論文關(guān)鍵詞： 《“弟子規(guī)”與服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)》課程 儒家傳統(tǒng)文化 現(xiàn)代服務(wù)外包 “弟子規(guī)” 課程體系

論文摘 要： 儒家傳統(tǒng)教育的終極目的是提高人的心理素質(zhì)，幫助人們修養(yǎng)身心，達到一種真善美統(tǒng)一和諧的人格境界。面對制造業(yè)向服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，對人才職業(yè)素養(yǎng)的要求也越來越高。弟子規(guī)是儒家傳統(tǒng)文化中真正能與現(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)對接的資源，《“弟子規(guī)”與服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)》課程重視傳統(tǒng)文化和傳統(tǒng)教育中有價值的觀念，把人文教育與職業(yè)教育統(tǒng)合起來，目的是創(chuàng)建現(xiàn)代服務(wù)外包文明，使現(xiàn)代新型服務(wù)外包業(yè)的人力資源培訓(xùn)理念從“走進他人”的哲學(xué)層面回歸世俗化生活“關(guān)心他人”的具體行為層面。

　　儒家傳統(tǒng)教育的終極目的是幫助人們修養(yǎng)身心，提高人的心理素質(zhì)，達到一種真善美統(tǒng)一和諧的人格境界。而從長遠的觀點來看，現(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)應(yīng)當是把人的心性建設(shè)放到第一位，對人類心性的關(guān)懷，才是最根本的關(guān)懷隨著制造業(yè)向服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，對人才職業(yè)素養(yǎng)的要求也越來越高。在儒家傳統(tǒng)文化中，弟子規(guī)是真正能與現(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)相對接的資源，弟子規(guī)以其注重實踐的特征，多層次的理念，豐富的人文思想內(nèi)涵，給現(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)體系的建設(shè)提供了一個基本的框架。

　　一、儒家傳統(tǒng)思想對人的理解可以進行現(xiàn)代性轉(zhuǎn)化，進而構(gòu)造現(xiàn)代服務(wù)外包體系的意識形態(tài)。

　　從國際產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律看，制造業(yè)的持續(xù)擴張，會產(chǎn)生對服務(wù)業(yè)的巨大需求。在承接世界制造業(yè)轉(zhuǎn)移的過程中，蘇州工業(yè)園區(qū)搶占了先機，蘇州已經(jīng)成為國內(nèi)僅次于上海的第二大制造業(yè)城市。在此基礎(chǔ)上，蘇州的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)也應(yīng)時發(fā)展起來。但是，雖然資源占優(yōu)，但蘇州服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還是遇到了諸多的挑戰(zhàn)，其中，真正打造一支高素質(zhì)的服務(wù)外包人才隊伍是一個亟待解決的問題。

　　服務(wù)外包企業(yè)需要的是什么素質(zhì)的人才？這個問題企業(yè)的說法不一，專家們也仍在爭論。而在相關(guān)的職業(yè)教育中，這個問題一直是一個容易被大家忽略的問題。面對服務(wù)外包這個嶄新的行業(yè)，我們應(yīng)當從哪里汲取思想養(yǎng)料和實踐經(jīng)驗？

　　傳統(tǒng)和現(xiàn)代是一個生生不斷的“連續(xù)體”。成功的現(xiàn)代化是一個雙向運動的過程，現(xiàn)代化運動不但要善于克服傳統(tǒng)因素對改革的阻力，而且要善于利用傳統(tǒng)因素作為革新的動力。現(xiàn)代化社會中人的問題、人的生命生存的價值和意義是新近浮出水面的一個突出問題，單純強調(diào)西方的“工具理性”會讓這個問題更加陷入死角。在此情況下，反觀我們的傳統(tǒng)儒學(xué)，可以得到相當重要的啟迪。從某種意義上說，越是科技高度發(fā)達的現(xiàn)代化社會，儒學(xué)的人文關(guān)切和“天人合一”的理想對人類的啟迪和警示作用則越大。［1］深入挖掘傳統(tǒng)儒學(xué)的豐富思想資源，對于加強現(xiàn)代人文主義思潮的影響，遏制科學(xué)主義片面發(fā)展“工具理性”所造成的種種現(xiàn)代化弊病，可以起到一定的積極作用。

