逐步提升，以及由思想引導的工作態度的提升。

　　2、道德教育和管理，主要是職業道德教育和職業操守監督管理。

　　3、行為規范教育和培養。

　　4、擔保行業社會責任感的教育和培養。

　　（四）、加強團隊成員培訓教育。

　　1、擔保機構培訓旨在使員工的知識、技能等綜合素質能夠適應擔保行業的經營環境和管理要求。

　　2、培訓必須有多個層次、多種方式、多樣方法以滿足團隊成員不同的培訓需求。

　　3、培訓既要注重近期實效性，又要考慮長期性的員工潛能的開發。

　　4、建立職前培訓制度，所有新進的員工均須進行職前培訓，持合格證上崗。

　　5、培訓內容包括：企業文化與管理模式的培訓、擔保專業知識的培訓、風險控制的培訓、相關法律的培訓及營銷技能的培訓等。

三、部門市場營銷規劃

　　1、制定出每個時間段的工作目標：目標是工作的方向，目標一經確立，但成為工作運行中支配的航標，所有工作行動都要圍繞這一工作目標展開的，

　　2、分析客戶流失的原因：理財產品的宣傳不到位、團隊成員報務不專業、理財產品種類的單一、公司理財產品與兄弟公司同類型產品沒有明顯的競爭優勢。

　　3、收集、分析客戶信息：理財活動可以設在大型廣場、居民社區、金融行業展會進行；在發宣傳頁的同時，更要多收集意向客戶的詳細信息，比如對本行業的認識及理財資金的預定等。

　　4、開展投資理財交流會：主動選擇目標客戶群，篩選出不同理財產品的有效客戶，深度挖掘老客戶，開發新客戶，擴大客戶的數量；高效利用有限的人力資源，在短時間內使用多種手段接觸客戶，對有意向的目標客戶實施批量化的面對面的營銷。

　　5、加大廣告宣傳力度：宣傳行式包括報紙廣告、車載移動視頻或車身廣告、網絡廣告（重視起公司網站的內容強化）。

　　6、客戶的維護：電話回訪、上門拜訪、節日問候、及時告知最新項目信息。

　　部門經理年終工作總結2

　　轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。

　　十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻非常貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。

　　感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。

　　在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢，明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。

一、提高業務技能方面

　　1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。

　　2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。

　　3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發內容及時更新，供座席人員查閱學習。

　　4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業務后，能做到獨立解決。

二、服務質量方面。

　　在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足，最終達到提高其服務質量。

三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率。

　　1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。

　　2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現在每個員工都養成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現在的主動關注。從而達到提高客戶的感知。

四、創造了客服中心一個全面溝通的文化環境。

　　客服中心是客戶的中心，是人的中心。客服中心的管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當第三天的時候，收到了第一封信，根據所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。

　　收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。創造客服中心溝通文化環境時，鼓勵并給大家創造機會，讓所有客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩定，人員流動量降低到0.02%，并且對客服團隊有了信任，以前的意見箱，現在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發展，讓我體會了溝通的重要性。

五、文化建設方面。

　　1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協作，豐富了員工課余生活。

　　2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節日里，讓員工感到公司對大家的關心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。

　　3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協作獎”“最佳創意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。

六、制度完善方面。

　　根據新進同事建議，引進其它優秀客服的好的制度并運用到客服中心。

　　1、示忙制度更規范。

　　2、班長工作流程的`規范。

　　3、客服考勤制度的完善和運用。

　　通過以上六個方面的努力，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會了王經理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情。”一年來收獲最大的，也是體會最深的：一個人的優秀不叫優秀，一個團隊的優秀才是真正的優秀。作為客服中心的主管，一定要有能力把所有人優秀的力量綜合起來，打造一個優秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會來作為我xx的總結。