楊陵鎮(zhèn)車站地處我國唯一的國家級農(nóng)業(yè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)示范區(qū)境內(nèi),是西寶區(qū)段唯一的動(dòng)車停靠點(diǎn)。車站日辦理4列動(dòng)車和36列客車的客運(yùn)業(yè)務(wù),加上臨時(shí)加開長期客車4對,車站日開行列車50列。車站日均發(fā)送旅客3400人,最高單日發(fā)送旅客達(dá)到15500人,2012年共發(fā)送旅客125萬人。是一個(gè)非常繁忙的客貨運(yùn)站。
按照示范區(qū)“創(chuàng)佳評差”活動(dòng)安排部署,車站積極部署,分工領(lǐng)導(dǎo),在全員中開展了“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)。堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)基礎(chǔ),外樹形象,緊扣中心工作和重點(diǎn)任務(wù),以黨員為骨干力量,帶動(dòng)職工群眾,積極打造“客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”品牌,在確保運(yùn)輸安全、提高服務(wù)質(zhì)量、完成經(jīng)營任務(wù)、為地方提供服務(wù)等方面作用突出成效顯著。車站連續(xù)35年無任何責(zé)任事故,今年還接受了國家對安全工作的專項(xiàng)檢查,得到了高度贊譽(yù)。在鐵道部、鐵路局的多項(xiàng)工作檢查中,車站基礎(chǔ)工作、人性化管理得到從分的肯定。車站連續(xù)3年被路局評為先進(jìn)集體、和“三八”紅旗集體,黨總支連續(xù)5年被路局命名為先進(jìn)黨支部。同時(shí)還涌現(xiàn)出一大批先進(jìn)模范人物,在學(xué)習(xí)帶頭、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)營銷、安全保障上,引領(lǐng)示范,不斷創(chuàng)新。車站在連續(xù)由示范區(qū)組織的窗口單位群眾評價(jià)上,滿意度上逐年上升,為楊凌示范區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
一、圍繞“創(chuàng)佳評差”活動(dòng),我們抓了五個(gè)方面工作:
一是探索新型服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)方式。通過開展“學(xué)標(biāo)塑形”活動(dòng),豐富服務(wù)禮儀內(nèi)容、強(qiáng)化禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn),邀請禮儀公司的培訓(xùn)人員和部隊(duì)官兵對客運(yùn)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),使客運(yùn)人員服務(wù)更具人性化、形象更加標(biāo)準(zhǔn)化。在寒暑假運(yùn)輸繁忙期間、十一黃金周、農(nóng)高會(huì)期間,黨員骨干沖鋒在前,主動(dòng)放棄休假時(shí)間,盯控關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)客流特點(diǎn),客運(yùn)人員到學(xué)校為學(xué)生發(fā)放暑期加開臨客時(shí)刻表和電話訂票傳單,并為學(xué)生講解乘坐火車出行的基本常識(shí),加強(qiáng)營銷宣傳,取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。
二是狠抓班組管理,創(chuàng)建自控型班組。把制度落實(shí)、關(guān)鍵盯控、考評整改,落實(shí)到創(chuàng)建自控型班組實(shí)際內(nèi)容之中,確保客運(yùn)班組安全平穩(wěn)有序。針對客運(yùn)班組基礎(chǔ)管理、人員素質(zhì)、設(shè)備質(zhì)量等方面存在的突出問題,以“抓整治、提質(zhì)量、創(chuàng)佳績、塑形象”主題活動(dòng)為切入點(diǎn),積極深化自控型班組創(chuàng)建工作,客運(yùn)班組連續(xù)3年被路局評為自控型班組。
三是圍繞旅客滿意,提升服務(wù)質(zhì)量。把滿足旅客需求作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在日常工作中加強(qiáng)對《部標(biāo)》、《局標(biāo)》規(guī)章的學(xué)習(xí),統(tǒng)一對作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí),客運(yùn)職工上崗前必須按規(guī)定著裝,儀容整潔、舉止大方、精神飽滿,以良好的精神面貌,給旅客留下美好而深刻的印象。把服務(wù)重點(diǎn)放在了為旅客排憂解難上。旅客給客運(yùn)班組“患病旅客得救治,愛心相助贏贊揚(yáng)”的高度評價(jià)。
四是塑造窗口形象,打造特有服務(wù)品牌。車站堅(jiān)持從楊凌農(nóng)科城的需求出發(fā),不斷挖掘旅客對鐵路服務(wù)的實(shí)際需求。把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,定位在樹立全新的服務(wù)理念上。工作中黨員帶頭主動(dòng)服務(wù)、上前服務(wù),變“滿意式”服務(wù)為“感動(dòng)式”服務(wù)。從楊凌農(nóng)科城科教研的需求出發(fā),不斷挖掘旅客對鐵路服務(wù)的實(shí)際需求,并建立vip旅客服務(wù)網(wǎng)絡(luò),深入到管內(nèi)大專院校,上門預(yù)售團(tuán)體票,為他們提供“購票、候車、進(jìn)站、上車”“一體化”的服務(wù)。邀請楊凌地區(qū)各大新聞媒體和各方面的旅客代表座談?dòng)懻摚e極摸索鐵路營銷服務(wù)的新途徑。突出特色 塑造形象,打造服務(wù)品牌。
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