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天貓客服的工作總結

總結 時間:2021-08-31 手機版

天貓客服的工作總結(精選5篇)

  難忘的工作生活已經告一段落了,這段時間以來的工作,收獲了不少成績,為此要做好工作總結。大家知道工作總結的格式嗎?下面是小編精心整理的天貓客服的工作總結(精選5篇),僅供參考,大家一起來看看吧。

  天貓客服的工作總結1

  不知不覺天貓旗艦店已經運營了一年,從最初的產品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰略規劃,實屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。

  產品規劃經驗篇,產品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為:常規款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群),產品確定了就可以根據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現給買家的視覺,價格敏感度,賣點都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據產品的特性去打造。

  品牌定位:確定了整個產品線,這樣才能給品牌定位,一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規劃而言,這個環節不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節入手,20xx我覺得應該是細節贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱:“標語”,作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細分下你是具體做什么的。逐字優化,根據不同階段企業的發展推成出新!

  天貓客服的工作總結2

  淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客,以下就是天貓客服個人年度工作總結。

  要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。

一、工作方面:

  本周的工作主要包括以下四點:

  1、做好基本資料的整理,及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

  2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款,每日的訂單是否能夠按時發貨;

  3、售后跟蹤:客人是否確認收貨,收貨的時間點進行跟蹤,是否有退換貨的情況;

  4、維護老客戶,保持經常與老客戶聯系,了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品,確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題

  1、快遞問題,我們的很多產品是帶有電機類的,但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制,導致了物流的運輸滯后。

  2、由于自身產品知識的缺乏和業務水平的局限,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,沒能讓客戶下單,這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。

  3、產品質量問題各不相同,所以客戶的反應程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產品部門進行調整。

  天貓客服的工作總結3

  產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系,而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴,不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶:“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。

  當客服知道了客戶的抗拒點以后,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當然,問這句話之前先要塑造產品價值。然后,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。

  也可以從以下幾個方面來講:第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。

  因此,一個優秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:“我非常理解你的心情,當然,誰都希望能以最低的價格購買到的產品。”您絕對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價,一是老板不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

  如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。

  天貓客服的工作總結4

  時間匆匆,轉眼已快3個月,回顧過去的2個多月,真是百感交集。要總結的實在太多了,現簡單總結如下:電子商務是我的專業,我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下,前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,價格調整,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,給了我很大的鼓勵,有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的天貓店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺,幾管齊下,讓我們的銷售越來越客觀,淘寶客和分銷商的加入,壯大了我們的隊伍,我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多,真是一種可喜的現象,只要我們多加總結,找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

  廣州市福智祥公司專業生產經營汽車座套,月產量1萬套,年產量10多萬套,產品遠銷歐美馬來西亞和國內,現公司新開發一個品牌(天安祥),誠招天貓客幫忙推廣,傭金3%—5%,穩定可靠,因為單品每個座套的價格在100—600之間,所以算起來傭金是蠻可觀的,歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司,共謀發展。主管崗位職責

  1、完善客服大廳的各項規章制度,并落實執行獎罰制度。

  2、監督檢查客服大廳日常管理事務工作。

  3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項,并跟進處理。

  4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監督及考核。

  5、接受接待員和管—理—員不能處理的業戶投訴,并予記錄,并做好投訴處理后業戶回訪工作。

  6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規定處理,重要事件要向社區主任報告。

  7、安排管—理—員及時向業戶分發各種繳費通知單,并督促下屬完成統計各項費用的收繳率。

  8、負責定期對接待員、管—理—員的'服務質量進行統計、分析,并提出整改方案。

  9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。

工作內容及標準

  1、熟記客服大廳的各項規章制度及各工作流程。

  2、完善客服大廳各項規章制度和工作流程,監督制度和流程的執行情況并做好相關記錄。

  3、統籌安排客服大廳各人員的工作,根據崗位工作職責和工作內容,監督工作質量,防止出現違規、違例情況,發生重大情況時,第一時間向社區主任匯報,并密切配合社區主任處理事情。

  4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關工作表格,并依照客服大廳的相關規定,認真細致審閱各表單所記錄的內容,并根據實際情況進行分類,盡快的落實處理。

  5、安排管—理—員向業戶分發各種繳費通知單,管—理—員必須將繳費單分發到位,避免業戶因為繳費單未及時送達或者分發錯誤而造成繳費延誤。繳費單分發下去后,應關注費用的收繳情況,繳費截止日后,督促下屬完成各項費用收繳情況統計,標準截止日期到達后一天內完成收繳情況統計,并將未繳納費用之業戶情況匯總,兩天內安排管理人員上門催繳。

  6、制訂詳細的懲罰措施,并通過考核、月底工作質量、服務質量評定等方式,給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管—理—員的服務質量進行統計,并形成分析總結報告及相關的整改方案,上報社區主任。

  7、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執行,每周及每月安排時間定期培訓,并就培訓情況作出評估報告,月底匯總上報社區主任。

  8、每周六下午三點主持客服大廳會議,總結及布置工作。并向社區主任提交書面表達的周總結及周工作計劃


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