導語：競爭環境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有服務意識，對環境的變化沒有一點感知并自我努力、上進的話，最后就會像溫水煮青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。今天小編便和大家分享幾則關于服務禮儀的小故事，歡迎閱讀。
故事一：真誠和藹的服務態度
某市的飯店，天天中午都有一位衣著樸素的老先生，進來花十塊錢喝一杯茶，坐上倆小時再走。一次，接待這位老先生的正好是新來的服務員。老先生對這個服務員說要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地說：“很貴哦，十塊錢一杯”。老先生也沒說話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續坐那兒休息。這位新來的服務員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著臉，還不時用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大發雷霆，說我進來花錢了，為什么這么服務？最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長的父親。當這個服務員知道這件事的時候，已經不是這家飯店的工作人員了。
故事二：尊重客人的信仰
在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關方面做了用心的準備，就連印度代表團下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發。但是，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發卻被責令立即撤換掉。原先，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應當請印度人坐牛皮沙發。
這個事例證明，旅游服務人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。
故事三：如此服務用語
在某地一家飯店餐廳的午餐時光，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務員發現一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎樣會要飯呢？我的`身體還硬朗著呢，不會一下子完的。”由此可見，由于服務員用詞不合語法，不和規范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。
故事四：預定員的委屈
北京某飯店的一位問訊員，每一天都要接到若干問訊電話。
一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號，有急事要找。幾經翻閱登記薄，未有其人，便如實相告。不料這位外商竟然用不怎樣熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但思考到對方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態度，強忍委屈，繼續查找。之后最后明白，原先那位外商的夫人是用不一樣的姓名登記的。當外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請求原諒。能夠試想，如果說當時問訊員得理不讓人，對外商的無理之舉窮追不放，或是采取對罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會使對方易產生強烈的逆反心理，不但不會承認自我有錯，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護了自身乃至整個飯店的良好形象。
故事五：重要的服務儀容
某報社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經過連續幾日的辛苦采訪，最后圓滿完成任務。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務員，接待服務工作做得很好，但是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好情緒，仔細留意才發現，原先這位服務員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態十足，這又怎能讓客人看了有好情緒就餐呢？當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內服務員結賬，而服務員卻一向對著反光玻璃墻面修飾自我的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結束，吳先生對該飯店的服務十分不滿。
看來服務員不注重自我的儀容、儀表或過于注重自我的儀容、儀表都會影響服務質量。
故事六：恰當的解釋
西方游客在游覽河北承德時，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因為它在長城以外，對嗎？”導游員答：“是的，此刻有些村落還是蒙古名字。”又問：“那么，是不是能夠說，此刻漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”
導游答：“不就應這么說，就應叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因構成的，并不是侵略。此刻的中國不是哪一個民族的國家，而是一個統一的多民族國家。“客人聽了都連連點頭。
故事七：辨證的解釋
一個旅游團因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導游構成了強烈的對立。導游面帶微笑，一方面向游客道歉，請大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導致了計劃的臨時改變；另一方面，耐心開導游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風光，相當于增加了一個旅游項目……，游客這才漸漸與導游緩和了關系。
故事八：誰第一個有到月亮上去的想法
一次，導游員王力接特一個美國旅游團，在旅游商店看到一位美國游客在看一幅“嫦娥奔月”的國畫，并在思考是否要購買，王力便走上前去，向他介紹中國國畫的藝術和與之相關的背景知識，客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說明是：“在人類歷史上，是誰第一個有到月亮上去的想法？是中國古代的嫦娥女士……”這位美國游客十分感謝王力的幫忙，最后買下了這幅“嫦娥奔月”的國畫。
王力的介紹，把物品的文化價值與實用價值巧妙地結合起來，促成了這位美國游客的購買。
故事九：景泰藍食筷
在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，服務小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。
有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自我用過的一雙精美的景泰藍食筷放入了隨身帶的皮包里。服務小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色地轉入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發現你在用餐時，對我國傳統的工藝品——景泰藍食筷表現出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經理決定將您用過的這雙景泰藍食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納。”
這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自我剛才的舉動已被服務小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自我多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執意表示期望能出錢購下這雙景泰藍食筷，作為此行的紀念。餐廳經理亦順水推舟，按最優惠的價格，記入了主人的賬上。
聰明的服務小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。
故事十：難道這就是五星級的服務
一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。其間，該公司職員李小姐來到商務中心發傳真，發完后李小姐要求借打一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。
“這里沒有外線電話”。商務中心的服務員說。
“沒有外線電話稿件怎樣傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。
服務員：“我們的外線電話不免費服務。”
“我已預付了20元傳真費了。”李小姐生氣地說。
服務員：“我收了你的傳真費，并沒有收你的電話費啊?！更何況你的傳真費也不夠。”
李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個收據我看一看。”
“我們傳真收費的標準是：市內港幣10元/頁；服務費港幣5元；3分鐘通話費港幣2元。您傳真了兩頁應收港幣27元，再以1：1.08的比價折合成人民幣，我們要實收人民幣29.16元。”服務員立即開具了傳真和電話的收據。
李小姐問：“傳真收費還是電話收費是根據什么規定的？
“這是我們酒店的規定。”服務員出口便說。李小姐：“請您出示書面規定。”
“這不就是價目表嘛。”服務員不耐煩地回答說。李小姐：“你的態度怎樣這樣？”
“您的態度也不見得比我好呀。”服務員反唇相譏。
李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級服務，難道就是這樣的嗎？
本案例中的服務員不具備一名合格商務人員的基本素質。接待服務工作是一門綜合藝術，是十分講究接待服務的方法、技巧的。要提高服務質量，就要求服務人員務必理解專業的訓練，才能使他們無愧于五星級的標志。
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