《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》
為了維護公共航空運輸服務消費者的合法權益，制定了《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，下面是辦法的詳細內容，歡迎大家閱讀。
《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》
第一章 總 則
第一條 為了維護公共航空運輸服務消費者的合法權益，促進公共航空運輸服務質量的提高，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國民用航空法》，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱公共航空運輸服務消費者投訴(以下簡稱投訴)是指旅客、托運入和收貨人為了維護自身的合法權益，以書面、電子郵件或口頭等形式針對公共航空運輸企業及其代理人損害其合法權益的事件提出處理要求的行為。
第三條 處理投訴應當遵循合法、公正、高效、便民的原則，以事實為根據，以法律為依據，參照有關行業標準、慣例。
第二章 投訴處理單位及其職責
第四條 中國民用航空總局(以下簡稱民航總局)負責全國范圍內公共航空運輸服務消費者投訴的管理工作，其消費者事務管理方面的主要職責是：
(一)制定公共航空運輸消費者權益保護的相關規章和標準;
(二)監督檢查公共航空運輸企業對消費者投訴的處理工作，調查處理重大公共航空運輸服務質量事件;
(三)定期向社會公布消費者的投訴情況;
(四)監督管理民航總局消費者事務中心的工作;
(五)組織公共航空運輸投訴處理工作經驗、信息交流;
(六)受理對投訴處理決定不服的申訴;
(七)監督管理有關投訴的其他事項。
第五條 中國民用航空地區管理局(以下簡稱民航地區管理局)負責本地區的投訴管理工作，其消費者事務管理方面的主要職責是：
(一)貫徹、執行公共航空運輸消費者權益保護的規章、標準;
(二)監督、檢查本轄區內公共航空運輸企業對消費者投訴的處理工作;
(三)建立、健全本轄區內投訴管理制度;
(四)受理消費者對本轄區內公共航空運輸企業的投訴;
(五)承辦民航總局或其授權的機構轉來的投訴;
(六)每月定期匯總所處理的投訴情況，并及時報民航總局抄消費者事務中心;
(七)組織本轄區內投訴處理工作經驗、信息交流;
(八)監督管理本轄區內有關投訴管理方面的其他事項。
第六條 中國民用航空總局消費者事務中心(以下簡稱消費者事務中心)根據民航總局授權負
責投訴的日常受理工作，其消費者事務管理方面的主要職責是：
(一)負責受理消費者對公共航空運輸企業的投訴，將情況及時反饋給相關公共航空運輸企業，監督檢查被投訴單位對消費者投訴的處理情況;
(二)接受民航總局委托，負責調查處理重大消費者投訴案件;
(三)負責對投訴情況匯總和整理，定期報民航總局;
(四)負責對投訴意見進行分析研究，向民航總局提出建議。
第七條 中國航空運輸協會消費者事務管理方面的主要職責是：
(一)負責受理消費者對客貨銷售代理人的投訴，及時將投訴反饋給被投訴的.銷售代理人，監督檢查銷售代理人對消費者投訴的處理情況;
(二)每月定期匯總所處理的投訴情況，并及時報民航總局抄消費者事務中心。
第八條 公共航空運輸企業處理投訴工作的主要職責及要求：
(一)設立投訴處理部門，選派業務素質高、責任心強、具有一定法律知識的工作人員負責具體投訴處理工作;
(二)制定投訴處理工作的職責和程序，報民航總局、民航地區管理局和消費者事務中心備案;
(三)公布投訴受理電話并保證 24 小時值守;
(四)及時公正地處理投訴，對民航總局、民航地區管理局和消費者事務中心轉來的投訴及時調查處理并將處理結果按時上報上述有關部門;
(五)做好投訴案卷歸檔工作，投訴案卷至少保留二年;
(六)公共航空運輸企業要建立、健全與各類代理人的協議，明確雙方的權利義務，督促、協助代理人對涉及本企業投訴的處理。
第三章 投訴條件、內容及要求
第九條 投訴受理條件：
(一)投訴人與投訴事件有直接的利害關系(當事人委托他人投訴，應當出示書面委托證明);
(二)有明確的被投訴對象;
(三)有具體的投訴事實和理由;
(四)屬于本辦法的投訴范圍。
第十條 下列投訴可以不予受理：
(一)無具體的投訴事實;
(二)匿名或者無確切的聯系方式;
(三)法院、仲裁機構正在進行審理、仲裁或者判決、仲裁已經發生法律效力的;其他有關行
政機關正在處理的;
(四)糾紛雙方曾達成協議并已執行，無新的投訴理由的;
(五)不符合國家法律、法規有關規定及本辦法投訴的。
對于不予受理的投訴，有確切聯系方式和投訴人姓名的應在 15 個工作日內告知投訴人，同時向投訴人說明理由。
第十一條 投訴人向投訴受理單位投訴，應提交書面材料，在特殊情況下可采用口頭方式投訴。對于口頭投訴，投訴受理部門的工作人員應當制作記錄，并要求投訴人提供有關證據。
第十二條 投訴應當包括下列內容：
(一)投訴人的姓名或名稱、聯系人及聯系方式;
(二)被投訴單位名稱和當事人姓名或工作牌號;
(三)投訴事實的具體情況(包括時間、地點、經過等);
(四)投訴請求;
(五)有關證據。
第十三條 投訴可首先向公共航空運輸企業或其代理人提出，投訴人認為受理單位逾期不處理或對處理結果有異議的，可向民航總局、民航地區管理局、消費者事務中心或中國航空運輸協會提出申訴。
第十四條 投訴人應當對投訴的真實性和合法性負責。
第四章 投訴處理程序
第十五條 被投訴單位接到投訴后，在 15 個工作日內答復投訴人;對民航總局、民航地區管理局、消費者事務中心或中國航空運輸協會轉處的投訴還應對投訴的調查結果及處理情況書面報告民航總局、民航地區管理局、消費者事務中心或中國航空運輸協會。書面報告應載明下列內容：
(一)投訴事由;
(二)調查核實過程;
(三)確定的基本事實與證據;
(四)明確責任及處理意見。
第十六條 公共航空運輸企業及其代理人處理投訴時可以根據事實和有關規定解釋、申辯，也可以與投訴人自行和解。
第十七條 對民航總局、民航地區管理局、消費者事務中心或中國航空運輸協會轉處的投訴，經調查被投訴單位無責任或者不能與投訴人和解的，被投訴單位應當報告民航總局、民航地區管理局、消費者事務中心或中國航空運輸協會。
第十八條 民航總局、民航地區管理局、消費者事務中心或中國航空運輸協會處理投訴可以
根據當事人雙方自愿進行調解，調解達不成協議，上述單位可以根據不同情況分別作出以下調解決定：
(一)投訴人自身的過錯。可記為無效投訴并通知投訴人;
(二)雙方都有過錯的，由雙方各自承擔責任;
(三)屬于被投訴單位的過錯，由被投訴單位承擔責任。
雙方對投訴案件的調解有異議的，可依法提請仲裁或向人民法院提起訴訟。
第十九條 對查證屬實的投訴，責任確屬公共航空運輸企業或其代理人，民航總局或民航地區管理局可以按照投訴的性質和影響，依據有關法律、法規、規章對其進行處罰。
經過調查確定為無效投訴，有確切聯系方式及投訴人姓名的應予以回復，但不列入有效投訴統計。
第二十條 被投訴單位對民航總局或民航地區管理局的處罰決定不服的，可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。
第五章 附 則
第二十一條 本辦法自公布之日起三十日后實施。
第二十二條 一九九八年四月十日民航總局運輸司印發的《航空運輸投訴管理規定》同時廢
止。
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