銀行柜面服務實踐報告

　　通過這一個月在現金柜的實踐與學習，我對于銀行柜面服務的認識有了進一步的升華。隨著經濟全球化的發展，金融業的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務上下功夫，“微笑服務”“站立服務”“規范化服務”……服務方式層出不窮。確實，通過注入新的服務理念，銀行服務模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變為主動迎接，但是就目前的情況的而言，銀行服務還固守于舊的服務方式，服務機制并未完全放開，服務思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面對客戶，“我要微笑”，“我要站立服務”“一切為客戶服務”。文明優質服務并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務，一切從客戶利益出發的思想。客戶來到工商銀行，本身就是對我行的一種信任，一種支持。我行在服務時。應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務。這就需要我們工商銀行的基層網點提高服務層次。

　　第一，商業銀行的基層網點基本都是由柜面服務人員組成，柜面服務人員在營業網點柜臺對客戶提供各類金融業務的同時，要在不增加客戶成本的情況的下，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務，并且要在保持良好服務形象的同時，熱情接待客戶，耐心解答客戶疑問，站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題，自己解決不了的，要及時與上級管理部門做好溝通，盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益，防范風險的前提下，盡量滿足客戶的合。需求，提高自己的服務層次，塑造以誠待人，以情動人的服務形象，努力打造具有自己優勢特色的柜面服務品牌。

　　第二，要牢固樹立客戶至上的服務意識，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的`形象，我們是代表銀行來直面客戶，以優質服務求得銀行工作的進一步發展。客戶是商業銀行的服務對象，是商業銀行利潤的來源，因此我們要真誠的服務客戶，把客戶當成自己的親人；我們要周到的服務客戶，讓客戶感到我們也是親人；我們要正確對待客戶的抱怨和批評，把它變成銀行經營管理的重要資源，把它變成銀行持續發展的不竭動力。

　　第三，要掌握服務理論，在服務行業有一條通用的服務原。：“100—1= 0” ，它的含義就是：優質服務必須堅持一貫，如果在對外的100次服務中，僅有一次的服務不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務效果就等于0。由這條理論我們不難看出，優質服務貴在堅持，只有客戶這次滿意，他才會再來下一次。在現代銀行的對外服務中，客戶滿意度已經成為眾所關注的問題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務人員應該做的就是在行為上讓客戶滿意，所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細節問題，要知道細節的力量有時是不可估量的！

　　第四，要將上述三點應用到自己的實際工作中，我們基層網點服務人員要不斷增加自身的服務技巧，真正的提高自己的服務層次。臨柜人員，就文明優質服務來說，也有不同層次的區別。對客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西，雖不能說不重要，但這些不應該是文明優質服務的唯一準繩，因為這些表面的東西，固然能給客戶一定的好印象，但更重要的還是應該強調自己的特色，比如設身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場上去解決問題等。

　　品牌是企業的無形資產，是企業競爭能力的體現，優秀的品牌可以給企業帶來巨大的超額利潤。實施服務品牌戰略是銀行同業競爭日益激烈的必然結果。隨著我國金融市場化改革的不斷推進，國有專業銀行基本完成了商業化改革，以現代股份制商業銀行為主體的新興銀行數量和規模不斷擴大，外資商業銀行也已進入我國，一個開放度高、競爭性強、多種金融機構并存的多元化金融結構格局業已形成。要在日益激烈的同業競爭中吸引更多的客戶，必須提供比對手更優質更有特色的服務，否則，就會被對手兼并或逐出市場。所以，讓我們以最大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務品牌做到底。

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