醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。近年來，醫患關系越來越突出，究竟是什么原因導致這一問題的產生呢?
 

　　1. 買一本病歷，三次受挫

　　去年我腰痛難忍，好在單位離某三甲醫院近，于是趁著午休時間去看。考慮到下午還要上班，我只帶了證件、公交卡、銀行卡和少量現金。

　　取完號后準備候診時，我發現一個問題：忘帶病歷本了。去掛號處重新排隊，排到后工作人員斜斜一指，讓我去自動售本機那里買。跑到自動售本機，發現只收一元硬幣，而我完全沒有。售本機下還有一行提示：如需換硬幣，可右轉去建檔處。

　　此時是中午12點半左右，我剛剛來到建檔處敲敲窗口，神奇的一幕出現了，就在那一剎那，建檔處的窗簾突然刷地一下拉了下來。再敲幾次，里面傳來幽幽的聲音：午休呢，半小時后再來。

　　我又嘗試去“微笑導醫臺”換錢，被華麗麗地鄙視了：我們這兒沒錢，到別處去。最后，我從一位正掏出錢包掛號的病人那里換到了一塊錢，買到了病歷本。在窗口碰了三次釘子后，你們說，我對這家醫院的印象能好嗎?如果在醫生那里再碰到什么冷臉(并沒有，這家醫院的醫生護士比窗口部門工作人員態度好百倍)，或者醫療中出現糾紛，我會不會也把所有賬算到醫生身上?用自動售本機賣病歷本，或許是個不錯的嘗試，可以減輕掛號處的工作量，但如果在這個小小的問題上，院方也將本意是便民的服務做得極其不便，并且將各種不便轉嫁到病人頭上，這算是什么管理思維?

　　很多時候，病人和家屬覺得在醫院里處處不便，這不是醫生的錯，而是與醫院的行政管理、建筑設計和基礎設施息息相關。

　　我還有一次郁悶的經歷：跑步跑猛了點，腳踝嚴重扭傷了，一個人去醫院看病。這是我第一次感覺到身為殘障人士看病是多么不便。骨科在五樓，X光室在地下一樓，掛號劃價在這一側，取藥在另一側，可是走廊兩側沒有扶手，洗手間沒有殘障設施，只能在醫院一瘸一拐。事后我在想，醫院在改善體驗方面可以做多少改進工作?除了像我這樣的外傷病人，還有大量不良于行、身體孱弱的老人家，其中不乏無人陪伴的單身老人，為了確保這類病人的安全，院方原本可以在走廊加裝扶手，可以以租或借的方式提供輪椅，可以設置無障礙廁所，并加裝呼叫鈴，以便在發生緊急狀況時可以呼救，可以將骨科這類外傷科室在地理位置上離影像檢查科室更近一點……然而什么都沒有。

　　我曾前往新加坡北部的邱德拔醫院采訪，這家公立醫院的理念是“hassle free”，即“零麻煩”，醫院從建筑設計到管理思維，都以減少病人的困擾和不便為宗旨，比方說可以實時在網上查看每個科室病人的輪候人數，比如有免費巴士穿梭于周邊公屋，比如每間診室上的數字都寫得超大，方便年長者識別，比如住院部每個病區主色調顏色不同，以免老人走失。

　　邱德拔醫院走廊有扶手，診室門上的字號很大，而且顏色各不相同，這都是幫助病人的實際舉措。圖片來源：網絡

　　由于這家醫院所處區域老齡人口集中，糖尿病發作比例較高，在確立了糖尿病專科中心這一重點學科之后，醫院管理者又進一步圍繞糖尿病相關的健康問題，包括相關的眼科、足專科與護理、康復醫學、老年醫學科業務……而且最讓病人和醫療工作者感到舒心的是，糖尿病專科診室與老年病科、眼科診室共處同一樓層，比鄰而立，不需要四處奔波。

　　兩相對照，我的結論是：新加坡的公立醫院是醫院，而中國的公立醫院是衙門。大量中國公立醫院的'管理者并非專業醫生出身，既不了解病人的需求，也不在乎病人的體驗——甚至也不在乎普通醫護工作者的需求，病人在求醫看病過程中步履維艱，這在很大程度上激化了患者對醫生的不滿。

　　2. 醫生為什么這么累?

　　還是親身經歷。兩年前，女兒夜里突然捂著耳朵哭鬧不止。我初步判斷是感冒引起耳道發炎，因為孩子哭得太驚天動地，擔心有耳膜穿孔，所以凌晨兩點抱著孩子看急診。

　　去了某兒童醫院后，發現這里簡直比白天還熱鬧。到處是啼哭的孩子和疲憊的家長。我們的就診很順利，因為夜間看耳鼻喉科的病兒很少，不過醫生的態度讓人有點不舒服。這位醫生在看診過程中只問了一句“怎么不好?”檢查后說了一聲“中耳炎”，再無他話。女兒見面時對她問好，臨走時說了聲“謝謝阿姨”，也沒有得到一句話或者一個微笑。

　　醫生開的藥很管用，幾毛錢的滴耳液滴了三天后孩子就痊愈了。我一度對醫生當時的態度不太滿意，但很快我就釋懷了，我還記得當天接診時她的臉色：那是一張長期熬夜、睡眠不足的臉。如果把她當成我的親人、我的朋友，我會心疼，會勸她好好休息幾天甚至辭職。

　　中國的醫患比例已經失衡，而且隨著醫護人員大量流失，醫患比還將進一步惡化。據衛生部2011年統計公報，全國執業(助理)醫師246.6萬人，每千人口執業(含助理)醫師1.82人。在世界衛生組織統計的193個國家中，中國的每千人口執業醫生數排名80位。

　　中國的醫生，尤其是大量三級以上醫院的醫生，每天面對的是龐大的病人數量，需要在門診、住院、科研、行政等多重任務間奔波。有統計稱，在中國，病歷書寫超過60%的時間;在美國，病歷書寫時間不超過25%，大量行政事務由醫生助理完成。

　　病人看到掛號的長龍固然會煩躁不已，而醫生看到這一幕，簡直是欲哭無淚。

　　病人和家屬(比如我)責怪醫生不茍言笑，或許不知道這位醫生已經連續工作了24甚至36個小時;病人責怪醫生出門診遲到，或許不知道這位醫生剛剛做完一臺大手術;病人責怪醫生5分鐘就將自己匆匆打發掉，或許不知道這位醫生一上午要看50個病人，連上廁所的時間都沒有。我曾在產檢時親眼看過，婦產醫院一位50幾歲的主任，一上午看了50個孕婦，一直看到12點多，匆匆吃了三個護士捎來的包子，接著看下午的孕婦。這樣的工作強度，我們職場人士也許偶爾有之，可誰能年復一年、日復一日地堅持?又有多少人知道醫生的加班費、夜班費極其微薄，甚至在今年兩會，全國政協主席俞正聲在看望衛生醫藥界代表時還需要強調，“醫生加班一定要給予加班費”。

　　換位思考，或許有助于病人加深對醫生的理解。我的一位兒科醫生朋友跟我說過：當家長深夜抱著孩子來看急診時，一看前頭排著一兩百位，肯定會焦慮會煩躁，甚至對醫生和醫院橫加指責;可是換位想一想呢?夜里值班的醫生一看到排著一兩百個病人，而醫生就那么兩個，看一夜也看不完，他們不光是焦慮，簡直想找個沒人的地方哭一場。