報(bào)告名稱：旅游服務(wù)市場調(diào)查報(bào)告

　　調(diào)查地點(diǎn)：北京市

　　調(diào)查方法：電話訪問

　　調(diào)查時(shí)間：20xx年2月底

　　被訪者：18-60歲之間的城市居民

　　樣本量：201

　　調(diào)查機(jī)構(gòu)：北京科思瑞智市場調(diào)查公司

　　報(bào)告來源：北京科思瑞智市場調(diào)查公司

　報(bào)告內(nèi)容：

　　旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實(shí)更多的是對生活的體味，旅游服務(wù)市場調(diào)查報(bào)告。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報(bào)端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對隨團(tuán)旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對于沒有隨團(tuán)出游的受訪者，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。

　　該項(xiàng)調(diào)查由北京科思瑞智市場調(diào)查公司（）于20xx年2月底在北京實(shí)施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。

　隨團(tuán)旅游：不滿意

　　旅游服務(wù)一直以紛爭不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對隨團(tuán)旅游的評價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。

　　導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。

　　在整個(gè)旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對導(dǎo)游的不滿。

　　科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報(bào)應(yīng)是長期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國外旅行社加入競爭，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力。國內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡單，就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。