大學生是快遞服務的新生客戶群體，對快遞服務的需求日漸增長，通過調查幾所高校校園快遞用戶的滿意度，總結校園快遞客戶的總體特征和快遞服務業的普遍問題，向快遞公司提出可行的改進方案。

　　關鍵詞：校園用戶;快遞;滿意狀況

　　快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業務的企業有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

　　隨著快遞業務深入校園，大學生日漸成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學生們對于快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業的建議。

　　一、調研發現

　　有效問卷數量及調研結果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大;快遞使用的主要原因是網購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網購的迅猛發展分不開的。

　　調查結果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態度好、價格低廉、貨物送達安全等優點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務態度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

　　校園用戶選擇快遞服務時考慮的主要因素調查發現，配送速度最受關注，6.61%的被調查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發人員服務態度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發現，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。

　　遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態度差等問題時，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發現校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權渠道。