1. 長租公寓運營情況調查
長租公寓,是公認的“重運營”企業,“管家”是公寓企業員工占比最大的崗位,管家的服務質量,對顧客的租房體驗影響巨大,而管家的效率,又決定公寓運營商的效率,鑒于運營的重要性,我們對公寓企業“管家”進行了調研,藉此來了解公寓企業的運營情況,本次調查數據和結論僅對所獲數據有效。
本次調查,收到15個省市的140家公寓運營企業,收到有效問卷179份,具有一定的代表性,調查報告將公開發布并轉發各位長租公寓行業同仁。
鑒于不同管理模式中,管家職責的差異性較大,調研中將公寓分為集中式、分散式(合租)、分散式(整租)三種模式,調查對象中分散式—合租占據66.7%比例,這也與整個市場占比情況相符。集中式公寓盡管更容易建立品牌、獲取媒體關注,近年來媒體關注度高的大都是集中式長租公寓,比如魔方、YOU+、貝客等,但集中式公寓數量少、擴張慢,分散式長租公寓依然是大多數城市租房群體的主要選擇,從運營角度看,集中式公寓在管理體系上與酒店相似,管理效率較高,而分散式長租公寓由于業主眾多、地理分散、標準化程度低、產品溢價少、毛利率低的原因,對運營效率要求極高,可以說:運營質量和效率是分散式長租公寓成敗的關鍵。
2. 調查數據與結果
2.1 管家的職責與分工
隨著長租公寓企業規模的擴張,企業內部分工進一步細化,長租公寓核心的三項職能:拿房、租后運營、出房,其中“日常運營”是管家的主要職責,選擇比達到了94.2%。與此同時,大多數長租公寓已經將“拿房”這一職責剝離,成立專門的拿房部門,這樣的分工細化一方面提高了拿房的專業化程度,另一方面也有助于提高管家工作效率,75.36%的公寓實現了這一變化。(進一步的分析數據發現,上海區域30家公寓中,已經全部將拿房職能剝離,而人房比最低的10家公寓,全部是拿房職能尚未剝離的公寓)
與拿房職能普遍獨立不同,只有21.74%的公寓企業實現了出房環節的獨立,78.26%的管家在日常運營的同時,也負責出房。與拿房環節“一次性,交易成本高”不同,出房環節屬于“重復性、交易成本低、本地化屬性明顯”操作,在現有公寓交易模型和技術背景下,出房環節獨立短期還不會成為主流的改革方向。
除了拿房、運營、出房外,還有34.78%的管家選擇了“其他”,在“其他”的內容中,主要是維修、寬帶維修、社區活動組織、水電煤費用處理等內容,這些項目其實都應歸入“日常運營”中。
2.2 管家第一大工作——水電煤費用收繳
針對管家日常工作,水電煤費用收繳占據了最大的時間和精力,根據調查數據進行核算和統計,管家38%的時間和精力被水電煤費用收繳所占據。另一方面,分散式長租公寓由于業主多、分間計量、合并繳費、催繳困難等原因,數字進一步提高到43%,考慮到不少管家尚未將分間計費、欠費催繳、線損分攤等因素考慮在內,實際工作中的數字可能會進一步提高。由此可見,圍繞水電煤費用的施工、抄表、分攤、收取、繳納等工作,已經成為公寓運營、尤其是分散式公寓運營第一大工作內容。
2.3 管家其他工作
根據調查,按照工作量排序,其他管家工作依次是:維修、關系協調(包括租客間、鄰居間等)、巡房和交通,個別管家工作中羅列了大量與水電費有關的拖欠、催繳、報銷、參加會議等,我們酌情考慮對數據進行了調整,需要留意的是,有些管家提出了交通時間過長的因素,也間接說明,分散式長租公寓在選址布局上,應盡可能的集中,實現“相對集中”。
2.4 人房比——產業升級,不斷提升
長租公寓一切的運營效率,最終會落實到核心指標——人房比(狹義人房比=管家人數:公寓間數)上,2016年數據,對比2015年有了較大的提高,從1:100左右提升到了1:159,提升59%。提升的原因一方面是由于企業規模擴大、分工進一步細化的結果,比如上海某長租公寓,2015年初規模為1000間,狹義人房比(管家:公寓間數)1:50,歷經2年發展,目前約為15000間,狹義人房比逐步提升到1:160。另一個原因是智能化,目前規模長租公寓信息化水平快速提高,包括PMS系統、智能門鎖、智能水電表、移動支付等普及率不斷提高,是長租公寓運營效率提高的重要原因。上述兩趨勢會進一步發展,人房比會進一步提高,有可能在2、3年內達到1:300。
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