在零售業競爭越發激烈的今天，提升顧客的購物體驗從而獲取競爭優勢已經成為了業界的共識。“顧客是上帝”這句流傳了多年的口號，似乎終于將要迎來真正實現的時刻。那么，廣大中國零售商真正將顧客置于他們經營決策的中心了嗎?

　　今年四月，來自英國零售咨詢公司dunnhumby聯合調研機構Forrester在全球范圍內對眾多零售商的相關負責人進行了訪問，以了解他們的顧客戰略。在中國，來自商超、百貨、專營店等一系列零售領域超過30位顧客戰略決策者接受了訪問。

　　調研發現，雖然廣大中國零售商都意識到了顧客體驗的重要性，但其舉措仍然是戰術性的，而并未將“以顧客為中心”上升到全盤戰略的高度，且仍然面臨諸多困難。為中國顧客創造最佳的購物體驗，仍然任重道遠。

　　“以顧客為中心”在中國零售業未能得到有效重視

　　通過與受訪者的互動，我們對中國零售行業目前的顧客戰略有了更加清楚的認識。雖然零售行業已對提升顧客體驗的精細化運營有了一定共識，但在實際操作中仍然受到傳統做法的制約。其針對顧客的舉措仍趨于策略性，處于相對次要的輔助地位，離真正的“以顧客為中心”仍有不小的距離。

　　首先，從零售商的業務重點來看，目前仍然聚焦于產品及品牌，而并非顧客體驗。在所有受訪者中，有20%的人表示其所供職的零售商在未來12個月將優先提升產品及服務，另有20%的人則表示將致力于提升在市場中的品牌影響力。與之相對，滿足日益提升的顧客期望雖然被大量受訪者提及，但絕大多數是作為第二或第三選擇;而提升顧客購物體驗則未被任何受訪者作為公司的第一選擇提及。

　　其次，從零售商顧客戰略的內容來看，依托發展新顧客的外延增長思維仍然根深蒂固。20%的受訪者表示未來三年其零售商顧客戰略的最優先選項仍會是吸引新顧客;而另有17%的受訪者則認為應將提升效率作為第一選擇。與之相對，用更好地購物體驗留住顧客雖然為最多受訪者提及，但僅有3%零售商將“用更好地購物體驗留住顧客”視為至關重要的優先目標。可以說，中國零售商的戰略忽視了挖掘已有顧客潛力的可能性，而將自身業績的增長更多系于新顧客所帶來的增量。這在日趨飽和的中國市場將會越發難以持續。同時這種帶有偏向性的顧客戰略，也很難與“以顧客為中心”劃上等號。