導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀

　　導(dǎo)游是一個需要具備良好禮儀的職業(yè)。下面是小編整理的導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀，請閱讀，上公文站，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)。

　　導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀

　　1、導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些?

　　導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導(dǎo)游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多、接觸時間最長的人，他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中，導(dǎo)游員往往是一個地區(qū)、一個民族乃至一個國家的形象代表，因此,導(dǎo)游人員在不斷提高個人綜合業(yè)務(wù)技能的同時,自覺加強禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。

　　(1)守時守信。遵守時間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。由于旅游者參觀游覽活動都是有一定的行程安排并有較強的時間約束，因此為了確保團(tuán)隊活動的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時，應(yīng)按照規(guī)定的時間提前到達(dá)集會地點,按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠實守信，答應(yīng)客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時告知處理結(jié)果。

　　(2)尊重游客。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對游客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，但對于旅游團(tuán)中的長者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照，做到體貼有加而非同情、憐憫。對重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到不卑不亢。對隨團(tuán)的其他工作人員(如領(lǐng)隊或全陪)也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。

　　(3)互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員，尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點、購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的'工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障，也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。

　　2、在儀容方面，導(dǎo)游服務(wù)禮儀有哪些具體的規(guī)定?

　　在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生、愛清潔的習(xí)慣，不僅是導(dǎo)游員個人文明的表現(xiàn)，也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時，導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。

　　(1)頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗，不存有頭屑，長短適宜，不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后，應(yīng)及時梳理，但不可當(dāng)眾梳頭，以免失禮。

　　(2)牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開口說話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導(dǎo)游員應(yīng)堅持早晚刷牙，飯后漱口。帶團(tuán)前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。

　　(3)為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。

　　(4)注意手部清潔。指甲應(yīng)及時修剪，不留長指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。

　　3、導(dǎo)游服務(wù)禮儀在服飾穿戴方面的規(guī)定主要包括哪些內(nèi)容?

　　在服飾穿戴方面，導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外，還應(yīng)該注意以下五個方面:

　　(1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動的服裝為宜。帶團(tuán)時，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。

　　(2)無論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈;襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。

　　(3)男士不得穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外。

　　(4)進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套;女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向他人說明原因。

　　(5)帶團(tuán)時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。

　　4、帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么?

　　合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。

　　(1)站姿。導(dǎo)游員的站姿應(yīng)穩(wěn)重、自然。站立時，身體直立，挺胸收腹，雙肩后展，兩臂自然下垂(除手持話筒外)，兩腳或同肩等寬，或呈"V"字型，身體重心可輪流置于左右兩腳之上。手的位置有三種擺法:一為側(cè)放式，即雙手分別放置腿的兩側(cè);二為前腹式，即雙手相交于小腹前;三為后背式，即雙手相握放置腰際處。無特殊情況，雙手忌叉兩腰，或插在衣褲袋中，或?qū)㈦p臂相繞置于胸前。

　　(2)坐姿。端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)的汽車上，導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿，雙手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜;女士雙膝應(yīng)并攏，切忌分腿而坐。此外，無論男女，坐姿均不可前傾后仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動腿腳。

　　(3)步態(tài)。步態(tài)是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài)，如前行引導(dǎo)，登山涉水，導(dǎo)游員無不靠行走來完成其導(dǎo)游工作。帶團(tuán)時，導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體重心略向前傾;雙肩放松，兩臂前后自然擺動;步幅適中、均勻，步位平直。行進(jìn)中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。

　　5、在語言的表達(dá)方面，導(dǎo)游員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)?

　　語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。可見，導(dǎo)游語言的表達(dá)事關(guān)導(dǎo)游員自身價值的實現(xiàn)。

　　就一般而言，導(dǎo)游員語言的表達(dá)應(yīng)力求做到:達(dá)意、流暢、得體、生動和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。

　　(1)達(dá)意。語言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語言，一是發(fā)音正確、清楚;二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡潔;三是表達(dá)有序，條理清晰。切忌空洞無物、言過其實，更不該無中生有、胡編亂造。

　　(2)流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語言力求表達(dá)連貫，無特殊情況，一般言語中間不作較長時間的停頓，語速適中，快而不亂，慢而不滯。口語表達(dá)中過多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無疑都會影響游客的傾聽效果。

　　(3)得體。所謂得體，就是言語運用要妥當(dāng)，有分寸。得體的導(dǎo)游語言必須符合導(dǎo)游員的角色身份，以做到真正體現(xiàn)對游客的尊重為前提。在帶團(tuán)過程中，應(yīng)多用敬語和服從語和委婉、征詢的句式與游客交流。此外，還應(yīng)避免游客的言談忌諱。

　　(4)生動。生動是導(dǎo)游語言最為突出的特點。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)以生動、有趣且具感染力的語言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黃色幽默"和低級趣味的笑話更應(yīng)杜絕。

　　(5)靈活。靈活強調(diào)的是導(dǎo)游員的語言表達(dá)應(yīng)做到因人、因地、因時而異，導(dǎo)游員在講解時必須充分考慮游客的文化背景、認(rèn)知水平、興趣愛好及職業(yè)特點等異同，并據(jù)此有針對性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。