淘寶各崗位工作細則

　　1丶客服

　　工作說明：標記訂單的特殊信息丶銷售統計信息標注

　　工作細節：

　　(1)標記客服的登陸名在備注中

　　(2)未付款或未打印的單變更情況標記在備注中(由主管制定備注規范)(整點打單)

　　標記用戶需要變更地址的情況

　　標注暫時不發貨

　　未付款的換貨情況也標記

　　未付款需要發貨的(銀行匯款)

　　(3)已付款且已打印的訂單變更通知打印員

　　如果有已經付款的退款或全部退款需要通知的打單印員，并且標記出來，撤銷發貨

　　(4)檢查商品庫存情況，及時告知用戶庫存缺貨情況

　　(5)客服碰到退貨直接辦理退換貨。(建議一個專人處理)

　　(6)換貨的可以讓用戶單拍一個換貨商品，然后備注上被換貨的訂單編號，并標注換貨。

　　(7)多店鋪給所有詢問客戶規定回答一句庫存查看的話：親 麻煩看下細節圖里寶貝描述頂部的庫存顯示哦 以免拍下無貨哦~~

　　特別說明：沒有訂單的修改和管理權限，可以查詢自己的業績，可以查詢商品庫存信息。

　　注意:打單員可以采用整點打單(方便客服和打單員配合)

　　特別提醒：備注在導入軟件后只追加不更新，例如原來是a修改為b軟件中將是ab

　　(所以客服備注請注意上面的備注規則)

　　2丶客服主管

　　工作說明：處理訂貨發貨過程的異常情況，檢查退貨退款信息。

　　工作細節：

　　錄入電話的訂單,需要打印單子通知打單員打單，打印好的訂單進行審核后交給庫房進行發貨。

　　發貨缺貨的，辦理退貨流程，并留言給客戶;(2小時60單)

　　退貨退款的，辦理退貨手續，并留言給客戶;(2小時60單)

　　定期檢查所有的部分退貨和退貨的單子，執行退貨到貨操作。

　　缺貨導致退貨的，直接確認到貨

　　正常退貨的貨物到達后點退貨到貨

　　3丶打單員

　　工作說明：審核訂單，打印訂單，批量發貨，處理訂單變更退換貨工作，最好在客服處辦公方便溝通(客服和倉庫距離比較近的才可以)。

　　工作細節：

　　(1)同步訂單：一臺電腦自己同步訂單(一個電腦一個賬戶同步一個店鋪的訂單)

　　(2)審核訂單：

　　審核已經導入等待打印的訂單：地址變更，特殊快遞公司打印，快遞不到,拍下后更換商品的情況，商品缺貨不能發貨的情況;

　　(工作多時，可以另一個人協助本人工作);

　　打完訂單還要檢查是否和網上一致[快速]。(工作量大時單獨有人處理)

　　(3)打印訂單：

　　批量打印訂單，填寫快遞單號并批量發貨。

　　填寫完快遞單號以后要點保存，并檢查單號是否保存上，避免因網絡原因導致漏掉。

　　(4)執行發貨：

　　全選已經打印的訂單并發貨，不必等待驗貨完成然后發貨(根據實情確定)。