楊陵鎮車站地處我國唯一的國家級農業高新技術產業示范區境內,是西寶區段唯一的動車??奎c。車站日辦理4列動車和36列客車的客運業務,加上臨時加開長期客車4對,車站日開行列車50列。車站日均發送旅客3400人,最高單日發送旅客達到15500人,2012年共發送旅客125萬人。是一個非常繁忙的客貨運站。
按照示范區“創佳評差”活動安排部署,車站積極部署,分工領導,在全員中開展了“服務旅客創先爭優”活動。堅持內強基礎,外樹形象,緊扣中心工作和重點任務,以黨員為骨干力量,帶動職工群眾,積極打造“客運優質服務”品牌,在確保運輸安全、提高服務質量、完成經營任務、為地方提供服務等方面作用突出成效顯著。車站連續35年無任何責任事故,今年還接受了國家對安全工作的專項檢查,得到了高度贊譽。在鐵道部、鐵路局的多項工作檢查中,車站基礎工作、人性化管理得到從分的肯定。車站連續3年被路局評為先進集體、和“三八”紅旗集體,黨總支連續5年被路局命名為先進黨支部。同時還涌現出一大批先進模范人物,在學習帶頭、業務技能、服務營銷、安全保障上,引領示范,不斷創新。車站在連續由示范區組織的窗口單位群眾評價上,滿意度上逐年上升,為楊凌示范區的經濟發展做出了應有的貢獻。
一、圍繞“創佳評差”活動,我們抓了五個方面工作:
一是探索新型服務理念,創新服務方式。通過開展“學標塑形”活動,豐富服務禮儀內容、強化禮儀動作標準,邀請禮儀公司的培訓人員和部隊官兵對客運人員進行強化培訓,使客運人員服務更具人性化、形象更加標準化。在寒暑假運輸繁忙期間、十一黃金周、農高會期間,黨員骨干沖鋒在前,主動放棄休假時間,盯控關鍵環節。根據客流特點,客運人員到學校為學生發放暑期加開臨客時刻表和電話訂票傳單,并為學生講解乘坐火車出行的基本常識,加強營銷宣傳,取得了良好的社會效應。
二是狠抓班組管理,創建自控型班組。把制度落實、關鍵盯控、考評整改,落實到創建自控型班組實際內容之中,確保客運班組安全平穩有序。針對客運班組基礎管理、人員素質、設備質量等方面存在的突出問題,以“抓整治、提質量、創佳績、塑形象”主題活動為切入點,積極深化自控型班組創建工作,客運班組連續3年被路局評為自控型班組。
三是圍繞旅客滿意,提升服務質量。把滿足旅客需求作為服務工作的出發點和落腳點。在日常工作中加強對《部標》、《局標》規章的學習,統一對作業標準的認識,客運職工上崗前必須按規定著裝,儀容整潔、舉止大方、精神飽滿,以良好的精神面貌,給旅客留下美好而深刻的印象。把服務重點放在了為旅客排憂解難上。旅客給客運班組“患病旅客得救治,愛心相助贏贊揚”的高度評價。
四是塑造窗口形象,打造特有服務品牌。車站堅持從楊凌農科城的需求出發,不斷挖掘旅客對鐵路服務的實際需求。把創建優質服務品牌,定位在樹立全新的服務理念上。工作中黨員帶頭主動服務、上前服務,變“滿意式”服務為“感動式”服務。從楊凌農科城科教研的需求出發,不斷挖掘旅客對鐵路服務的實際需求,并建立vip旅客服務網絡,深入到管內大專院校,上門預售團體票,為他們提供“購票、候車、進站、上車”“一體化”的服務。邀請楊凌地區各大新聞媒體和各方面的旅客代表座談討論,積極摸索鐵路營銷服務的新途徑。突出特色 塑造形象,打造服務品牌。
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