篇一：聯(lián)通集團客戶事業(yè)部員工終工作總結(jié)

　　年終工作總結(jié)

　　忙忙碌碌中已經(jīng)進入20**年的尾聲，本人進入公司工作已經(jīng)六年了，能成為聯(lián)通公司的一員我感到光榮與自豪，回顧這一年來的工作，對我來說還是收獲頗多的。當然這些離不開公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助。正是通過部門領(lǐng)導的正確指引和公司同事的熱心幫助，使我迅速掌握了各項業(yè)務(wù)流程，提升了服務(wù)能力，在工作模式上有了新的突破，工作方式上有了較大的改變。通過不斷的學習和自我鍛煉，逐步樹立起了創(chuàng)新服務(wù)、營造公司品牌的企業(yè)理念。在日常工作和學習中，能夠和大家打成一片，虛心求教、熱心助人，和領(lǐng)導及同事相處得愉快融洽。在思想上，全心全意為用戶著想，努力做到服務(wù)第一，甘當一顆螺絲釘，為公司的前進與發(fā)展奉獻自己的一份微薄之力。現(xiàn)將2012年這一年來的工作情況總結(jié)如下：

　一、日常業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理、維護工作。

　　做為公司一名最基層工作人員，立足自身的本職工作，在日常事務(wù)中落實做好對相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的維護與管理。

　　管理方面，從20**年開始的工作重心主要落實到對ICT的業(yè)務(wù)管理上。對集客條線內(nèi)的ICT收入，每月進行及時確認、錄入。按時催辦、協(xié)助完成對省公司的ICT收入月報。管理ICT項目進程，制定實施《ICT項目管理表》對ICT業(yè)務(wù)的每個項目進行統(tǒng)計梳理。嚴格按市公司內(nèi)控例會要求，聯(lián)系各行業(yè)銷售服務(wù)部和相關(guān)縣市分公司指定具體責任人員，對ICT遺留問題進行多次梳理、跟進，并及時反饋。

　　重點對200*年未及時收回保證金和收入問題的項目，與各部門總監(jiān)和縣分集客部經(jīng)理聯(lián)系、溝通。集中整理09年至12年ICT合同，逐步建立起ICT合同檔案。同時，對ICT欠費進行催辦、反饋內(nèi)控辦。這不僅僅是因為ICT 業(yè)務(wù)對于中國聯(lián)通而言，主要是指依托現(xiàn)有的客戶關(guān)系和CT 優(yōu)勢，延伸向客戶的一體化綜合性的服務(wù)，更是面向客戶的一攬子解決方案。該業(yè)務(wù)拓展了通信運營商對信息化支撐的廣度和深度，其服務(wù)對象是同時具有通信與信息化需求的客戶（如：政府和企業(yè)）。是公司重點拓展的業(yè)務(wù)，也正是因為公司看中了客戶對ICT業(yè)務(wù)有旺盛的需求，首先客戶尤其是大客戶，已由簡單的CT需求變成了CT＋IT的集成需求，更希望獲得運營商全套的交鑰匙工程和一站式服務(wù)，希望把組網(wǎng)、應(yīng)用、系統(tǒng)升級、運維、安全等這些用戶將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給專業(yè)化的公司，從而更專注于自身的核心業(yè)務(wù)。其次，ICT對客戶的黏度很高，特別是應(yīng)用系統(tǒng)，由于其與用戶的業(yè)務(wù)和流程密切相關(guān)，而且其從實施到成熟過程比較長，所以其替代成本非常高，一旦應(yīng)用，沒有非常特殊的情況用戶一般不會更換。目前我們的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)末端是用戶的接入層面，通過我們提供ICT業(yè)務(wù)，可以把我們的服務(wù)延伸到用戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備以及用戶應(yīng)用軟件的層面，拉長了我們的服務(wù)鏈條，發(fā)揮了全程全網(wǎng)的服務(wù)能力。切實符合了公司長遠發(fā)展目標：國際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商。面對市場與公司的雙重需求，明年將對ICT業(yè)務(wù)做更深入的管理和維護，切實關(guān)注每月ICT的回款欠費情況、招投標項目、收入完成等各項業(yè)務(wù)指標。力求將工作做扎實。

　　維護方面，我清楚的認識到自己所在位置的重要性。及時準確的為用戶處理問題，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到用戶的滿意度，進而影響到聯(lián)通在整個市場上的形象！一直以來，我都是以這樣的態(tài)度來看待這份工作。

　　在2012年里共計處理家校通類投訴277條，及時處理對SP廠商提供有效數(shù)據(jù)的比對篩選，對數(shù)據(jù)導入進行預處理以及導入工作。7*24小時處理家校通投訴，認真負責的完成用戶投訴問題的反饋，得到了SP廠商的一致肯定和用戶的認可。

　　在維護400業(yè)務(wù)上，有效管理400類碼號資源，對經(jīng)營單元上報的400類號碼及時進行預占處理，對相關(guān)問題進行溝通跟進。對400用戶檔案進行審核后，涉及保底類碼與IVR功能開通、變更事宜與省公司同事及時溝通處理，保證用戶業(yè)務(wù)的正常開展。

　　同時，在下半年接手了網(wǎng)絡(luò)割接所涉及的相關(guān)工作，累計處理對割接線路的反饋236條，主要負責將影響重點通信保障電路的省際骨干網(wǎng)絡(luò)的擬割接安排通知客戶進行確認，并將客戶的疑義反饋運維和客戶響應(yīng)部門。負負責將網(wǎng)絡(luò)割接相關(guān)信息（時間、影響程度等）通知所影響的客戶，并協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理提供割接完成后配合進行業(yè)務(wù)恢復確認的客戶聯(lián)系人信息，將信息反饋給客響運維接口部門。在無業(yè)務(wù)恢復確認的客戶聯(lián)系人的情況下，負責與客戶進行業(yè)務(wù)恢復確認。加班加點處理各條緊急割接的通知與單據(jù)反饋。