　　在中國當代語境中，以儒家道德理想所代表的傳統(tǒng)的文化形式，仍然是當代中國社會不可或缺的文化要素。儒家的道德價值系統(tǒng)，在經(jīng)過實踐層面與現(xiàn)代化社會結(jié)合并轉(zhuǎn)化之后，可為現(xiàn)代社會的人提供意義的形而上基礎(chǔ)以及道德規(guī)范基礎(chǔ)。只有儒學(xué)把的全副價值關(guān)懷轉(zhuǎn)入全力發(fā)展人文研究的方向上去，以人文關(guān)懷為本（文化層面），以工具理性為用（社會層面），“體用兩分”，儒家的現(xiàn)代轉(zhuǎn)化才有意義。“儒學(xué)不是要考慮如何去迎接‘西方文化’挑戰(zhàn)，而是要考慮如何與‘西方文化——精神科學(xué)研究的路向’——聯(lián)起手來，共同促進人類的價值關(guān)懷”。［2］儒家傳統(tǒng)弟子規(guī)行為規(guī)范正是在這樣的背景上具有非凡的意義。

　　總之，儒學(xué)追求的是人的身與心、人與人、人與社會、人與宇宙自然的統(tǒng)一與和諧。儒家教育的終極目的是提高人的心理素質(zhì)，幫助人們修養(yǎng)身心。這對于21世紀新型服務(wù)外包業(yè)絕對是一劑救治良藥，或者說在整個服務(wù)外包業(yè)暫時還無法找到一種價值理性的標準時，恰恰是儒家弟子規(guī)可以提供一種目前較為完備的價值理性標準。弟子規(guī)行為規(guī)范特別強調(diào)完善人的性格、情操、行為和心態(tài)，凈化心靈，凈化社會，對于促進現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)中局部與總體具有重大意義。因此，挖掘儒學(xué)有價值的觀念，對于促進服務(wù)外包人力資源協(xié)調(diào)發(fā)展，從根本上解決現(xiàn)代化進程中服務(wù)外包業(yè)人才瓶頸的種種困惑，是大有裨益的。

　　二、儒家傳統(tǒng)文化“弟子規(guī)”與現(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)的對接。

　　儒家思想在歷史上曾經(jīng)有多個支流：先秦儒學(xué)在漢唐時期演變?yōu)闈h唐經(jīng)學(xué)，在宋明時期又演變?yōu)樗蚊骼韺W(xué)。宋明理學(xué)把漢唐以來注疏五經(jīng)的傳統(tǒng)延伸為講求四書義理，討論身心性命修養(yǎng)問題的修身方法，并以民間自由講學(xué)之書院為依托，把傳統(tǒng)精英文化進一步世俗化。恰恰在世俗化這個功用上，儒家文化找到了一個非常合適的教育平臺，道德的人、精神成人不再是一個虛無縹緲、不食人間煙火的“集體”想象，而是可以真正落實到個體的思維立場和行為規(guī)范。

　　儒家的傳統(tǒng)文化資源十分豐富，其顯著特點是善于啟發(fā)人的內(nèi)心自覺，強調(diào)對人自身的肯定。它非常強調(diào)對人的教育，這種教育的核心思想是“仁”。孔子說：“人能弘道，非道弘人。”（《論語·衛(wèi)靈公》）確立了一種“尊生”、“主動”的傳統(tǒng)，肯定人的創(chuàng)造，肯定人的創(chuàng)造可以與天地的創(chuàng)造相配合、相媲美。儒學(xué)的基本觀念也是“仁”。“仁”的具體含義是“愛人”，即是一種博大的同情心，是人之所以為人的根本，如《禮記·中庸》曰：“仁者，人也。”內(nèi)在的仁具有偉大崇高的道德價值，凡是人都有仁性，天生就有惻隱之心，能對別人的痛苦與歡樂產(chǎn)生共鳴。有仁德的人會用愛心去對待人，既自愛，又愛人；既自尊，又尊人。“仁”是一種寬容忠恕的精神。孔子說：“己所不欲，勿施于人。”（《論語·顏淵》）“夫仁者，己欲立而立人，己欲達而達人。”（《論語·雍也》）自己要站得住，同時也使別人站得住；自己要事事行得通，同時也使別人事事行得通。

