客房部主管工作計劃：

　　一、 硬件設施：

　　1、 酒店整體綠化環境，根據不同季節、不同節日做不同的安排與調整，做好整體綠化，創造優美環境，給客人以賞心悅目的感覺。

　　2、 商務酒店要滿足普通賓客的商務需求：

　　⑴無商務中心，客人投訴較大，復印文件、收發傳真、代訂機票是目前可以滿足客人的;

　　⑵建議可為賓客辦理代訂火車票事宜;

　　⑶建議可為賓客辦理文件打印事宜。

　　3、商務房間要突出其商務特點，備品可與普通房間不同。

　　建議商務房間可一部分配電腦試用一個階段，滿足賓客個性化需求，提供全方位服務。

　　總之，目前客人對我們的設施設備還是比較滿意和認可的，只有兩點客人投訴比較大：⑴房間的隔音效果太差;⑵空調的開放時間。

　　二、 員工整體培訓工作

　　1、 酒店基礎知識的培訓及考核(包括員工手冊)(3月中旬考核完成)。

　　2、 禮節禮貌，服務用語及連接服務的培訓考核(4月中旬考核完成)。

　　3、 前臺所有設備的操作程序(4月底考核完成)。

　　4、 前臺處理客投訴及應急問題的培訓考核(6月底考核完成)。

　　5、 樓層及PA業務技能的'培訓及考核(6月底考核完成)。

　　三、 軟件服務：

　　1、 個性化服務

　　隨著行業的發展，飯店業的經營理念和服務理念不斷更新，僅僅讓賓客滿意是不夠的，還需要讓客人難忘，這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。

　　⑴賓客在前臺登記完房間，2分鐘后前臺接待員可致電房間，直接稱呼詢問客人對此房間是否滿意，并告知服務電話。

　　⑵賓客退房時的親情化服務，征詢賓客意見及客走祝福語的使用。

　　⑶賓客退房第2天可短信致電客人(視情況80%的賓客)，感謝選擇我酒店，并歡迎下次光臨。

　　⑷節日時的問候及短信祝福，住店賓客房間配送賀卡，祝福客人節日快樂。

　　⑸回頭客，要直接稱呼，在最短時間里為客人辦理手續，進行連接服務，并可視情況贈送果盤或瓜子或代表酒店意義的禮品。

　　⑹樓層服務員應從房務中心獲取并掌握住店賓客的信息資料，進行針對性的服務。

　　⑺若賓客住店時是其生日，應送上賀卡或禮品等生日祝福。

　　2、 快捷式的服務(提高服務效率)

　　快捷服務也是酒店客房服務的重要部分，信息化的時代講究效率，服務人員接到賓客通知或電話需求，必須在第一時間為客人快速辦理，必須保證快捷的服務效率。

　　3、 降低賓客投訴

　　客投訴關系到一個酒店的生死存亡，其至關重要也是重中之重，我們將堅持“投訴無小事”的原則，接到任何一位賓客的任何一個投訴都要認真對待，每個投訴事件都要寫調查報告，每月做整理、分類、分析、探討、學習、總結，歸納入檔。

　　4、 控制成本，加強節約意識

　　全民動員，全民參于，每月部門總結分析公布，部門做財務分析。

　　四、 利用工資杠桿，調動員工積極性

　　建議酒店員工晉級標準的執行，充分調動員工積極性，實行多勞多得“能者上、庸者下”的政策。

　　五、 關注員工生活，組織員工娛樂活動，豐富業余生活，營造和諧的工作環境，生活好才能工作好。

　　酒店核心就是創造服務，有了服務，我們就可以創造客人，2015年要踏實勤奮地工作。

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