　　基于“仁”這一儒家的核心價值體系，我院開設(shè)《“弟子規(guī)”與服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)》課程，在服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)中強調(diào)“關(guān)心他人”，并以此作為構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)外包規(guī)范體系的基石。

　　儒家教育思想的另一個顯著特點是善于啟發(fā)每一個人的內(nèi)心自覺，教人如何“做人”。儒學(xué)傳統(tǒng)經(jīng)典《弟子規(guī)》中的行為規(guī)范就明確提出了“做人”的道理、“做人”的要求、“做人”的方法，讓人從中得到“做人”的樂趣，表現(xiàn)出人的崇高的精神境界。弟子規(guī)強調(diào)人內(nèi)心中天然具有一種價值自覺的能力，能通過自我修養(yǎng)，“自省”、“自反”、“慎獨”，達到“自我完善”，自我求取在人倫秩序與宇宙中的和諧。儒學(xué)追求價值之源的努力是向內(nèi)、向自身，而不是向外、向上；不是聽從上帝的召喚或等待佛祖的啟示，而是重視人內(nèi)在的力量。

　　而現(xiàn)代服務(wù)外包行業(yè)的特點，也具有較大的彈性，很多方面是需要依靠員工的主動與自覺的，比如現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)所要求的良好職業(yè)心態(tài)、服務(wù)外包流程溝通規(guī)范、情緒壓力管理等。

　　現(xiàn)代服務(wù)外包廣泛應(yīng)用于it服務(wù)、人力資源管理、金融、會計、客戶服務(wù)、研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計等眾多領(lǐng)域，服務(wù)層次不斷提高，服務(wù)附加值明顯增大。要造就一批服務(wù)外包人才，必須從現(xiàn)代人力資源出發(fā)，抓住人這個命脈。在現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)所需要的職業(yè)素養(yǎng)中，除一般制造業(yè)企業(yè)普遍推崇的員工的職業(yè)心態(tài)，比如歸零、學(xué)習、積極、團隊、服從、競爭、專注、多贏等外，服務(wù)外包更有一套自身特有的行業(yè)素養(yǎng)，或者說服務(wù)外包區(qū)別于傳統(tǒng)制造企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)最重要的區(qū)別就是基于流程的服務(wù)外包素養(yǎng)。

　　服務(wù)外包包括商業(yè)流程外包、信息技術(shù)外包、知識流程外包，業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)往往涉及若干業(yè)務(wù)準則并常常要接觸客戶，因此服務(wù)外包溝通規(guī)范的價值尤為凸顯。此外，無論是近岸外包還是離岸外包，服務(wù)外包流程中涉及到員工服務(wù)規(guī)范特別是情緒控制和壓力管理等服務(wù)外包素養(yǎng)至關(guān)重要。雖然制造業(yè)時代也需要溝通和員工壓力控制的職業(yè)素養(yǎng)，但我們對蘇州園區(qū)、昆山等地20多家服務(wù)外包企業(yè)的調(diào)研顯示，服務(wù)外包溝通規(guī)范和服務(wù)外包情緒控制與壓力緩解是與制造業(yè)企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)明顯本質(zhì)的不同，基于一種流程規(guī)范，服務(wù)外包溝通規(guī)范是基于“市場部（客戶回訪）—客戶服務(wù)中心（接待客戶來電）—技術(shù)服務(wù)部（進入日常服務(wù)）—客戶（突發(fā)情況撥打客服電話）—相關(guān)文檔（緊急事件處理預(yù)案、客戶服務(wù)單、服務(wù)情況調(diào)查問卷）”的溝通模式，每個環(huán)節(jié)都要求更加細化更高的服務(wù)溝通技巧。這就對員工職業(yè)素養(yǎng)的要求提出了更高的要求，比起制造業(yè)時代，服務(wù)外包溝通規(guī)范對人的重視程度更加地細化和重視，包括顧客心理和服務(wù)人員的態(tài)度非常地看重。

　　服務(wù)外包流程溝通規(guī)范是服務(wù)外包流程中最表征的素養(yǎng)，處理的是日常服務(wù)外包環(huán)節(jié)的工作。在服務(wù)外包溝通規(guī)范環(huán)節(jié)，弟子規(guī)有四個篇章與此形成對照：孝敬篇“父母教，須敬聽；父母責，須順承”、“父母呼，應(yīng)勿緩；父母命，行勿懶”，悌睦篇“稱尊長，勿呼名；對尊長，勿現(xiàn)能”是最核心內(nèi)容，對照著現(xiàn)代服務(wù)外包管理的基礎(chǔ)“服從”、“執(zhí)行力”，以及角色認知，員工，在服務(wù)外包企業(yè)最重要的職業(yè)素養(yǎng)首先是尊敬他人，這也是服務(wù)溝通規(guī)范的核心；悌睦篇“尊長前，聲要低，低不聞，卻非宜”對照著雙向溝通，涉及到管理溝通和跨部門溝通等細化的服務(wù)溝通模式；“長呼人，即代叫，人不在，己即到”對照著服務(wù)外包管理溝通上情下達；謹慎篇“見未真，勿輕言；知未的，勿輕傳”對照著客戶溝通效果，即有效溝通；“人問誰，對以名，吾與我，不分明”對照著電話客服中的三段論溝通；誠信篇“凡出言，信為先，詐與妄，奚可焉”對照著溝通的誠信準則，與當今服務(wù)外包行業(yè)要求的信息安全保護契合；“話說多，不如少，唯其是，勿佞巧”對照著溝通過程的不臆測需求等。

　　服務(wù)外包溝通規(guī)范處理日常事物外，還有一個深層次、更高職業(yè)素養(yǎng)的規(guī)范，即服務(wù)外包情緒控制與壓力緩解。一個專業(yè)的服務(wù)外包員工如果不具備情感能力，缺乏自我意識，就不能處理客戶的抱怨甚至不能處理悲傷情緒，沒有同理心，不知道怎樣與人和諧相處。孝敬篇“親愛我，孝何難，親憎我，孝方賢”對照著服務(wù)外包陽光心態(tài)，現(xiàn)代化的服務(wù)外包員工首先必須熱愛生命，弟子規(guī)價值就在于開啟學(xué)生審美的窗口，讓他們成為能夠自我教育和自我拯救的主體；“親有疾，藥先嘗，晝夜侍，不離床”對照著責任心（忠誠等），這與服務(wù)外包行業(yè)的愛崗、敬業(yè)精神一脈相承；誠信篇“聞譽恐，聞過欣，直諒士，漸相親”對照服務(wù)外包精神“包容”、“內(nèi)涵”等品質(zhì)，比如大涵養(yǎng)、大肚量；“見人善，即思齊，縱去遠，以漸躋”對照著見賢思齊，以人為鑒；博愛篇“凡是人，皆須愛，天同覆，地同載”對照著服務(wù)“250”法則，這是一條服務(wù)外包的精髓；“人不閑，勿事攪，人不安，勿話擾”對照著服務(wù)情商（觀察力），這一條與服務(wù)外包流程溝通規(guī)范中的電話客服三段論又形成了對照，除了電話三段論外，服務(wù)外包人才還要有電話溝通前的“您好，請問能否打擾您一會兒”的情緒觀察力等；“將加人，先問己，己不欲，即速己”對照著同理心；“恩欲報，怨欲忘，抱怨短，報恩長”對照著對待客戶的感恩心態(tài)；學(xué)文篇“磨墨偏，心不端，字不敬，心先病”對照著空杯子心態(tài)，這些思想對員工健全心智的培養(yǎng)都有重大意義。

　　可見，弟子規(guī)與現(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)有著諸多的契合。在中國傳統(tǒng)文化中，弟子規(guī)是與現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)最具對接意義和價值的文化資源。面對產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，人才缺失嚴重，最大的阻礙就是服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)的缺失。現(xiàn)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展對人才提出了新的要求，但目前在國內(nèi)還沒有形成嚴格的服務(wù)外包人才素養(yǎng)標準。我們開發(fā)弟子規(guī)課程，正是希冀開發(fā)服務(wù)外包人才的職業(yè)素養(yǎng)標準和規(guī)范，解決目前服務(wù)外包的人才瓶頸。